Банковский розничный бизнес
Подготовлено в соответствии с учебной программой курса «Розничный бизнес в банковской сфере». Рассматриваются содержание банковского розничного бизнеса, организация расчетно-кассовых, кредитных, депозитных, валютных, посреднических операций банков с населением, аспекты формирования розничной продуктовой и процентной политики банка, вопросы маркетинга и инновации на рынке розничных банковских услуг. Для студентов учреждений высшего образования, слушателей образовательных программ переподготовки, практическим работникам.
Оглавление
- Предисловие
- 1. Сущность и виды розничных банковских услуг
- 2. Расчетные операции населения
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Банковский розничный бизнес предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
1. Сущность и виды розничных банковских услуг
1.1. Содержание банковского бизнеса в корпоративном и розничном сегментах
Повышение функциональной роли банковской системы в решении задач, стоящих перед экономикой страны, обществом и государством, возможно на основе расширения спектра проводимых банками операций. При этом должны учитываться растущие потребности клиентов (организаций и населения), а также необходимость постепенного перехода на международные стандарты деятельности для обеспечения более полного удовлетворения спроса на банковское обслуживание.
Современный банк представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими. Результаты деятельности банка определяются как качеством принимаемых управленческих решений, структурой и характером проводимых операций, так и экономической ситуацией в стране, состоянием производственной и непроизводственной сфер, социально-экономической политикой государства.
Сфера деятельности банков — банковская деятельность — предполагает осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам. Такая характеристика позволяет определять статус банков как уникальных финансовых посредников, обеспечивающих перераспределение свободных денежных средств между юридическими и физическими лицами, трансформацию сбережений в инвестиции.
Деятельность иных посредников на рынке финансовых услуг Республики Беларусь (финансовых и лизинговых компаний, пенсионных и инвестиционных фондов, страховых компаний, обществ взаимного кредитования и др.) обычно специализирована, концентрируется на обслуживании отдельных клиентских групп или работе на определенном сегменте финансового рынка и не является банковской. Данные небанковские посредники в настоящее время не имеют права самостоятельного совершения банковских операций, работают через свои банковские счета.
Для получения права на самостоятельное осуществление банковских операций (с учетом установленных законодательством ограничений по перечню одновременно выполняемых операций) небанковская кредитно-финансовая организация должна сформировать уставный капитал в белорусских рублях в сумме, эквивалентной 25 млн евро, получить лицензию на осуществление банковской деятельности в Национальном банке Республики Беларусь; на нее будет распространяться требование соблюдения ряда нормативов безопасного функционирования. В связи с этими факторами спектр предложений небанковских посредников для физических лиц в настоящее время объективно ограничен и реализуется либо в рамках самостоятельно лицензируемых видов деятельности, либо в рамках гражданского законодательства (страховые пенсионные продукты, предоставление денежных средств под залог ценностей ломбардами, привлечение и размещение денежных средств на условиях договоров займа и др.).
Специфику банковского бизнеса определяют его следующие трансформационные функции в экономике:
— трансформация капиталов (укрупнительная функция). Банки привлекают значительное количество мелких вкладов (остатки на счетах организаций, депозиты населения) и выдают крупные кредиты. Происходит перераспределение средств между домохозяйствами и реальным сектором экономики. В условиях повышения доли сбережений в общих доходах населения средства физических лиц являются наиболее доступным, устойчивым и нецелевым внешним источником ресурсов кредитования для банков;
— трансформация сроков. Временная потребность в дополнительных финансовых ресурсах, а также временный избыток (наличие) свободных денежных средств у различных экономических агентов, секторов экономики не совпадают. Банки привлекают и размещают ресурсы с разными сроками погашения (возврата) и, таким образом, балансируют интересы вкладчиков и кредитополучателей;
— трансформация рисков. В соответствии с принципами банковской деятельности банки обеспечивают возврат денежных средств вкладчикам, т. е. принимают на себя риски размещения средств.
Банковские операции могут быть активными, пассивными и посредническими (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Классификация банковских операций
Активные банковские операции — операции, направленные на предоставление (размещение) банками денежных средств.
Под пассивными банковскими операциями понимаются операции, направленные на привлечение денежных средств, драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.
Посреднические банковские операции — операции, содействующие осуществлению банковской деятельности банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, т. е. операции в сфере обслуживания денежного оборота, предоставления клиентам смежных и прочих услуг.
Специфика банковской деятельности находит отражение и в формировании организационных структур. В банках создаются подразделения, ответственные за общее управление, принятие стратегических решений (head office), подразделения, непосредственно работающие с клиентами и контрагентами, реализующие конкретные банковские продукты (front office), службы планирования (middle office), Казначейство банка, ответственное за управление ресурсными потоками, бухгалтерии (back office), а также группа вспомогательных и обслуживающих подразделений.
Банковский бизнес по признаку обслуживаемых клиентов традиционно разделяют на корпоративный (обслуживание организаций и предприятий) и розничный (обслуживание физических лиц) сегменты (такое разделение достаточно условно, поскольку, например, обслуживание банком организации также сводится и к предоставлению банковских услуг ее работникам). При обслуживании банком отношений экономических агентов значительная часть операций (имеющих «корпоративный» признак) по технологии их осуществления, размеру может быть отнесена и в розничный сегмент.
Потребности организаций и частных лиц в банковском обслуживании и проводимые банковские операции взаимообусловлены. Взаимодействие организаций и банков по направлениям деятельности представлено в табл. 1.1.
Таблица 1.1. Взаимодействие организаций и банков
При обслуживании банком физических лиц возникают следующие основные виды отношений (табл. 1.2):
Таблица 1.2. Взаимодействие физических лиц и банков
1.2. Рынок розничных банковских услуг
Банковский розничный бизнес как самостоятельное направление деятельности универсальных банков ориентирован на удовлетворение потребностей физических лиц на основе предоставления широкого спектра банковских услуг. Обслуживание банками населения требует предоставления стандартизированных и индивидуальных услуг, формирования продуктового ряда, ориентированного на различные клиентские группы, сокращения расходов банка за счет единой технологии продвижения розничных продуктов.
Особенностями банковского обслуживания населения являются:
— относительно небольшой объем проводимых операций и, как следствие, более высокие относительные издержки банка;
— высокая мобильность клиентов, связанная с возможностью совершения операций в других банках, миграцией вкладов;
— направленность банковского обслуживания на удовлетворение личных потребностей клиентов — физических лиц;
— зависимость результатов деятельности банка в розничном сегменте от уровня доверия населения, что требует поддержания положительного имиджа на основе активной коммуникационной политики.
Удовлетворение потребностей физических лиц в банковских услугах обеспечивается особой сферой экономических отношений — рынком розничных банковских услуг. В качестве субъектов данного рынка выступают банки, их филиалы, другие структурные подразделения, предоставляющие розничные услуги, а также население, которое является потребителем розничных банковских услуг. Наряду с ними участниками рынка считаются небанковские финансовые посредники и иные организации, предоставляющие банкам и их клиентам — физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные брокеры и консультанты, организации-оценщики). Для оказания услуг физическим лицам создается банковская инфраструктура, включающая многофункциональные банкоматы (офисы самообслуживания), POS-терминалы, системы дистанционного банковского обслуживания.
