5 эффективных возможностей использования технологии process mining
Я решил рассказать о Process mining простыми словами: что это за технология и как она применяется на практике, каковы ее ключевые задачи. Начнем с определения. Process mining — это технология для визуализации и анализа бизнес-процессов на основе исследования логов информационных систем. Если в компании процессы достаточно хорошо автоматизированы, то process mining даёт реалистичную картину происходящего. Эта картина может очень сильно отличаться от идеальной картины (тех бизнес-процессов, что были запроектированы).
Пример. Один из стандартных процессов ИТ-аутсорсинга: управление инцидентами (Incident management). Схема бизнес-процесса, согласно стандарту, выглядит стройно и чётко (рисунок из книги ITIL Service Operation):
Модель того же бизнес-процесса, но восстановленного по реальным данным и визуализированного, выглядит примерно так:
Разница очевидна. И становится понятно, что теория довольно сильно расходится с практикой.
На первом рисунке – «идеальная» схема бизнес-процесса, которой «в идеале» должны соответствовать все процессы обработки инцидентов. Технология process mining воссоздаёт по одному все экземпляры бизнес-процесса (действия по обработке каждого отдельного инцидента составляют отдельный экземпляр реального бизнес-процесса) и объединяет их в общую схему, отображённую на втором рисунке.
Отличий реальных бизнес-процессов от запланированной работы может быть множество:
- cтранные маршруты выполнения бизнес-процессов (см. самый правый маршрут: инцидент открыт и сразу же закрыт);
- cущественные отклонения (пропуск обязательных шагов, таких как согласование и подтверждение);
- возвраты процесса на предыдущие шаги;
- повторы, «зависания» процесса на одной операции и т.п.
Возможность 1. Аудиты процессов
Кому полезно. Аудиторам, специалистам compliance и специалистам по информационной безопасности.
Суть. Восстановленные бизнес-процессы сравниваются с эталонными, особое внимание уделяется пропускам обязательных этапов процесса (авторизация, согласование). Отклонения от стандартной схемы выполнения могут свидетельствовать о серьёзных нарушениях, особенно в процессах, связанных с финансами (бюджетирование, закупки) и в процессах, влияющих на безопасность (в т.ч. информационную).
Наш опыт. В нашей компании process mining регулярно используется для внутренних аудитов. Это требование стандартов ISO (9001, 20000, 27001).
Возможность 2: непрерывное улучшение процессов
Кому полезно: всем, кто занимается улучшениями процессов, в том числе:
- командам, использующим различные методы управления качеством (TQM, Lean, Six Sigma, теория ограничений…);
- владельцам бизнес-процессов – для оптимизации «своих» процессов;
- бизнес-консультантам – для услуг по оптимизации бизнес-процессов заказчиков.
Наш опыт. Мы используем Process mining, например, в командах Сервис Деск, для поиска тенденций по входящим обращениям (инцидентам) и решения проблем. Подробнее о применении инструментов Lean см. в нашей статье на Хабр).
Возможность 3: customer journeys и тестирование юзабилити программ
Кому полезно: разработчикам сайтов и ИТ-систем.
Суть. Разработчики сайтов и других информационных систем могут использовать process mining для верификации разработанных сценариев поведения пользователей (customer journey), т.е. для наблюдения, как пользователи на самом деле взаимодействуют с информационной системой (какие кнопки используют, а какие нет, в каком порядке смотрят страницы веб-сайта и т.п.). Некоторые инструменты process mining позволяют делать это в режиме реального времени.
Возможность 4. Выбор и подготовка бизнес-процессов к роботизации
Кому полезно: консультантам, разработчикам роботов по технологии RPA, а также заказчикам RPA.
