Альфа-банк не начисляет кэшбэк и сам не понимает почему
История будет о том, как за первую покупку испортить свое отношение к банку или как потратить время и нервы на получение кэшбэка.
21.07.2023 я стал обладателем 2х карт Альфа-банка. В этот же день, я совершил покупку на сумму 53 192р. ( МСС 5300 входит в Раздел «Супермаркеты» по которому на тот момент был кэшбэк 10%). Во время покупки мне позвонили из службы безопасности банка и попросили подтвердить покупку, за это ставлю большой «+». Но на этом плюсы заканчиваются.
Кэшбэк за данную операцию не пришел ни через 5 ни через 10 дней. Чат поддержки просил «еще подождать», но вопрос не решался.
Так как история еще и о том, как можно бездействием вывести человека из себя прилагаю скрины с просьбой ждать.
03.08. Я дождался создания обращения А2308030791. Срок рассмотрения 5 дней. На тот момент я еще верю обещаниям банка.
Наступает 08.08 и даже 09.08 и начинается новый этап противостояния.
А потом вдруг выясняется, что моя карта полученная 21.07.23 г. получена 14.06.23г. Ну не чудо-ли?
И вот мне обещают — все хорошо, кэшбэк будет начислен 10 числа, не волнуйтесь! Прям точно будет, но если вдруг не будет — просто напишите снова в чат!
И вот наступает 10 число, мне падает кэшбэк за другую маленькую операцию, но за эту операцию ничего не начисляется. Снова решил потревожить уважаемую службу поддержки. Поступает ответ — до конца дня будет начислен точно(нет)!
Естественно ничего не происходит и 11 августа история продолжается. Они понимают мое негодование (спасибо) и ,вероятно , понимают почему у меня начинают сдавать нервы. И снова чудо — срок ожидания может быть 30 дней. А куда делись 8 дней ожидания, а 5 дней на решение обращения?
Между всеми этими скринами происходит процедура вызова оператора, ожидание пока он ознакомится с вопросом, потом уйдет подумать и возвращается. Пару часов каждый день я трачу на переписку с Альфа-банком.
Следующий сотрудник снова подтверждает, что кэшбэк должен быть начислен, но почему то не начислен.
11.08 пишу претензию на банки.ру, ответственный сотрудник запрашивает дополнительную информацию и тоже пропадает как и мой кэшбэк.
Дальше не было свободного времени, что продолжать ругаться с банком, а банк тоже замолкает и ничего не делает. Возвращаюсь к переписке 15 августа. Сотрудник начинает по n-кругу начинает запрашивать скрин покупки, и снова все заново уточнять.
И вот сотрудник предлагает написать новое обращение на компенсацию кэшбэка. Срок рассмотрения 1 день (верим?).
Сразу правда номер обращения мне не говорят, но на следующий я его узнаю — D2308150501. А еще узнаю новый факт — срок то не 1 день, а 3 дня. Почему? Потому что, «возможно коллега ошиблась, до свидания».
Или 2 дня? Я запутался.
И по-человечески мне жаль операторов первой линии, которые вынуждены выслушивать жалобы на ужасную работу их банка. И некоторые, наверное, и правда хотят войти в положение, но бюрократическая система не дает им этого сделать. Мне снова дублируют какие-то обращения, уже начинаю терять логику их обращений на обращение.
И вот наступает утро 17.08 и я получаю заветное сообщение — мы начислим вам 5000р. Победа! Правда со второго прочтения сообщения улыбка сменяется смесью смеха,разочарования и злобы. Не 5000р. , а 500р. И не сейчас, а до конца августа!
Снова идем в чатик, ставший мне уже уютным и задаем вопрос — «доколе?». Может все таки пропущено слово «дополнительно» и мне за мои нервы и потраченное время дадут компенсацию? Нет, банк снова вынужден составить новое обращение (кажется третье).
И вот банк создал третье обращение А2308171095 со сроком рассмотрения 5 календарных дней. А сотрудники достали попкорн и вместе со мной наблюдают что банк начудит дальше.
Вывод из истории неутешительный- банки не хотят работать с клиентами. Не хотят решать вопросы. Зато хотят молчать о проблемах, вводить в заблуждение о сроках о решения, придумывать факты, что б не платить. Это была моя первая покупка в Альфа-банке и наверное после решения вопроса вынужден буду закрыть карту. Являюсь пользователем еще одного желтого банка уже лет 5. С ними тоже были проблемы, но они решались оперативно и не оставляли негатива. А вот опыт с красным банком считаю неудачным. Возможно такое отношение не системная ошибка, а мое «везение», но возможно этот пост убережет потенциальных клиентов от моих ошибок.
Альфа-банк массово отказывает клиентам в начислении кэшбэка. Объясняем, почему так происходит
В данном материале мы не оправдываем действия банка, а лишь объясняем, почему «Альфа» не нарушает права клиентов. По крайней мере, это не является нарушением в рамках правил программы лояльности для клиентов банка.