Розничная банковская услуга — это разновидность нематериального экономического блага; она имеет ряд особенностей:
— обладает абстрактным (неосязаемым) характером;
— является процессом, в рамках которого взаимодействуют участники рынка банковских услуг;
— реализует свойство неотделимости потребления услуги от ее производства (возможно предоставление услуги как в офисе в результате непосредственного контакта с работниками банка, так и на расстоянии путем дистанционного доступа);
— характеризуется протяженностью во времени (кредитное и депозитное обслуживание);
— использует деньги и финансовые инструменты;
— требует определенного культурного и образовательного уровня клиентов, а следовательно, дополнительных целенаправленных действий банков в виде их обучения (консультационной помощи).
Розничная банковская услуга — действия, направленные банком на удовлетворение личных, семейных и иных не связанных с предпринимательской деятельностью потребностей физических лиц.
Клиенты на рынке розничных банковских услуг неоднородны, различаются по уровню дохода и потребления, социальному положению, возрасту и др. На отдельных потребительских сегментах рынка складываются особые запросы и требования к банковским услугам, поэтому розничная услуга может быть ориентирована на массового и индивидуального потребителя.
Предоставление розничных услуг основывается на принципе максимального учета потребительских предпочтений. В сфере предоставления стандартизированных типовых массовых услуг универсальные банки выступают в качестве «финансовых супермаркетов», что обеспечивает клиентам одинаковый уровень качества. В то же время клиенты могут самостоятельно формировать пакет услуг, максимально отвечающий их потребностям. Как правило, в пакет услуг включены и небанковские услуги в том случае, если банк взаимодействует с другими организациями и выступает агентом по страховым, пенсионным и инвестиционным программам. Для массовой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, периодически модифицируемый в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.
Индивидуальные банковские услуги частным лицам в зарубежной банковской практике формируют особую сферу банковского розничного бизнеса — персональное обслуживание (Private Banking).
Персональное банковское обслуживание — система отношений между частным клиентом (инвестором) и банком, характеризующаяся индивидуальными параметрами обслуживания клиента и предоставлением ему высококачественных финансовых, консультационных и иных услуг на основе полной конфиденциальности.
В отечественных банках индивидуальные услуги частным лицам входят в комплекс розничных услуг, предоставляются по тем же технологиям, что и услуги, ориентированные на массового потребителя. В то же время обслуживание крупных (с точки зрения объема операций) клиентов — физических лиц может происходить в индивидуальном порядке с использованием специальных комплексных программ обслуживания, предусматривающих предложение определенных преимуществ как в части дифференциации банковских тарифов и процентных ставок, так и на базе предоставления консультационной поддержки и элементов сервиса.
Совокупность розничных банковских услуг практически не подвержена изменениям — появление новых услуг возможно только в связи с возникновением качественно новых потребностей у населения (создание же интернет-банкинга, других технологий дистанционного обслуживания, хотя и может рассматриваться как самостоятельная сопутствующая услуга, приводит лишь к появлению модификаций банковских продуктов, отличающихся технологией продажи, но не изменяющих стандартных потребностей населения).
Основные потребности населения в банковских услугах позволяют структурировать розничный сегмент банковского бизнеса на следующие относительно независимые составляющие:
— сберегательный бизнес — ориентирован на предоставление услуг по аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных сертификатов;
— кредитный бизнес (кредитование) — направлен на предоставление населению возможности приобретения благ за счет будущих доходов, включает потребительское и жилищное (ипотечное) кредитование;
— расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными расчетными инструментами;
— банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).
— обмен валюты и сопутствующие услуги.
Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.
Розничные банковские услуги могут быть классифицированы по следующим признакам (табл. 1.3).
Таблица 1.3. Классификация розничных банковских услуг
* Интернет-банкинг — обеспечение доступа к банковским счетам клиента — физического лица с любого стационарного компьютера или ноутбука.
** СМС (SMS) — банкинг — вид мобильного банкинга, позволяющий осуществлять просмотр остатка на банковском счете и совершать платежи с помощью СМС-сообщения стандартного формата с мобильного телефона.
Выполнение банком действий, направленных на удовлетворение потребности клиента (предоставление услуги), включает продажу различных банковских продуктов и на этой основе привлечение дополнительных ресурсов, получение процентного и (или) комиссионного дохода, а также предусматривает определенную технологию продажи (доведения до потребителя) и особые маркетинговые приемы продвижения.
Розничный банковский продукт — полностью завершенный комплекс (последовательность) банковских операций, имеющий технологическое описание (регламент, спецификацию), утвержденное банком и не противоречащее действующему законодательству. Каждый банковский продукт характеризуется определенными качественными, количественными и ценовыми параметрами и имеет отличное от всех других продуктов наименование. Если, например, рассматривать услугу по аккумулированию денежных сбережений населения, то ее предоставление может осуществляться на основе предложения клиентам множества банковских продуктов, каждый из которых будет иметь уникальные характеристики (срок размещения средств, размер процентной ставки, условия начисления и выплаты процентов, выпуск банковской пластиковой карточки и т. д.).
Ассортиментный ряд розничных продуктов подвержен постоянным изменениям. Он характеризуется исчезновением одних продуктов и возникновением других, появлением ассортиментных модификаций, что обусловлено, с одной стороны, постоянным совершенствованием технологий продаж и продвижения, развитием технологий дистанционного банковского обслуживания, периодическими изменениями в тарифной и процентной политике банка, а с другой — изменениями предпочтений населения, появлением более привлекательных предложений у банков-конкурентов.
1.3. Обеспечение качества розничных банковских услуг
Качество розничной банковской услуги — характеристика совокупности полезных свойств услуги и процесса ее предоставления. Поскольку банковская услуга имеет абстрактный (неосязаемый) характер, то ее качество — ненаблюдаемая и трудно формализуемая характеристика. Основным критерием оценки качества банковской услуги становится восприятие услуги клиентом, уровень его удовлетворенности полученным благом, т. е. параметры, не поддающиеся прямой количественной оценке.
С точки зрения клиента, качество услуги определяет не столько результат ее предоставления, сколько сам процесс оказания услуги. В этом аспекте на уровень удовлетворенности клиента влияют скорость обслуживания (проведения банковских операций), точность документации, отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы отделения банка, территориальное размещение, репутация банка и другие факторы. При этом качество услуги воспринимается с учетом ценовых характеристик приобретаемых клиентом — физическим лицом банковских продуктов.
Восприятие клиентом отдельной банковской услуги оценить практически невозможно. Однако на основе обобщения анкетных данных банки в качестве критерия удовлетворенности рассматривают прежде всего восприятие клиентами комплекса характеристик структурных подразделений банка, предоставляющих розничные услуги (точек продаж) [2] . А в качестве критериев качества услуг выступают характеристики «качества среды», а также информационные и профессиональные характеристики точек розничных продаж банка.
К характеристикам «качества среды» относятся:
— внешний вид помещения структурного подразделения банка, оказывающего розничные услуги (его заметность среди окружающих зданий, дизайн здания, оформление и ухоженность прилегающей территории);
— информационное оформление здания (наличие и заметность вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);
— внутреннее оформление помещения точки продаж (дизайн, соответствие цветового оформления корпоративному стилю банка, организация клиентского пространства и размещения рабочих мест таким образом, чтобы обеспечить максимальные удобства для клиентов, чистота и аккуратность в помещении).
Информационные характеристики позволяют клиенту получить полные сведения о деятельности банка и предоставляемых им услугах, чувствовать себя более уверенно в его помещении. Владение клиентом подобной информацией до обращения в банк ускоряет процесс переговоров, подписание необходимых документов (покупатель, располагающий данными о продуктах банка, как правило, принимает решение о его приобретении до визита в банк — в этом случае дополнительная консультация сотрудника банка может не потребоваться).
