Единая фронтальная система в Сбербанке: бизнес-анализ и описание процессов
Новая платформа позволит банку предлагать конкретному человеку те услуги, которые могут быть интересны именно ему, упрощая доступ к каждой услуге. Кроме того, реализация платформы упростит работу клиентских менеджеров Сбербанка, предоставляя им, в том числе удаленно, актуальную информацию о клиенте и продуктах.
Пройдя этап ИТ-централизации, Сбербанк принял решение кардинально изменить свою ИТ-инфраструктуру. Новая платформа позволит банку предлагать конкретному человеку те услуги, которые могут быть интересны именно ему,упрощая доступ к каждой услуге. Кроме того, реализация платформы упростит работу клиентских менеджеров Сбербанка, предоставляя им, в том числе удаленно, актуальную информацию о клиенте и продуктах.
Вместе с двумя другими программами – платформой развития бизнеса и фабрикой данных – ЕФС составит 90% архитектуры всего банка. Ей будут пользоваться и сотрудники банка, и клиенты, и партнеры, система будет управлять банкоматами и определять тот интерфейс, который увидит каждый конкретный пользователь.
Цель проекта:
максимально автоматизировать бизнес-процессы Сбербанка для обеспечения простоты и увеличения скорости обслуживания клиента.
Результаты проекта:
Благодаря результатам бизнес-анализа, который провела наша команда, мы стали подрядчиком и на этапе внедрения, который продлится до 2018 года. Был проведен подробный бизнес-анализ по направлениям: брокеридж, карты физических лиц, телемаркетинг, рабочие места различных сотрудников, кассовые операции юридических лиц и другие.
Проект в цифрах:
6 месяцев работы, 8 аналитиков, 10 проектов, 374 user-story, переданных в разработку, более 10 инновационных решений, предложенных к реализации.
«Техносерв Консалтинг» и AT Consulting разработают для Сбербанка Единую фронтальную систему
Основными задачами новой системы является создание условий для совместной работы банковских служащих отделений и call-центра, а также рядовых клиентов интернет-банкинга и специальных приложений для смартфонов. Таким образом, будет создана единая клиентская база для всех подразделений. Теперь, обратившись в call-центр за технической поддержкой, либо по какому-то вопросу, вы можете продолжить исправление возникших проблем с помощью интернет-банкинга и так далее.
ЕФС позволит управлять всеми банкоматами и терминалами для оплаты. Также ЕФС будет способствовать быстрому выходу на рынок новых банковских продуктов и услуг. На сегодняшний день за управление различных операций отвечают различные приложения и на внесение каких-либо изменений (например процентной ставки депозита) уходит около недели. Объединение всех приложений и ресурсов позволит сократить это время до одного дня, что ни может ни радовать клиентов.
Также планируется, что ЕФС сделает интерфейс для сотрудников банка более простым, а также сделает адаптацию новичков быстрее и значительно сократит ошибки сотрудников.
За закрытой дверью фронтенда ЕФС
В этой статье мы расскажем о библиотеке компонентов Единой фронтальной системы (ЕФС) и как в целом устроен фронтенд платформы.
Одной из основных задач программы ЕФС является трансформация всех фронтальных систем к единому технологическому стеку. Фронтальная система в нашем контексте это интерфейс, через который любой пользователь взаимодействует с банком. Это может быть интернет-банк — многим известны приложения Сбербанк Онлайн и Сбербанк Онлайн для бизнеса, — банкоматы, терминалы, интерфейсы операторов в отделениях и call-центрах и другие системы, которыми пользуются многие тысячи клиентов и сотрудников банка в России.
Основная проблема, которую мы решаем, это замена устаревшего кода: фронтальных систем в банке много, у каждого своя архитектура, свой дизайн.
Очевидно, что это неудобно для всех: для клиентов, сотрудников и банка в целом.
Поэтому главная миссия фронтенда ЕФС – заменить существующую сборную солянку и привести все к единой кодовой базе, к единому технологическому стеку с удобным и понятным пользовательским сценарием.
Какие задачи стоят перед разработкой?
-
Надежность и безопасность, ведь мы говорим о банковском ПО.
Как устроен фронтенд в ЕФС?
У нас есть команда разработчиков платформы ЕФС, а также прикладные разработчики, задача которых – реализовать бизнес-логику.
Команда платформы разрабатывает библиотеку UI-компонентов для внутреннего использования. Примеров подобной разработки довольно много — у таких компаний, как Google, Yandex, Avito, Mail.ru и др. также есть библиотеки компонентов. Команды же прикладных проектов используют эту библиотеку для реализации своих проектов, предоставляя фидбек в случае проблем.