Суть. Одна из передовых технологий автоматизации – robot process automation (RPA): разработчик пишет программу-робота, которая заменяет пользователя во взаимодействии с информационной системой при выполнении рутинных задач. Process mining помогает найти место в бизнес-процессе, где применение робота может дать наибольший эффект. Некоторые инструменты process mining позволяют имитировать бизнес-процессы с роботизированными операциями, исходя из собранных статистических данных рассчитывая потенциальный экономический эффект от подключения робота.
Наш опыт. Роботы могут быть запущены с компьютеров сотрудников или с сервера. Робот, работающий на компьютере сотрудника компании, не может заменить его на все 100%. Он способен только на выполнение тех задач, которые сотрудник ему поручит. То есть он выступает в роли цифрового ассистента. При этом робот может значительно разгрузить человека, ведь модуль роботизации устанавливается на компьютер пользователя в дополнение к установленным приложениям. И когда появляется задача для робота, человек просто запускает программу, которая в автоматическом режиме отрабатывает задание. Однако нужно помнить, что в это время компьютер занят роботом и пользователь не может выполнять на нем другие задачи. Но в высвободившееся время можно сделать телефонный звонок клиенту или обсудить с коллегами совместный проект.
Возможность 5. Process mining и data science (data mining)
Кому полезно: аналитикам data mining.
Суть. Методики и инструменты data science работают с данными и, как правило, не обращают внимание на процессы, в результате которых эти данные возникли. Например, есть база данных CRM с подробной информацией о клиентах, их контактах с компанией и сделках. С помощью data mining можно извлечь полезную информацию о товарах и потребителях: сегментировать потребителей. Но если понять, что каждая сделка – результат процесса взаимодействия потребителя с компанией и, изучив сами эти процессы, можно получить более глубокое понимание происходящего: информацию о том, как появляются клиенты, как они принимают решения о работе с компанией, что в компании влияет на это решение, и, в конце концов – почему клиенты уходят.
Ограничения технологии Process Mining
Хотя технология process mining основана на выверенных математических алгоритмах, она не обладает волшебными свойствами и не заставит бизнес-процессы компании работать эффективнее. Одно из основных ограничений – это адекватность отображения хода реального бизнес-процесса данными логов информационной системы. Если какие-то шаги бизнес-процесса выполняются вручную или фиксируются в информационной системе спустя произвольное время после выполнения, инструмент process mining может дать искажённую картину происходящего.
Вторым ограничением является необходимость интерпретации результатов анализа. Отклонения бизнес-процессов от регламента или узкие места в процессах должны быть исследованы аналитиком, действительно ли здесь есть потери для бизнеса или возможности повышения эффективности.
Перспективы
Несмотря на очевидные технические ограничения, process mining является одной из передовых технологий четвёртой промышленной революции, которые уже используются в крупных компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой для управления процессами и в перспективе могут стать стандартной технологией для передовых компаний.
Как работает майндпроцессинг
Почему я набираю вес, несмотря на диеты и тренировки? Почему выбираю партнеров, с которыми чувствую, что мои «крылья подрезали»? Почему работая 24/7 денег больше не становится? Такие частые ситуации🆘Действительно, почему?
Страхи и ограничивающие убеждения вселяют в нас чувство безнадежности, беспомощности и никчемности. Это мысли-вирусы, которые не только не дают двигаться, масштабироваться, расти финансово, но и оказывают огромное влияние на физическое и психическое здоровье человека.
Если есть ➖, то есть и ➕.
На другом полюсе от убеждений «ограничивающих», находятся убеждения «помогающие».
Давайте разберём примеры тех и других.
➕ «помогающие» убеждения:
*Я люблю и забочусь о своём теле!
*Каждый возраст прекрасен по своему!
*Все мои инвестиции возвращаются ко мне преумноженными!
➖ «ограничивающие» убеждения:
-Больные – это люди слабые и плохие. Поэтому болеть нельзя, нельзя чувствовать боль, нельзя чувствовать свое тело, когда оно болеет. Потому что я становлюсь слабым и плохим.