Что случилось?
Портал VC.RU сообщил, что два пользователя Twitter рассказали об отказе Альфа-банка выплатить им кэшбэк по одноименной дебетовой карте Cashback. Пользователь социальной сети под ником Myrkin пояснил, что лишился кэшбэка из-за частого использования карты на заправках. В техподдержке банка назвали это злоупотреблением условиями программы лояльности.
Аккаунт «Альфы» в Twitter пояснил, что бонусная категория не должна быть лидирующей среди других расходов по карте.
При этом банк так и не уточнил, какое должно быть соотношение между категориями расходов, чтобы не лишиться накопленных баллов кэшбэка.
Другой пользователь Twitter рассказал, что сталкивался с подобной проблемой в октябре 2018 года, но в ходе разбирательств сумму кэшбэка ему все же выплатили.
На форуме Альфа-банка на сайте Banki.ru также можно встретить жалобы на отказ в выплате кэшбэка. Некоторые из них датируются октябрем и ноябрем прошлого года. Но большинство отзывов о проблеме с начислением кэшбэка начали появляться с 16 января.
Клиенты пишут, что специально заводили дебетовую карту с кэшбэком на АЗС, а также кафе и ресторанах, потому что значительная часть трат уходит именно на эти категории покупок. Однако за ноябрь и декабрь кэшбэк они не получили.
Пример жалобы клиента Альфа-банка на отказ в выплате кэшбэка. Источник: banki.ru
Представитель банка на форуме в объяснениях с пользователями ссылался на изменения пункта 1.12 правил программы лояльности, согласно которому организация может прекратить или приостановить действие карты, если зафиксирует признаки злоупотребления правом на получение бонусных выплат.
Правда, держателям карты ни о каких изменениях в программе лояльности ранее не сообщали.
Когда Альфа-банк успел изменить условия выплаты кэшбэка?
Последняя редакция правил программы лояльности для держателей дебетовой карты Cashback произошла 20 сентября 2018 года, а внесенные изменения вступили в силу 25 сентября. Стоит заметить, что пункт 1.9 правил программы позволяет банку вносить любые корректировки в документ когда угодно.
Скорее всего, изменениям подвергся тот самый пункт 1.12, на который ссылаются представители «Альфы». Он действительно разрешает банку «по своему усмотрению» и «без объяснения причин» приостановить действие карты клиента, если суммы расходных операций по категориям «АЗС», «Рестораны/Бары/Кафе» или «Кинотеатры» будут значительно превышать траты по остальным направлениям.
Соседний пункт 1.13 добавляет, что кредитная организация может исключить из программы любого клиента, который не соблюдает правила (в том числе и пункт 1.12), совершает мошеннические действия (оценку им дает банк) или злоупотребляет условиями программы (тоже подпадает под пункт 1.12).
Самое интересное, что банк обязуется уведомлять участников программы об изменениях только «путем размещения такой информации на сайте». При этом держатель карты должен самостоятельно отслеживать изменения правил, о чем гласит пункт 4.5.
А что же в других банках?
Мы сравнили правила программы лояльности карты Альфа-банка с аналогичным документом Тинькофф-банка по карте Tinkoff Black, которая также предоставляет кэшбэк в различных категориях.
«Тинькофф» не требует равномерных расходов по различным категориям покупок, как это делает «Альфа». Но, согласно пункту 4.9 собственной программы лояльности, «Тинькофф» также может на свое усмотрение списывать бонусы (начисленный кэшбэк) или отказывать в их получении, если клиент злоупотребляет условиями программы или нарушает ее правила.
Вдобавок пункт 7.4 позволяет банку исключить любого клиента из программы без предупреждения, если тот нарушает ее условия, совершает мошеннические действия или злоупотребляет предоставленными привилегиями.
«Тинькофф» тоже уведомляет об изменениях в документах только через сайт и обязует держателей карт самостоятельно отслеживать их. Согласием клиента со вступившими в силу изменениями считаются дальнейшие действия по использованию карты.
Таким образом, банки формально закрепляют за собой право своевольно изменять условия по использованию карт и одновременно снимают с себя ответственность за возможные потери, которые впоследствии понесет клиент. К примеру, клиент оплатил годовую комиссию за обслуживание, когда оформлял карту по старым условиям, а через месяц они изменились и уже его не устраивают. С другой стороны, никто не запрещает попросту сменить банк.
Отзыв: Кэшбэк от Альфа-Банк по дебетовой карте — Подводные камни в начислении кешбэка
Сегодня хочу рассказать о подводных камнях в начислении кешбэка по дебетовой карте Альфа-банка, с которыми сталкиваешься уже по факту совершения операций и которые на первый взгляд не являются очевидными.
Я пользуюсь дебетовыми картами многих банков и с точки зрения начисления кешбэка провожу разные операции по разным картам в зависимости от того, какие условия начисления в каком банке. Это позволяет мне получать максимально возможный кешбэк по своим тратам.