В команде платформы сейчас 8 человек. Мы работаем двухнедельными спринтами, в конце каждого из них выпускаем новую версию библиотеки, в которой содержатся фиксы и, возможно, новые компоненты. У нас, разумеется, есть code review, свой code style – мы взяли лучшие практики программирования и адаптировали их под себя.
В качестве инструментария мы используем набор инструментов от компании Atlassian: JIRA для постановки задач, BitBucket для git-репозиториев и Confluence для документации.
Из чего состоит библиотека?
-
Различные UI-элементы: всевозможные селекты, кнопки, большой набор полей с различными типами данных, чекбоксы, радиокнопки и другие элементы формы, с которыми взаимодействует пользователь.
Поддержка браузеров
Целевыми браузерами являются IE8+. Сейчас IE8, если кто-то помнит, это как в свое время был IE6: ужасное API и ужасная отладка. Конечно, время, проведенное за дебагом в IE8, бесценно. Были случаи, когда разработчики проводили несколько дней в попытках найти, в каком месте возникала ошибка, потому что в IE8 очень скудный инструментарий для дебага и он показывает порой, что ошибка возникла совсем в другом месте.
Поддержка IE не случайна, нам приходится работать с железом из браузера: RFID-таблетки, различные принтеры, сканеры и т.д. В вебе нет единого стандарта по работе с железом: в далеком прошлом технологией для работы с ним был выбран ActiveX. Количество ПО, написанного с использованием ActiveX, колоссально, и это не дает нам в одночасье отказаться от поддержки IE и перейти в сторону современных браузеров. В планах — перевод устаревшего ActiveX на Java-апплеты и отказ от IE8.
Стек технологий
Мы своего рода стартап внутри крупной организации и наш стек технологий фронтенда не сильно отличается от большинства мировых стартапов: react, redux и PostCSS. Все эти технологии зарекомендовали себя с лучшей стороны, к тому же, они позволяют нам поддерживать IE8. Однако, мы не можем резко менять стек технологий, т.к. вокруг него завязана определенная архитектура приложений, например, именно React позволил нам разбить одно огромное приложение на сотни маленьких и подгружать их по требованию, используя SystemJS.
React
Это первая технология, которую мы выбрали по следующим причинам:
-
Позволяет разбить приложение на компоненты, тем самым организовав компонентный подход к разработке.
Как мы подружили React и IE8 ?
Во-первых, мы не обновляем версию React, потому что с какого-то момента они тоже отказались от поддержки IE8. Во-вторых, мы используем es3ify — это loader для webpack, который берет наш ES5 код и перегоняет в ES3. Он просто заменяет некоторые вещи, которые в IE8 не работают.
TypeScript
Второй технологией, которую мы выбрали, был TypeScript, вот почему:
-
Строгая типизация
По нашим стандартам тип any запрещен, однако, бывают исключения из правил, т.к. далеко не всё можно покрыть generic’ами.
Производительность
Во-первых, мы сделали компоненты «глупыми», то есть избавились от state, вынося его на прикладной уровень. Теперь прикладные разработчики решают, как менять state, а в наши компоненты только пробрасываются нужные props.
Есть библиотечный компонент Input, у него в state хранится value, в render он возвращает input и в onChange он меняет state. Не много ли кода для такого компонента? Однозначно много, давайте отрефакторим этот пример:
Код компонента стал короче, а на уровне выше есть компонент Form, который сам решает, как управлять состоянием компонента: через redux или через простейший setState. Input стал проще, и, соответственно, производительнее.
Второе, мы придерживаемся архитектуры чистых компонентов (PureComponent), т.е. все внешние свойства, внутренний state и контекст проходят проверку соответствия предыдущему состояния. Если состояние не изменилось, то нет смысла вызывать render лишний раз. Эту проверку мы осуществляем в методе shouldComponentUpdate, который добавили во все наши компоненты.
И третье, мы избавились от утечек памяти в коллбеках.
В данном примере у компонента есть коллбек onClick и в него передается стрелочная функция.
Если ее так задать, то здесь возникает утечка. В IE8 ее особенно видно, потому что при каждом повторном вызове render эта функция создается, она накапливается и возникают тормоза в компоненте. Немного изменим наш пример:
Сам код стал лаконичнее и к тому же, мы избавились от утечки, поскольку callback-функция больше не создается при каждом вызове render.