К информационным характеристикам относятся:
— сведения о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение, сведения о его подразделениях и сотрудниках, обслуживающих клиентов, информация о руководстве подразделения банка);
— данные об услугах, полученные из характеристики отдельных банковских продуктов (рекламные материалы об услугах, продуктовых линейках, в том числе буклеты, или информационные листки, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, их полнота и актуальность);
— оформление информационных материалов.
В качестве профессиональных характеристик могут рассматриваться компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально способствовать их разрешению. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, время ожидания ответа оператора контакт-центра.
Качество розничных банковских услуг может рассматриваться в самих банках и как объект управленческой деятельности (управление качеством), разрабатываются система показателей и внутрибанковские процедуры обеспечения эффективности внутренних процессов банка. С точки зрения банка, качество розничных услуг определяют скорость и трудоемкость технологических процессов, общие издержки, расходы по исправлению ошибок, эффективность и производительность труда работников, выражающиеся в количестве клиентов, объеме проведенных операций; уровень кредитных и иных рисков в сопоставлении с уровнем затрат по отдельным услугам (продуктам). Косвенной характеристикой качества розничных услуг могут быть показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов продаж различных банковских продуктов в структурных подразделениях банка (точках продаж).
Система управления качеством розничных услуг в банке (внутреннее качество) включает:
— четкую регламентацию действий работников банка при совершении ими банковских операций;
— разработку и соблюдение банком стандартов оказания услуг, определение последовательности и конкретной процедуры предложения банковской услуги клиенту;
— организацию обучения и методическую помощь персоналу (обучение профессиональным вопросам и деловой этике; разработка внутрибанковских методических пособий); проведение тренингов, развивающих навыки работы с клиентами; проведение периодической аттестации сотрудников банка;
— реализацию программ «секретный клиент», организацию рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж;
— организацию работы подразделений по обращениям и жалобам клиентов; осуществление ответственными исполнителями банка систематического сбора информации по вопросам качества розничных услуг и ее оценка на основании разработанных и утвержденных в банке критериев;
— быстрое реагирование на результаты наблюдений за процессом обслуживания клиентов, на замечания клиентов о работе персонала либо организации обслуживания (в том числе через «горячую линию» или корпоративный сайт банка в сети интернет.
К наиболее значимым мероприятиям, реализующим принцип «Клиент прежде всего», относятся:
— изменение графиков работы структурных подразделений банков, работающих с клиентами — физическими лицами, организация обслуживания в продленном режиме, в выходные и праздничные дни;
— внедрение системы «электронная очередь», позволяющей контролировать поток посетителей, регулировать нагрузку (трудозатраты) работников банка и вести статистический учет приема каждого посетителя и совершаемых им операций;
— организация работы «Call-центров» — прямых информационно-справочных телефонных линий для улучшения консультационного обслуживания населения. Центры укомплектовываются подготовленными операторами, которые предоставляют клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания (справочную, консультационную по оформлению всех видов кредитов и вкладов для физических лиц, продаже облигаций, открытию счетов, переводам и другим совершаемым операциям). Клиентам также предоставляется информация о тарифах на оказание различных услуг, курсах валют, режимах работы и местонахождении филиалов (отделений) банка;
— создание корпоративных интернет-сайтов банков с постоянным обновлением содержащейся справочной и рекламной информации, размещением ответов на поступившие по электронной почте вопросы и обращения граждан; проведение через сайты банков опросов, позволяющих анализировать удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием; размещение на сайте автоматических «калькуляторов», которые позволяют рассчитать сумму дохода по конкретному депозитному продукту, а также сумму кредита в зависимости от уровня среднемесячного дохода;
— размещение информации о банковских услугах и рекламы актуальных розничных банковских продуктов традиционными способами (телевидение, радио, звуковые объявления в транспорте и информационных службах рынков и торговых центров, газеты, рекламно-информационные буклеты, брошюры и листовки по розничному бизнесу, наружная реклама), а также с применением мультимедийных средств (интернет, сеть видеоэкранов, информационная лента информационных агентств и др.);
— реализация мероприятий, направленных на формирование имиджа банка, создание единого стиля обслуживания, стандарта используемой атрибутики банка, в том числе логотипа банка;
— обеспечение соблюдения работниками банка в повседневной деятельности правил профессиональной и деловой этики. Ассоциацией белорусских банков разработан и рекомендован для использования банками Кодекс профессиональной банковской этики. В банках Республики Беларусь действуют также локальные правила по формированию и развитию корпоративной культуры (правила служебной этики при взаимоотношениях работника банка с клиентами, правила ведения телефонных разговоров и др.);
— мотивация сотрудников, осуществляющих обслуживание розничных клиентов, к повышению профессионального мастерства; проведение внутрибанковских конкурсов, премирование «клиент-ориентированных» сотрудников, обеспечивающих устойчивые продажи розничных продуктов;
— внедрение в практику банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, что позволяет оказать влияние на степень удовлетворенности клиентов.
Представления актуальных и потенциальных клиентов — физических лиц о качестве предоставляемых банком услуг в сопоставлении с розничной ценовой (процентной, тарифной) политикой банка являются объективным фактором дифференциации клиентской базы, позволяют привлекать новых клиентов или предлагать дополнительные и смежные услуги существующим потребителям, не допуская их обращения в банки-конкуренты.
Качество услуг в значительной степени связано с коммуникативными аспектами, способностями и возможностями банка формировать клиентские предпочтения, реагировать на их пожелания и замечания (через канал обратной связи). Изменения в процедурах предоставления розничных услуг, направленных на индивидуализацию обслуживания, оказание дополнительной бесплатной консультационной помощи, могут оказать значительное воздействие на формирование клиентских предпочтений в части выбора банка и его продуктов.
1.4. Розничный бизнес в организационной структуре банка
В программных документах банка, определяющих его политику в целом и по отдельным направлениям деятельности, как правило, фиксируется:
— описание подразделений банка, в том числе региональных, участвующих в реализации соответствующего направления;
— распределение обязанностей и ответственности среди руководителей банка разного уровня и работников-исполнителей;
— процедура принятия решений о продаже клиентам определенных банковских продуктов; определения лимита рисков по продуктам, клиентам, подразделениям банка;
— процедура учета и отчетности, порядок документирования и исполнения решений.
В данном аспекте значительная роль принадлежит организационной структуре банка, поскольку с ее помощью строятся и формализуются методы и процедуры управления, определяются группы исполнителей, разрабатываются системы внутреннего контроля и внутриорганизационных взаимоотношений (подчиненность, подотчетность, режимы согласований). От правильного выбора типа организационной структуры, ее адаптивности к быстро изменяющимися внешним условиям, клиентским предпочтениям и ожиданиям, развитию информационных технологий и систем зависит успешность деятельности банка.
Организационно-управленческая структура банка формируется для реализации стратегических и текущих целей банка и определяет систему информационных и организационно-экономических связей, возникающих между его различны ми подразделениями, управлениями и отделами. Избранный в банке тип организационной структуры обусловливает порядок распределения всего комплекса работ банка на отдельные задачи; образование и структурирование подразделений банка (в том числе региональных), а также позволяет оптимизировать систему связей, подчиненности и подотчетности между ними, организовать эффективную процедуру внутреннего контроля.
Выделяют два основных типа организационных структур банков.
Функциональная (линейно-функциональная) структура предполагает деление банковской деятельности на части, представляющие собой обособленные направления деятельности или функции (например, пооперационное разделение). Исполнители при таком типе организации сгруппированы в соответствии со своими задачами и функциональными обязанностями. Большое функциональное подразделение может дробиться на более мелкие (департамент, управление, отделы, секторы и т. д.).