-У меня должен быть моложавый вид, чтобы чего-то стоить. Только молодые люди чего-то стоят (наши предки переживали тяжелую старость или не доживали до старости).
-В этом мире средства и возможности ограничены. Я должен бороться, чтобы получить свою часть этих средств и возможностей. Мне нужно копить и хранить деньги, так как всем нам не хватит. Их количество в мире ограничено.
🐾В майндпроцессинге через работу с бессознательным мы находим истоки этих убеждений. Они могут находиться на нескольких уровнях:
-личностном (опыт от зачатия до текущего момента)
-родовом (сценарии предков)
-историческом
-коллективном (влияние государственных, религиозных, культурных систем).
💫«Переписывание» программы в отличии от аффирмации происходит так же на уровне бессознательного, что позволяет в разы быстрее получить желаемый результат.
Есть ли в вашей жизни, ситуации, чувства которые хотелось бы изменить? А что если все возможно для вас🙏 Почувствуйте это состояние.
❤Для записи на сессию пишите в личные сообщение или в комментарии🌼
Why Mine a Process?
Conventional process analysis is all about asking questions, running surveys, digging into user guides and good old finger-pointing to what’s and why’s. Right, all gems are there, it only takes finding them — budget leaks, protocol violations and all that. But! You are likely to use sources which might not be relevant or obsolete or both. Besides as you talk to more than one process owner you are likely to have more than one view, therefore you are dealing with opinions rather than facts.
1. What is process mining
First let me tell you what it’s not. Process Mining is not Business Intelligence. None of BI tools I know can do what process mining can do, but a good process mining software can do most of BI tricks.
Process Mining is an analysis technique based on digital trace of user activities. Accounting, logistics or customer management platforms produce and collect logs, which can be used by process mining tools to visualize and quantify processes.
The idea of process mining sets foundation for a number of software products. Unlike business intelligence tooling, which is often times fractured by isolated activities or business areas, process mining software connects bits and pieces first. Then whatever anomalies you see, it’s going to be based on what actually happened, not on what participants think happened.
Here is an example. I use Timeline PI. Cloud based, no installation needed. All you need is a log file or files. Three elements are essential.
Transaction id — order, invoice number or ticket id. It is used to create a story from a chain of events
Time stamp — time interval when the activity took place
Activity description — what happened to a transaction, e.g. invoice received, order booked or ticket closed
To make a good analysis you need other details, e.g. user id, client name, cost center, delivery location, etc. You can have as many as you want. Once the data is in, the journey begins.
2. What it looks like
Timeline PI connects events into chains along the timeline
The diagram above does not make sense, right? Yet this is the essence of a timeline, the software creates stories based on user actions.
Now its time to dig in.
Well, no silver bullets here. To evaluate a process I follow a certain ritual, which consists of several evaluation routines.
— Statistical analysis
— Bottleneck analysis
— Anomalies detection
— Pattern analysis
— Setting up protocols
— Managing alerts and notifications
If you follow this plan, you should be able to identify most issues and see what needs to be changed to make a process more effective. Besides Timeline PI is also good at viewing processes under different angles and detecting trends. Take a look at the flow below, you can see that data extraction issues amount to 27% of all processed volume, besides modified process costs 3 times more than the standard flow.
Pattern analysis is good for spotting anomalies, take a look at Stuart, his flow is different from his colleges’. This could be a good moment to ask him what is wrong.
Timeline PI can play back the flow, so you can see how individual activities evolved over time.
There is also machine learning module and forecast capabilities. You can use historical data to make models and predict outcomes.
Timeline PI comes with preconfigured flows for service companies, you can use it to see how well a call-center can cope with tickets.
There is also some good old dashboarding toys. You can use it to build and store you own charts.