В планах на будущее — прекращение поддержки IЕ8, что позволит использовать более прогрессивные фронтенд-технологии. Кроме того, мы уже приступили к работе над масштабным проектом интеграции с мобильной платформой ЕФС, приступили к разработке гибридной библиотеки, позволяющая один и тот же код использовать и для web, и для мобильных устройств, используя React Native.
В следующий статье про фронтенд программы ЕФС мы расскажем про то, как мы используем Redux и как он стал сердцем нашей архитектуры, подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить!
Идеи, предложения и пожелания – пишите, будем рады пообщаться с вами в комментариях к статье.
Сбербанк запускает единое рабочее место операторов собственной разработки
На платформе Единой фронтальной системы (ЕФС) разрабатываются фронтальные процессы для системы «Сбербанк Онлайн» (мобильное приложение и веб-версия), а также для сотрудников отделений, специалистов по прямым продажам первого уровня. Программа по разработке этой системы является одной из ключевых и стратегических для Сбербанка.
2020: Запуск единого рабочего места операторов на базе ЕФС
26 февраля 2020 года «Сбербанк» сообщил TAdviser о запуске тиража собственной разработки — единого рабочего места (ЕРМ) операторов первых линий, обслуживающих корпоративных клиентов. Запуск ЕРМ планируется на 1 марта 2020 года.
Опытная эксплуатация разработки показала, что благодаря ей экономится 17–20 секунд (примерно 6%) среднего времени обработки контакта. В месяц это 2900 часов.
На 26 февраля 2020 года идут подготовительные работы по организации тиража и обучению операторов — пользователей ЕРМ. Увеличение численности операторов будет происходить планомерно. Артем Натрусов на TAdviser SummIT — о приоритетах и эффектах цифровой трансформации Евраза 
Единое рабочее место (ЕРМ) операторов первых линий ЦКР («Центра корпоративных решений») для направлений «операционная поддержка УСО» и «техническая поддержка ДБО» разрабатывается на базе банковской платформы «Единая фронтальная система» (ЕФС) с использованием модульного подхода, позволяющего легко подключить (в зависимости от потребности и готовности) дополнительные инструменты или сервисы. На февраль 2020 года ЕРМ состоит из следующих модулей: идентификации клиентов, аутентификации, CTI-панели, карточки клиента, истории вопросов, интеллектуального помощника, базы знаний, регистрации обращений, уведомлений, поиска в CRM.
ЕРМ содержит консолидированную из девяти систем-источников информацию: «CRM Корпоративный», ЕКС, СББОЛ, Way4, СНУИЛ, БФС (геообъекты), ФП «Выплаты», ФП ЗД (зарплатные договора). Это позволяет сократить количество программных окон на рабочем столе оператора.
2018: Результаты разработки за год
В 2018 году были усовершенствованы архитектура ЕФС, процессы разработки и вывода функционала в промышленную среду, сообщил Сбербанк в отчете о своей деятельности за 2 квартал 2019 года. Также была внедрена возможность многоверсионности, благодаря которой технологические сервисы и клиентский функционал могут развиваться независимо и итерационно в собственных релизных циклах.
В рамках разработки ЕФС в 2018 году Сбербанк реализовал функционал дистанционного банковского обслуживания по документарным операциям (аккредитивы, инкассо) через «Сбербанк Бизнес Онлайн», который позволяет клиенту направлять заявления/запросы/письма в банк в электронном виде, отслеживать их статусы онлайн и видеть реестр своих сделок.
Этот сервис позволяет сократить время обслуживания клиентов по аккредитивам и инкассо и повысить удовлетворенность клиентов, заявляют в Сбербанке.
Еще одним ключевым событием в области ЕФС Сбербанк называет начало этапа массового тиража системы на всех клиентов в трех каналах дистанционного банковского обслуживания в 2018 году.
2017: Новая версия ЕФС
В 2017 году была разработана новая версия платформы ЕФС 7.0 с более высоким уровнем надежности и производительности за счет поддержки режима развертывания в многоблочной архитектуре и режима Stand-In, обеспечивающего повышение отказоустойчивости и бесшовное обновление функциональных подсистем платформы. Также было начато массовое внедрение нового целевого процесса разработки ЕФС с использованием «инструментальных средств разработки. В Сбербанке поясняют, что это позволит одной команде реализовывать решения для всех каналов, максимально переиспользовать уже реализованные объекты и сервисы, уменьшить число ошибок за счет авто-генерации типовых функциональных блоков, а также сократить время обучения новых сотрудников.