Дивизионная (дивизиональная) структура предполагает «модель» управления банковской деятельностью исходя из ориентации 1) на продукт (услугу); 2) потребителя; 3) регион. Возникновение дивизионных структур является следствием диверсификации деятельности банков.
При функциональной и дивизионной структурах в банках создаются штабные подразделения (департаменты «Казначейство» и «Бухгалтерского учета и отчетности»), координирующие деятельность банка в целом и прежде всего ресурсные потоки банка. В рамках системы менеджмента банка формируются групповые (коллегиальные) инстанции — подразделения (комитеты), обладающие правом принятия управленческих решений в области стратегии деятельности банка, ресурсной, процентной, клиентской, кадровой политики либо санкционирующие проведение конкретных сделок (правление, финансовый комитет, кредитный комитет).
Использование «продуктовой» дивизионной структуры для предоставления каждого банковского продукта (услуги) предполагает наличие «независимого» подразделения (департамент, управление, отдел), осуществляющего управление спектром проводимых операций, маркетингом, обслуживающими процессами. При такой организации часть служб может дублироваться в разных департаментах.
В рамках потребительской (клиентской) дивизионной структуры подразделения банка группируются в соответствии с «классами» клиентов — потребителей банковских услуг, имеющих различные запросы (обычно производится деление клиентов на физических лиц, т. е. розничный бизнес, корпоративных клиентов и особо важных VIP-клиентов).
Региональная дивизионная структура основана на делении предоставляемых услуг по территориальному признаку — региону или группе регионов (используется в транснациональных банках).
Дополнительно к основной структурной организации могут создаваться структуры с высоким уровнем адаптивности. Так, проектные структуры ориентированы на выполнение тех или иных проектов и перестраиваются по мере выполнения поставленных задач (комиссии и рабочие группы).
Возможно возникновение матричных структур, соединяющих на постоянной основе функциональную или клиентскую структуру с проектной. При матричной структуре формируется двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой — является частью функционального подразделения.
Значительное влияние на тип организационной структуры, особенности взаимодействия банка с организациями и частными лицами оказывают специализация банка (функциональная, отраслевая, клиентская или территориальная), а также приоритеты в области продуктовых и клиентских предпочтений, обслуживаемых регионов и рынков, определяемые миссией банка и другими программными документами.
Наличие клиенториентированной стратегии, диверсификация предоставляемых услуг (продуктов) предопределяют создание филиальных подразделений банка, развитие региональной сети. Происходит переход от моноофисного банковского бизнеса к филиальной мультиофисной организации.
Примечательно, что развитие бесфилиальных банков первоначально происходит именно за счет развития розничных услуг, привлечения дополнительных клиентов — физических лиц на основе создания пунктов удаленного доступа к услугам банка (банкоматы, инфокиоски, POS-терминалы), а также в результате развития SMS и Интернет-банкинга, иных инструментов дистанционного обслуживания, создания удаленных рабочих мест банка в пунктах торговли и сервиса, пунктов обмена валюты.
Структура филиальных подразделений банка, предоставляющих полный комплекс банковских услуг, может иметь простую линейно-функциональную организацию (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Функциональная структура в филиале банка
В рамках филиальной организации возможно выделение в функциональных отделах специалистов, работающих только с корпоративными либо только с розничными клиентами с четким определением функций и полномочий. Создание специализированных штабных отделов для решения общих вопросов организации обслуживания корпоративных, розничных клиентов, VIP-клиентов, их консультирования также возможно при условии определения процедуры их взаимодействия с функциональными подразделениями (отделом кредитования, ценных бумаг и др.).
В последние годы в большинстве крупных филиалов отечественных банков в формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создаются относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса, а также отдел обслуживания VIP-клиентов. Структура данных отделов может предусматривать как закрепление отдельных работников за функциональными направлениями банковской деятельности (валютные и кредитные операции, вклады (депозиты)), так и организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников.
В рамках клиентской организационной структуры в крупных банках может появиться самостоятельный департамент (управление) розничного бизнеса, который обычно функционально подчинен руководству банка (рис. 1.3).
Рис. 1.3. Клиентская дивизионная структура банка
В структуре департамента розничного бизнеса создается ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий:
1) управление кредитования разрабатывает процедуру предоставления различных видов потребительских и жилищных кредитов, осуществляет оценку кредитоспособности потенциальных кредитополучателей, выполняет мониторинг кредитной задолженности, контролирует своевременность и правильность уплаты клиентами процентных и комиссионных платежей, осуществляет работу с проблемными кредитами, участвует в разработке новых кредитных продуктов;
2) управление неторговых операций курирует осуществление денежных переводов по поручениям клиентов — физических лиц, в том числе через частные платежные системы, организацию валютно-обменных операций через сеть обменных пунктов и филиальных подразделений банка, осуществление операций с дорожными чеками;
3) управление вкладных (депозитных) операций разрабатывает основные положения депозитной политики банка, процедуру привлечения средств населения во вклады (депозиты) и совершения операций с ценными бумагами собственной эмиссии для физических лиц, анализирует структуру и динамику средств физических лиц, привлеченных во вклады и на основе продажи ценных бумаг территориальными подразделениями банка, а также стабильность депозитной базы, принимает участие в разработке новых депозитных продуктов и методов их продажи;
4) карт-центр разрабатывает и реализует комплекс организационно-экономических, технических и технологических процедур, связанных с эмиссией и обращением банковских пластиковых карточек, участвует в разработке новых кредитных и депозитных продуктов с их использованием;
5) управление по работе с сетью координирует работу территориальных подразделений банка, предоставляющих услуги населению, проводит комплексную оценку их деятельности, разрабатывает и реализует программу регионального развития банка, продвижения его услуг (продуктов), участвует в разработке бизнес-планов создания новых территориальных подразделений банка;
6) управление развития розничных продуктов и технологий определяет стратегию развития банка в розничном сегменте, обеспечивает повышение качества банковских услуг для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов, координирует разработку новых розничных продуктов и технологий их продажи, проводит исследования рынка розничных продуктов, конкурентных предложений других банков, разрабатывает программу маркетинговых мероприятий, организует проведение рекламных компаний, участвует в формировании ценовой политики банка;
7) управление внутреннего контроля разрабатывает и реализует контрольные процедуры, осуществляет наблюдение за четким разграничением полномочий и обязанностей должностных лиц и исполнителей в сфере предоставления розничных услуг, за соблюдением сотрудниками банка требований законодательства, локальных инструкций и процедур, стандартов профессиональной деятельности, урегулирует при необходимости конфликт интересов, выполняет мониторинг рисков в розничном сегменте банковского бизнеса, участвует в разработке пооперационных лимитов, осуществляет контроль за информационными потоками и обеспечением информационной безопасности;
8) отдел операционно-кассовой работы непосредственно осуществляет продажу банковских продуктов, предоставляет консультации клиентам.
В структуре департамента могут также создаваться штабные подразделения, обеспечивающие проведение операций, их техническое сопровождение, документирование, учет, формирование отчетности (отделы обеспечения, автоматизации, бухгалтерия и др.).
Наряду с рассмотренным организационным выделением розничного бизнеса в структуре универсального банка возможно создание самостоятельного банка, единственным или приоритетным направлением деятельности которого будет розничный бизнес, либо создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (банка потребительского кредита).