Периодически сталкиваюсь с теми или иными особенностями, которые на первый взгляд не очевидны и после которых какие-то операции начинаю проводить через карты других банков. Так произошло и сегодня с операциями по дебетовой карте Альфа-банка.
Если коротко о программе, то кешбэк Альфа-банк начисляет в размере 1.5%. Есть операции исключения, по которым не начисляет. И есть партнёрские программы, где начисляет больше.
Дебетовой картой Мир Альфа-банка пользуюсь около полугода, поэтому периодически проверяю, что же там начисляют и не начисляют. И какие есть нюансы. Сегодня речь пойдёт о двух важных, на мой взгляд нюансах.
1. Итак, первый момент, на который стоит обратить внимание. Часто случается, что карты с собой нет, а покупки совершить нужно. Тогда в нынешних условиях я использую оплату по QR- коду через СБП на кассе.
Стоит знать, что Альфа-банк по таким операциям кешбэк НЕ начисляет. Подтверждение ниже прикладываю. Также стоит учитывать, что в принципе кешбэк за такие операции получать всё же возможно, но по картам других банков.
2. И второй момент. Альфа-банк начисляет кешбэк 10 числа следующего месяца. Для меня в своё время было удивлением, что клиенту потом нужно ручками зачислять начиленный кешбэк на карту самостоятельно. Век технологий все-таки. Ну да ладно, не в этом суть:)
Часто я пользуюсь различными доставками продуктов. Обычно они замораживают средства на картах, а потом списывают. Как и в этот раз. 31 декабря заказала доставку. Операция, со слов поддержки, была подтверждена только 4 января.
Ну если кто-то её подтверждает руками, то не удивительно, праздники все-таки. Кешбэк за декабрь будет начислен 10 января. Но при этом данная операция от 31 декабря в кешбэке за январь учтена не будет, а будет зачислена клиенту, то есть мне, в феврале.
Тот случай, когда процессы в банке имеют узкие места, но последствия перекладываются на клиента.
Я понимаю, что процессы часто не совершенны, но я за то, что клиенту они должны быть максимально не заметны. И внутренние тонкости должны остаться в пределах банка. И если операции подтверждаются долго, а клиент видит списание уже сейчас, то это должно быть решено незаметно для клиента.
Но, как же банк узнаёт, о том, что процесс можно улучшить и повысить лояльность клиентов, если для того, чтобы зарегистрировать официальное обращение нужно ещё попереписываться с сотрудником поддержки и для начала получить отказ в регистрации. А иначе ситуация так и останется в чате и до сотрудников, имеющих возможность совершенствовать процессы — не дойдёт.
Учитывая особенности приложения Альфа-банка, отследить, будет ли по конкретной операции кешбэк начислен в феврале — невозможно.
В целом пока наблюдаю и картой продолжаю пользоваться. Буду обновлять отзыв по мере необходимости.
Для себя приняла решение через Альфа-банк больше не проводить операции в части доставки продуктов и в части оплаты по QR- коду в магазинах. Т. к. есть банки, начисляющие кешбэк за операции по СБП. И банки, которые более оперативно зачисляют кешбэк по доставкам продуктов.
И из общих впечатлений за примерно пол года пользования — низкий уровень клиентоориентированности в чате поддержки в сравнении с другими банками, которыми пользуюсь.
Не начисли кэшбэк
С 4 по 6 августа, Альфабанк проводил акцию и начислял 50% кэшбэка за покупку «одежды и обуви». 6 августа я решил приобрести одежду в магазине «Спортмастер». Банк решил почему-то отнести покупку к категории «спорттовары», хотя я покупал именно одежду. Никакого кэшбэка мне естественно мне не начислили. Поддержка тоже никаким образом не помогла мне решить вопрос. Что интересно, поискав похожие ситуации я вижу, что такая проблема не у меня одного, месяц наазд был аналогичный случай, у человека был кэшбэк на спорттовары, он купил футбольный мяч в Спортмастере, а ему зачислии это в «одежду и обувь». Похоже что банк договорился с подобными магазинами и ставит ту категорию какую ему удобно, лишь бы зажать кэшбэк.
Пошли навстречу и начислили кэшбэк вам на бонусный счёт. Перевести его в рубли можете в приложении или в личном кабинете, раздел «Весь ваш кэшбэк».
Код операции — это четырёхзначный код торговой точки, определяющий её тип деятельности.
Данный код устанавливает сама торговая точка или поставщик услуг, и на его установку повлиять мы, к сожалению, не можем.
Посмотреть код операции каждой отдельной покупки вы можете в истории операций, просто нажав на неё.
С нашей стороны нарушений не было.
Надеемся, что помогли во всём разобраться. Неловко об этом писать, но будем счастливы, если вы поменяете оценку на положительную. Для этого просто попросите об этом модераторов — прямо здесь, в комментариях к отзыву ❤️