Ожидаемый эффект от внедрения целевого процесса разработки ЕФС – сокращение объема ручной разработки в два раза.
Практики DevOps были внедрены для всех приложений ЕФС. Использование DevOps сокращает время на обновление приложений и позволяет избежать ошибок ручной установки параметров. Покрытие кода автоматическими модульными тестами достигло 80%, что привело к снижению количества ошибок на этапе тестирования в два раза, заявляет Сбербанк.
Кроме этого, в 2017 году банк определил стандарт качества платформы ЕФС. Его выполнение контролируется по 12 метрикам. Использование стандарта вдвое сократило количество ошибок на этапе тестирования и позволило добиться того, что 50% ошибок устраняются в течение 8 часов.
Определены разработчики Единой фронтальной системы Сбербанка
В мае 2016 года Сбербанк определил подрядчиков по созданию «Единой фронтальной системы» (ЕФС), которая позиционируется как новая платформа трансформации банковского бизнеса [1] .
Компания «Техносерв Консалтинг» выбрана разработчиком фронтальной системы для блоков «Розничный бизнес» и «Управление благосостоянием», AT Consulting — для блоков «Корпоративный бизнес» и «CIB».
Максимальная цена первого лота составляла 297 млн рублей, «Техносерв Консалтинг» предложила выполнить работы за 178,2 млн рублей.
Второй лот был оценен в 198 млн рублей. Сумма, за которую согласилась выполнить работу AT Consulting, составила 131,5 млн рублей.
Генеральным подрядчиком Сбербанка по созданию Единой фронтальной системы является компания «Сбербанк-Технологии».
К участию в закупке были приглашены компании, имеющие опыт реализации не менее трех проектов по разработке фронтальных систем в период с 2013 г. (при этом пользовательская аудитория проекта должна составлять не менее 10 000 пользователей). Участники конкурса должны иметь не менее 40 разработчиков со знаниями языка программирования Java, 20 системных аналитиков, 20 разработчиков со знанием языка программирования JavaScript, css, html и 5 архитекторов. Специалисты проектной команды участника должны обладать сертификатами Java Senior Specialist (не менее 10 специалистов) и Oracle Professional (не менее 1).
Отдельно в документации оговаривались максимальные ставки специалистов:
| № п/п | Роль в проекте | Стоимость оплаты чел./дня специалистов, руб. без НДС | Стоимость оплаты чел./дня специалистов, руб. с НДС |
| 1 | Главный разработчик | не более 18 980,00 | не более 22 396,40 |
| 2 | Ведущий аналитик/разработчик | не более 14 440,00 | не более 17 039,20 |
| 3 | Ведущий аналитик/Бизнес-аналитик | не более 14 440,00 | не более 17 039,20 |
| 4 | Аналитик/разработчик | не более 10 690,00 | не более 12 614,20 |
| 5 | Ведущий разработчик (Java Script) | не более 10 690,00 | не более 12 614,20 |
Общая оценка заявки участников зависела на 50% от предложенной стоимости выполнения работ и на 50% от качества выполнения тестового задания.
Задачи системы
В системе работают сотрудники отделений и колл-центра банка, клиенты мобильных приложений и интернет-банка (юр. и физлица), партнеры по продаже продуктов банка. Эта система предназначена и для управление банкоматами и терминалами самообслуживания.
Внедрение системы позволит обеспечить единый клиентский опыт за счет создания единой базы клиентов для всех каналов обслуживания. Начать взаимодействие можно будет через колл-центр банка, а продолжить, например, в интернет-банке или в отделении с того момента, на котором операция была прервана.
Еще одна задача ЕФС – ускорить вывод на рынок новых продуктов банка. В нынешних условиях, когда за управление интернет- и мобильным банком, процессингом, банкоматами, терминалами отвечают разные приложения, обновление услуг и продуктов Сбербанка (например, изменение ставки по вкладу) по всей стране может занимать несколько недель. Цель – сократить сроки до одного дня.
Также, как ожидается, ЕФС позволит сократить время проведения операций, упростить интерфейс сотрудников отделений, ускорить адаптацию к работе новичков, снизить количество ошибок.
Руководство программы ЕФС
В конце 2018 года руководителем программы «Единая фронтальная система» стал Алексей Поддубный. По информации TAdviser, он был назначен на эту должность после того, как из Сбербанка ушла Елена Батурова, которая ранее руководила проектом ЕФС, а также Вадим Шаробаев, который под ее руководством отвечал за этот проект в Сбертехе. Подробнее здесь.