Эффективная организация банковского розничного бизнеса связана также с созданием в рамках банковской инфраструктуры широких розничных сетей, определяющих возможности предоставления разнообразных услуг в максимальной близости к потребителю, в том числе на дистанционной основе. Кроме того, организация розничного бизнеса должна содействовать:
— устойчивости и диверсифицированности продуктовой линейки банка, возможности ее модификации в соответствии с потребностями различных групп клиентов — физических лиц;
— применению эффективных технологий управления, позволяющих оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, в том числе по группам клиентов и рыночным сегментам, принимать оперативные решения в условиях изменяющейся рыночной конъюнктуры;
— эффективному взаимодействию банка с организациями, оказывающими финансовые услуги, в части разработки и предложения страховых, пенсионных и инвестиционных программ для населения, а также с организациями, предоставляющими банкам и их клиентам — физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, риэлторы, оценщики, кредитные брокеры и консультанты).
1.5. Каналы доставки розничных банковских услуг
Специфика банковского розничного бизнеса заключается в наличии особых каналов продвижения и способов продажи банковских продуктов массовому потребителю. Формирование розничных сетей в рамках банковской инфраструктуры является условием поддержания конкурентоспособности банка на рынке розничных банковских услуг.
Каналы доставки услуг массовому потребителю можно классифицировать по следующим признакам (табл. 1.4).
Таблица 1.4. Классификация каналов доставки розничных услуг
* Инфокиоск — платежно-справочный терминал самообслуживания.
Традиционным каналом продажи розничных банковских продуктов являются стационарные офисы банков территориальных и структурных подразделений. Предлагая широкий спектр розничных продуктов и располагая высокопрофессиональным персоналом, они могут оказывать консультационную и информационно-справочную поддержку, стимулировать продажи. Основным территориальным подразделением банка является филиал (отделение).
Филиал (отделение) — обособленное подразделение банка вне местонахождения главного офиса, реализующее от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией на осуществление банковской деятельности. Филиал банка не является юридическим лицом и исполняет свою деятельность на основании Положения о филиале. Имущество филиала формируется путем передачи ему банком части имущества. Руководитель филиала (отделения) банка назначается руководителем банка и действует на основании доверенности.
Целесообразность создания филиала определяется стратегией территориального (регионального) развития и конкурентной стратегией банка, необходимостью расширения клиентской базы, территориальной диверсификации услуг и другими факторами.
Вопрос о создании филиала банка рассматривается Национальным банком в 30-дневный срок со дня подачи документов. О принятом решении банк уведомляется в письменной форме.
Банк и его филиалы могут создавать собственные структурные подразделения, не имеющие самостоятельного баланса, — отделения (как структурные подразделения филиала), центры банковских услуг, расчетно-кассовые центры, дополнительные офисы, обменные пункты и другие с уведомлением в 5-дневный срок Национального банка.
В зарубежной и отечественной банковской практике на протяжении длительного времени филиалы (отделения) банков являлись единственно возможным каналом предоставления банковских услуг и развитие деятельности банка всегда предполагало создание новых территориальных подразделений.
С одной стороны, создание новых структурных подразделений действительно определяет охват больших клиентских групп, увеличение объемов проводимых операций, с другой — приводит к существенному увеличению операционных расходов банка, а в некоторых регионах (муниципальных территориях, районах городов) определяет наличие эффекта «перенасыщенности банками». Развитие новых каналов банковского обслуживания клиентов (например, по телефону, через интернет и др.) определяет нецелесообразность содержания банками филиалов полного комплекса услуг, возможность закрытия филиальных (структурных) подразделений в небольших населенных пунктах и в сельской местности, передачи их функций (платежи, депозиты) организациям почтовой и электросвязи на основе заключаемых договоров. Постепенно изменяется концепция регионального развития банков, создаются «нетрадиционные банковские отделения», отличающиеся небольшим количеством сотрудников, специализацией по продуктовому или клиентскому признаку, что позволяет обеспечивать более высокое качество услуг, концентрироваться на специфических потребностях клиентов и видах банковской деятельности, приносящих наибольшие доходы.
В современных условиях значительное распространение получили специализированные отделения и удаленные рабочие места банков (точки продаж банковских продуктов, расположенные в крупных магазинах, торговых, развлекательных и бизнес-центрах, где в течение дня находится большое количество потенциальных клиентов — физических лиц). Основной целью функционирования данных высокотехнологичных структурных подразделений являются информирование населения о продуктах банков и выдача потребительских кредитов и кредитных карт, совершение иных стандартизированных операций, т. е. исключительно фронт-офисная функция. Оформление сделок осуществляется через стационарные подразделения банка с применением автоматизированных систем.
В целях сокращения числа филиалов развитие кассового обслуживания клиентов осуществляется на основе использования устройств самообслуживания (многофункциональных банкоматов, платежно-справочных терминалов — инфокиосков, платежных терминалов, терминалов автоматического обмена валюты и др.). Устройства самообслуживания представляют собой электронные (электронно-механические, механические) программно-технические комплексы, позволяющие совершать и регистрировать в установленном порядке операции с применением банковских пластиковых карточек, а также (при наличии данных функций — операции) с наличными деньгами — выдача, прием (с использованием функции «Cash-in»), совершение платежей, перевод средств на банковские счета.
Эксплуатация банком устройств самообслуживания для физических лиц входит в концепцию дистанционного банковского обслуживания (ДБО), в широком смысле предполагающую реализацию банковских продуктов и иные формы информационного взаимодействия с клиентами, как правило, без личного обращения клиента в подразделения банка.
Необходимость снижения расходов банка по доведению розничных услуг массовому потребителю при условии сохранения их качественных характеристик, а также бурное развитие в последние годы информационно-коммуникационных систем и технологий стимулируют значительное распространение интерактивных способов реализации розничных банковских продуктов, базирующихся на электронном взаимодействии с клиентами (технологии электронного банкинга).
Наряду с привычными для населения устройствами самообслуживания постоянно обновляются функции телефонного и мобильного банкинга, развиваются бесконтактные технологии «домашнего» и интернет-банкинга, предусматривающие совершение банковских операций с по мощью компьютеров-клиентов, соединенных с банковскими сетями, либо через глобальную информационную сеть Интернет. В штате сотрудников банков возрастает роль операторов-консультантов телефонных контакт-центров, on-line консультантов, работников, обеспечивающих информационное наполнение корпоративных интернет-сайтов.
Использование разнообразных каналов доставки розничных услуг на основе обеспечения их качества, удобства предоставления для клиентов — физических лиц — многоканальное банковское обслуживание (channel mix). Данная стратегия предполагает возможность обеспечения круглосуточного до ступа населения к банковским услугам по различным каналам, обычно на основе использования банковских пластиковых карточек (их реквизитов).
В Республике Беларусь особым каналом доставки розничных банковских услуг являются отделения почтовой связи РУП «Белпочта».
РУП «Белпочта» осуществляет деятельность по приему платежей населения на всей территории Республики Беларусь. Платежи можно произвести наличными деньгами или с использованием банковских пластиковых карточек. Прием платежей осуществляется через операционные кассы отделений почтовой связи, устройства самообслуживания (платежно-справочные терминалы), установленные в отделениях почтовой связи и на территории сторонних организаций, а также посредством интернет-сайта РУП «Белпочта» (виртуальное отделение почтовой связи), где можно оплатить коммунальные услуги в рамках единого расчетного и информационного пространства.
В отделениях почтовой связи с использованием банковских пластиковых карточек физические лица также могут пополнить карт-счета, открытые в ОАО «Белгазпромбанк» и «Приорбанк» ОАО, получить наличные денежные средства и информацию о состоянии баланса карт-счета.