3. How it should be used
So, there’s a bunch of options, but what is the most effective way to use the platform? I can see three main scenarios:
One off discovery — search for anomalies, identify trends, fix the process, make changes to the way of working
Discovery + feeding new data — in addition to discovery, you can establish protocols and identify violations
Discovery + new data + automation — on top of the other two, some fixes could be done by automation (robotization)
If you look at the organization landscape, Timeline PI fits nicely into the monitoring and controlling domain. And its quite flexible too — you can enrich flows with new data sources, for example add logistics data, or change old sources by new ones if you decide to move to a new customer relations platform.
Простыми словами о Process Mining
Очень долгое время описание и анализ бизнес-процессов производился вручную: интервьюирование сотрудников, проведение опросов, привлечение внештатных специалистов. Такой процесс не позволял достичь поставленного результата по причине недостоверности и неполноты описания бизнес-процессов (человеческий фактор), а также влекло за собой временные и финансовые обременения.
С помощью инструментов PM, извлекая информацию из журналов событий — можно избавиться от проблемы, которые возникают при использовании ручных методов описания бизнес-процессов. Что же нужно для использования такой технологии?
Основа PM — журналы событий ИС, которые в последнее время все чаще внедряются в производственные процессы любой организации. Перечислим обязательные поля в логе для построения графа (модели бизнес-процессов):
- Id процесса;
- Наименование события (статуса процесса);
- Дата и время (наступления события).
Как видим, обязательных полей не так много. Для использования инструментов PM необходимо получить эти поля из журналов событий ИС.
Приведем пример (смоделируем ситуацию):
Имеется отдел продаж, состоящий из 20 сотрудников. Алгоритм по работе с клиентами строго не регламентирован. По окончанию квартала руководитель выделил сотрудников не достигших и превысивших установленный план продаж.
Вопрос: как определить наиболее эффективный алгоритм работы?
Для решения этой задачи воспользуемся анализом бизнес-процессов. Сравним бизнес-процессы сотрудников и попробуем найти наиболее эффективный из них. Для описания, анализа и визуализации бизнес процессов можно применить традиционный подход: привлечь специалиста Business Engineering для интервьюирования сотрудников или же воспользоваться инновационным подходом: собрать лог и применить технологии Process Mining.
Отметим особенности каждого из подхода в таблице ниже
* Не все сотрудники готовы раскрывать секреты своей деятельности, поэтому информация, предоставленная на интервью может быть недостоверной.
* Анализ и оптимизация модели зависит от опыта и компетентности специалиста по оптимизации бизнес-процессов, т.к. на плечи специалиста ложится большая часть аналитической работы.
Остановимся более подробно на втором способе.
1) Для анализа деятельности сотрудников нам необходимо изучить журнал событий, содержащий следующие поля: id события, наименование события, время события, результат события, исполнитель.
2) Далее осуществляем предобработку полученных данных, группируем лог по id и производим сортировку по времени.
3) Следующим шагом будет построение модели (для этого мы используем инструмент Pm4py), на вход которого подается предобработанный лог.
Результатом применения технологии PM будет построенная на основе эвристического алгоритма модель.
Чтобы выявить наиболее успешные алгоритмы деятельности сотрудников, нам необходимо:
- отфильтровать лог (по сотрудникам, чьи показатели превышают план за квартал) и (по результатам события = сделка закрыта);
- отфильтровать лог (по результатам события = сделка закрыта).
Сравнение двух моделей демонстрирует нам отклонение в процессе. Это отклонение и есть ключевое отличие более успешных бизнес-процессов сотрудников, перевыполняющих план.
Практическая польза от применения технологии Process Mining заключается в:
- Поиск наиболее эффективного алгоритма в работе. В перспективе, позволит применять наиболее успешный алгоритм в работе, что позволит увеличить план продаж всего отдела, а не одного сотрудника.
- Экономия на применение технологии в денежном и временном эквивалентах.
Согласитесь, собрать лог гораздо быстрее, чем проинтервьюировать сотрудников и построить модель бизнес-процесс?