«Белпочта» осуществляет прием платежей наличными денежными средствами в погашение банковских кредитов [3] , перечисление денежных средств на счета в ОАО «Белгазпромбанк» для покупки электронных денег «EasyPay» и погашения задолженности в рамках программы «Delay» (приобретение товара в рассрочку), прием платежей в пользу ОАО «Технобанк» в рамках международной системы электронных денег Web Money (WMB), прием платежей для пополнения текущих (расчетных), вкладных (депозитных) счетов и карт-счетов, открытых в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)», другие операции.
В рамках договоров поручения с банками РУП «Белпочта» выполняет агентские функции по продвижению депозитных и кредитных услуг банков:
— оформляет пакет документов на открытие карт-счета «Быстрый депозит» «Приорбанк» ОАО, осуществляет прием и выдачу денежных средств по данному продукту;
— оформляет пакет документов на открытие депозитов ЗАО «МТБанк» (программа «Депозит Почтовый»);
— оформляет пакет документов для получения кредита наличными в ЗАО «Банк ВТБ (Беларусь)» (программа «Потребительский кредит. Кредит наличными. Почта»; кредит выдается наличными денежными средствами в отделении банка на основании документов, оформленных в отделениях почтовой связи);
— оформляет пакет документов и выдает банковскую пластиковую карточку для получения кредита «Почтовый экспресс» ЗАО «АКБ Белросбанк» (при принятии положительного решения о выдаче кредита банк по телефону информирует клиента об активации карточки);
— принимает заявки и комплект документов и при принятии банком положительного решения передает клиентам банковские пластиковые карточки ОАО «Белгазпромбанк», с предусмотренным овердрафтом по карт-счету (в рамках программы «Быстрые деньги»);
— осуществляет от имени ОАО «АСБ Беларусбанк» (в населенных пунктах, в которых отсутствуют отделения данного банка) заключение с физическими лицами договоров банковского вклада в белорусских рублях, прием и передачу в банк к исполнению договоров, документов необходимых для открытия (закрытия) счетов, прием для передачи в банк наличных денежных средств (в том числе дополнительных взносов), выдачу с вкладных счетов физических лиц наличных денежных средств (части или всей суммы вклада) в соответствии с заключенными договорами, оформление доверенностей и завещательных распоряжений в присутствии специалиста банка.
Розничная торговля vs. Коммерческий банк: В чем разница?
Розничные и коммерческие банковские услуги относятся к двум сторонам одного и того же бизнеса, и они предлагают банковские услуги и продукты двум различным клиентским базам. Розничные банки предоставляют услуги розничным клиентам, в то время как коммерческие банки предоставляют свои услуги корпоративным клиентам и предприятиям, хотя большинство банковских учреждений имеют как розничное, так и коммерческое подразделение. Если вам необходимо принять решение об использовании розничных и коммерческих банковских услуг, важно понимать их различия. В этой статье мы даем обзор розничных и коммерческих банковских услуг, кратко описываем предлагаемые ими услуги и обсуждаем сходства и различия между обеими банковскими услугами.
Что такое розничное банковское обслуживание?
Розничные банковские услуги, также известные как потребительские банковские услуги или персональные банковские услуги, предоставляют финансовые услуги отдельным потребителям для личного пользования, а не крупным учреждениям или предприятиям. Розничные банковские услуги — это банковские услуги, предназначенные для широкой публики. Розничный банк помогает потребителям управлять своими деньгами с помощью различных услуг, включая расчетные счета, сберегательные счета и кредиты. Они также предоставляют источники кредитования и финансовые консультации.
Существуют различные типы розничных банков, включая местные общественные банки и крупные корпоративные банки, предлагающие свои услуги на глобальном уровне. Развитие технологий также сделало более распространенными онлайн- и мобильные банки, которые предлагают те же услуги в цифровом формате.
Виды услуг розничных банков
Розничные банки предлагают различные продукты и услуги, помогающие потребителям управлять своими финансами. Уровень услуг, которые розничный банк предлагает клиенту, зависит от уровня его дохода и степени его вовлеченности в работу банка. Розничное банковское обслуживание предусматривает множество каналов распространения, таких как отделения банка, веб-сайты и мобильные приложения. Некоторые продукты и услуги, которые предлагают розничные банки, включают:
Депозитные счета
Депозитные счета — это расчетные, сберегательные и другие счета, на которых вы можете надежно хранить и распоряжаться своими деньгами. Клиенты могут снимать депонированные деньги в соответствии с условиями договора о счете. Эти счета часто позволяют владельцу счета снимать средства с помощью банковских карт, чеков или слипов для снятия средств без рецепта.
Обеспеченное кредитование физических лиц
Обеспеченное кредитование физических лиц относится к формам кредитования физических лиц на основе крупного актива, который они хотят приобрести. Одним из примеров обеспеченного кредитования физических лиц является ипотека, или кредит на жилье, на жилую или инвестиционную недвижимость. Ипотека вносит существенный вклад в прибыль и клиентскую базу розничного банка. Автомобильное финансирование — еще один пример обеспеченного кредитования физических лиц, которое предоставляет кредиты на новые и подержанные автомобили и рефинансирование существующих автокредитов.
Необеспеченное кредитование физических лиц
Необеспеченное кредитование физических лиц — это личные кредиты, студенческие кредиты и кредитные карты, выдаваемые физическим лицам на их собственные расходы. Необеспеченные кредиты утверждаются без использования активов в качестве залога. Условия необеспеченных персональных кредитов часто зависят от кредитного рейтинга клиента. Для одобрения необеспеченных кредитов обычно требуется высокий кредитный рейтинг, а процентные ставки могут быть высокими в зависимости от качества вашего кредита.
Депозитные сертификаты
Депозитные сертификаты (CD) относятся к типу сберегательных счетов с фиксированной продолжительностью срока, процентной ставкой и датой изъятия. На эти счета обычно начисляется более высокий процент, чем на стандартный сберегательный счет. Клиенты могут закрепить свои средства на компакт-диске на определенный срок, который обычно составляет от трех месяцев до пяти лет. CD обычно не имеют ежемесячных комиссий, но многие банки вводят штраф за досрочное снятие средств.
Доступ к наличным
Доступ к наличным относится к способам, с помощью которых банки позволяют вам получить доступ к вашим наличным. Автоматические банкоматы (ATM) и чеки — это несколько примеров услуг доступа к наличным деньгам. Многие банки также имеют веб-сайты и мобильные приложения, которые позволяют клиентам получать доступ к своим наличным деньгам со смартфона или компьютера.
Что такое коммерческий банкинг?
Коммерческие банки, другое название — корпоративные банки, предлагают банковские продукты и услуги предприятиям, корпорациям, учреждениям и иногда правительствам. Помимо депозитных продуктов, таких как расчетные и сберегательные счета, коммерческие банки предлагают коммерческие кредиты, услуги глобальной торговли и казначейства и другие продукты, ориентированные на бизнес. Модель коммерческого банкинга настроена на максимизацию доходов, а не на максимизацию клиентской базы. Хотя коммерческие банки имеют значительно меньшую клиентуру, чем розничные банки, они, как правило, являются более прибыльными благодаря своей состоятельной клиентской базе.
Виды услуг коммерческого банкинга
Типы продуктов и услуг, которые предлагают коммерческие банки, специально разработаны для удовлетворения финансовых и деловых потребностей корпораций и учреждений. Коммерческие банки предоставляют следующие продукты и услуги:
Торговые услуги
Торговые услуги включают займы и другие кредитные линии, такие как обработка кредитных карт, мобильные платежные решения и услуги электронных чеков. Торговый счет позволяет компаниям осуществлять и принимать платежи и имеет важное значение для онлайн-предприятий. Эти счета обеспечивают эффективную обработку и расчеты по сделкам.
Глобальные торговые услуги
Услуги глобальной торговли, такие как торговое финансирование, включают в себя обмен валюты, финансирование, аккредитивы и глобальные платежи. Эти услуги могут помочь упорядочить международную торговлю и коммерцию путем привлечения третьей стороны для устранения рисков платежей и поставок. Торговое финансирование позволяет импортерам и экспортерам вести бизнес через торговлю.
Услуги по управлению казначейством
Услуги по управлению казначейством помогают оптимизировать финансы предприятия путем управления финансовыми активами, такими как наличность и инвестиции. Сбор и выплата средств, а также предотвращение мошенничества являются частью этой услуги. Услуги по управлению казначейством помогают оптимизировать ликвидность компании, одновременно снижая потенциальные риски.
Услуги по кредитованию
Коммерческие банки также предлагают программы кредитования и другие варианты финансирования бизнеса. Кредитные услуги включают оборотный капитал для бизнеса, кредитование коммерческой недвижимости и финансирование оборудования. Коммерческие банки предоставляют кредиты на различные виды оборудования во всех отраслях промышленности, включая производство и информационные технологии. Они также предоставляют ипотечные кредиты и другие виды финансирования, которые позволяют компаниям покупать или арендовать недвижимость для деловых целей. Услуги кредитования помогают организациям обеспечить краткосрочный денежный поток и удовлетворить долгосрочные потребности в капитале.
Услуги для сотрудников
Коммерческие банки предоставляют услуги, помогая корпорациям строить планы льгот для своих сотрудников. Примеры услуг для сотрудников включают:
Прямые депозиты и обработка платежных ведомостей
планы медицинского страхования
Программы по инвалидности
Планы владения акциями сотрудников
Розничная торговля против. коммерческие банковские услуги
Розничные и коммерческие банки предлагают продукты и услуги двум разным категориям клиентов. Несмотря на то, что предлагаемые ими услуги несколько похожи, объем их услуг разработан с учетом конкретных потребностей клиентов.
Вот некоторые сходства между розничными и коммерческими банковскими услугами:
Они оба предоставляют своим клиентам депозитные счета для управления своими деньгами, такие как расчетные и сберегательные счета.
Они оба предлагают кредитные и дебетовые карты.
Они оба предоставляют кредиты.
Они оба предлагают опции онлайн- и мобильного банкинга.
Вот некоторые различия между этими двумя профессиями:
Розничные банки обслуживают частных лиц и население в целом, в то время как коммерческие банки обслуживают предприятия и корпорации.
Продукты и услуги, которые предлагают розничные банки, ориентированы на клиентов, например, персональные кредиты, автокредиты и кредиты на покупку жилья, в то время как коммерческие банковские продукты и услуги предназначены для удовлетворения корпоративных и связанных с бизнесом финансовых потребностей, например, торговые услуги, услуги глобальной торговли и планы выплат сотрудникам.
Продукты и услуги, которые розничные банки предлагают своим клиентам, стандартизированы. По сравнению с ними, коммерческие банки адаптируют свои продукты и услуги в соответствии с потребностями своих клиентов.
Розничные банки: обзор и услуги
Розничный банк — это банк, который работает с потребителями и предлагает базовые банковские услуги, включая расчетные счета, сберегательные счета и кредиты. Розничные клиенты — это представители общественности, которые заботятся о своих личных потребностях (в отличие от таких организаций, как правительства или компании, которым могут потребоваться более сложные услуги). Понимание розничного банковского обслуживания позволяет эффективно выполнять повседневные финансовые операции.
Типы розничных банков
Эти банки включают в себя:
- Крупные банки: Это часто имена домохозяйств в потребительском банке, с которыми вы знакомы; они часто имеют физические ветви на оживленных углах улиц.
- Малые учреждения и общественные банкиЭто также банки, предлагающие розничные банковские услуги. Небольшие банки обычно имеют меньшую долю рынка депозитов в США, чем крупные банки, но они могут работать в разных местах. Сообщество банков сосредоточено на предоставлении потребительских банковских услуг конкретному сообществу; они обычно занимают меньше места и принимают депозиты и предоставляют кредиты на местном уровне.
Крупнейшие розничные банки в стране в совокупности держат около 66% всех внутренних депозитов.
Розничные банковские услуги
Розничные банки обслуживают финансовые потребности для повседневных расходов и жизненных событий, таких как покупка дома. Продукты и услуги, которые предлагают розничные банки, включают:
- Банковские счета: К ним относятся текущие счета, сберегательные счета и счета денежного рынка. Чековые счета часто приходят с дебетовой картой для совершения покупок и возможностью оплачивать счета онлайн или в электронном виде . Сберегательные и денежные счета платят больше процентов, чем текущие счета, которые обычно предлагают меньше процентов, но они накладывают ограничение на то, как часто вы можете снимать или переводить деньги с Счет.
- Депозитные сертификаты (CD)Иногда они платят больше, чем сберегательные счета, но вам, как правило, нужно оставить деньги нетронутыми в течение как минимум нескольких месяцев, чтобы избежать штрафы за досрочное снятие .
- Кредитные карты: Они похожи на дебетовые карты, но позволяют вам покупать вещи сейчас, а платить за них позже. Они представляют собой кредит, который вы должны погасить, и если вы не заплатите всю сумму, указанную в вашем отчете в течение льготного периода вы будете нести финансовые расходы, которые зависят от годовой процентной ставки (APR) открытка.
- СейфыЭто места для хранения мелких вещей, таких как важные документы или ценности, в стенах банка (чтобы их нельзя было украсть или уничтожить в вашем доме).
- Ипотечные кредитыЭти продукты помогают людям купить дом и могут быть рефинансированы. Вторая ипотека позволить заемщикам взять кредит на имущество, которое уже заложено, используя ваш дом в качестве залога.
- Авто кредитыЭти кредиты помогают людям купить автомобиль, а также могут быть рефинансированы.
- Необеспеченные личные кредиты: Эти продукты могут быть использованы для любых целей и не требуют от вас залоговое обеспечение . Возобновляемые кредитные линии (включая кредитные карты) позволяют заемщикам многократно тратить и погашать, не обращаясь за новым кредитом.
Затраты на розничное банковское обслуживание
Банки существуют для получения прибыли, а кредитные союзы также должны приносить доход для оплаты счетов. Основным способом, с помощью которого розничные банки зарабатывают деньги, является предоставление займов на депозитах клиентов и начисление процентов по этим займам. В то же время он платит клиентам проценты по своим вкладам и обычно сохраняет любую оставшуюся прибыль в качестве прибыли.
Однако реальность того, как розничные банки зарабатывают деньги, немного сложнее; они также взимают плату за обслуживание, которая повышает их итоги. Например, банки могут взимать ежемесячную плату за обслуживание, плату за овердрафт, когда вы тратите больше денег, чем имеется на вашем счете, и скромные сборы за печать чеков кассира или отправлять банковские переводы .
Конкретные клиентские комиссии для розничных банковских услуг обычно зависят от размера банка и категории комиссионных. Например, среди 50 крупных банков с самой большой долей вкладов в США Комиссия за овердрафт на каждую транзакцию составляла 34 долл. США по состоянию на 2017 год, тогда как медиана в размере 31 долл. США применялась к более мелким банкам и кредитные союзы.
Другие типы банков
Несмотря на затраты, потребительские банковские услуги, предлагаемые розничными банками, облегчают людям управление своими финансами. это можно обойтись без банковского счета , но жизнь может быть сложнее. Без розничных банков вы могли бы тратить больше времени на рутинные финансовые задачи и платить больше комиссионных за разовые транзакции.
Тем не менее, розничные банки не единственный тип банка. Фактически, есть определенные услуги, для которых вы должны полагаться на другие типы банков, потому что розничные банки не предлагают их.
- Центральные банки: Эти банки выступают в роли финансового агента центрального правительства, управляющего деньгами нации поставка и международные резервы, выпуск валюты и хранение депозитов других банков или центральных банков. банки.
- Коммерческие банкиЭти банки ориентированы на бизнес-клиентов. Они могут предлагать услуги, которые розничные клиенты используют для бизнес-клиентов, такие как расчетные и сберегательные счета и кредиты, но они также обслуживают уникальным потребностям бизнеса, таким как возможность заимствовать средства для операций и необходимость принимать различные виды платежей от клиентов.
- Кредитные союзыЭти местные банки предлагают многие из тех же услуг, что и крупные банки; однако обычно это некоммерческие организации, которые обслуживают группу людей, имеющих что-то общее (например, работодатель или профсоюз).
- Инвестиционные банкиЭти банки помогают бизнесу работать на финансовых рынках. Например, инвестиционный банк может помочь бизнесу собрать деньги, продавая облигации инвестору.
Кроме того, некоторые банки работают на нескольких рынках: например, это одновременно розничные банки, коммерческие банки и инвестиционные банки. Это означает, что вы можете открыть бизнес-счет в том же розничном банке, который вы используете для личных нужд.
Розничные банковские услуги
Розничный банкинг, также известный как потребительский или частный банкинг, представляет собой банковское дело, которое предоставляет финансовые услуги потребителям как физическим лицам, а не юридическим лицам. Розничные банковские операции — это способ для индивидуальных потребителей управлять своими деньгами, иметь доступ к кредитам и безопасно размещать свои деньги. Услуги, предлагаемые розничными банками, включают чековые и сберегательные счета, ипотечные кредиты , личные ссуды, кредитные карты и депозитные сертификаты (CD).
Ключевые моменты
- Розничный банкинг предоставляет финансовые услуги отдельным людям, а не крупным организациям.
- Предлагаемые услуги включают сберегательные и текущие счета, ипотечные кредиты, личные ссуды , дебетовые / кредитные карты и депозитные сертификаты (CD).
- Многие компании, предоставляющие финансовые услуги, стремятся быть единым центром розничных банковских услуг для своих индивидуальных потребителей.
- Розничные банки могут быть банками местного сообщества или подразделениями крупных коммерческих банков.
- В эпоху цифровых технологий многие финтех- компании предлагают розничные банковские услуги исключительно через Интернет и мобильные приложения.
Понимание розничного банкинга
Многие компании, предоставляющие финансовые услуги, стремятся быть единым центром розничных банковских услуг для своих индивидуальных потребителей. Потребители ожидают от розничных банков ряда базовых услуг, таких как текущие счета, сберегательные счета, личные ссуды, кредитные линии, ипотека, дебетовые карты, кредитные карты и компакт-диски.
Большинство потребителей пользуются услугами местных филиалов, которые обеспечивают обслуживание клиентов на месте для удовлетворения всех банковских потребностей розничных клиентов. Финансовые представители через местные отделения обслуживают клиентов и предоставляют финансовые консультации. Финансовые представители также являются ведущим контактным лицом для андеррайтинга заявок, связанных с одобренными кредитными продуктами.
Хотя потребитель может не использовать все эти розничные банковские услуги, основная услуга — это расчетный и сберегательный счет для внесения денег. Это распространенный и безопасный способ хранения наличных денег. Кроме того, это дает им возможность получать проценты на свои деньги. Большинство сберегательных счетов предлагают ставки, основанные на ставке федеральных фондов. Чековые и сберегательные счета также поставляются с дебетовой картой, чтобы упростить снятие средств и оплату товаров и услуг.
Розничные банки также являются важным источником кредита для физических лиц. Они предлагают потребителям кредит на покупку крупномасштабных товаров, таких как дома и автомобили. Это расширение кредита может принимать форму ипотеки, автокредитования или кредитных карт. Это предоставление кредита является важным аспектом экономики, поскольку оно обеспечивает ликвидность для повседневного потребителя, что помогает экономике расти.
Как розничный банк получает доход
Розничный банк хранит денежные депозиты своих розничных клиентов. Затем он использует эти депозиты для предоставления ссуд другим клиентам. Федеральная резервная система требует, чтобы все банки оставляли 10% своих текущих депозитов до востребования на ночь. Это известно как резервное требование и рассматривается как мера безопасности и ликвидности . Это означает, что оставшаяся часть вкладов может быть предоставлена в кредит. Банки взимают процентную ставку по этим займам по более высокой ставке, чем они платят по депозитам клиентов, и именно так банки получают доход.
В банковской сфере потребители также полагаются на Федеральную корпорацию страхования вкладов (FDIC) для страхования своих банковских вкладов .По состоянию на третий квартал 2019 года FDIC застраховал 5 256 организаций, из которых 4587 были коммерческими банками, а остальные — сберегательными кассами.Общая сумма активов, застрахованных FDIC, составила 18,5 триллиона долларов, а общая сумма застрахованных кредитов — 10,4 триллиона долларов.1
Типы розничных банков
Розничные банки бывают самых разных типов и размеров: от местных общинных банков, которые представляют собой небольшие местные банки, до розничных банковских услуг крупных глобальных корпоративных банков, таких как JPMorgan Chase и Citibank.
По состоянию на сентябрь 2019 года в пятерку крупнейших коммерческих банков США по размеру активов входили:
- JPMorgan
- Банк Америки
- Уэлс Фарго
- Ситибанк
- Банк США2
Все эти банки предлагают розничные банковские услуги, которые составляют большую часть их доходов. Например, выручка от розничных банковских услуг для JPMorgan Chase составила 48% от общей выручки банка и 49% от общей прибыли в четвертом квартале 2019 года.
Кредитные союзы — это еще один тип розничных банков, который работает как некоммерческий кооператив, члены которого объединяют свои активы, чтобы иметь возможность предоставлять ссуды и другие финансовые услуги другим членам. Кредитные союзы обычно предлагают более высокие процентные ставки для своих членов, поскольку они не являются юридическими лицами, стремящимися к прибыли, и им не нужно платить корпоративные налоги с какой-либо прибыли.
Расширенные услуги в розничном банкинге
Банки расширяют ассортимент своих продуктов, чтобы предоставлять своим розничным клиентам более широкий спектр услуг. В дополнение к базовым розничным банковским счетам и обслуживанию клиентов от финансовых представителей местных отделений, банки также добавляют группы финансовых консультантов с расширенными предложениями продуктов, с инвестиционными услугами, такими как управление капиталом, брокерские счета, частный банкинг и пенсионное планирование .
В 21 веке движение к интернет-банкингу также значительно расширило предложения для розничных клиентов. В настоящее время несколько банков предоставляют клиентам онлайн-услуги исключительно через Интернет и мобильные приложения, что ограничивает количество посещений клиентом местного отделения для ведения бизнеса.
В дополнение к традиционным банкам, предлагающим онлайн-услуги, процветают многие новые финтех-компании, предлагающие аналогичные услуги с большей легкостью и часто по более выгодным ценам, поскольку они не берут на себя расходы на потребности в традиционных обычных банковских отделениях. Примеры этих банков включают N26, Monzo и Chime.