Отзыв: Работа в контакт-центре Сбербанка — Морально тяжело, эта работа садит нервы, опорно-двигательную систему, зрение, зато стабильно.
Всем привет! Хочу поделиться опытом работы в контакт-центре Сбера, или как это называют в народе — «горячая линия». Думаю, многих данная тема заинтересует, т. к. желающих поработать здесь достаточно, в основном устраивается молодежь, нередко студенты заочники. Постараюсь рассказать всё, что помню, возможно тем, кто захочет поработать в КЦ Сбера (да и любого другого банка, плюс-минус то же самое), информация из этого отзыва поможет сориентироваться, хорошо подумать надо им это или нет.
Итак, находим объявление с вакансией на сайте (hh, зарплата. ру и т. д.) либо в группах в контакте, с предложениями работы в вашем городе. Переходим по ссылке, заполняем анкету, проходим тесты (на знание русского языка, записываем аудиосообщения, необходимо своими словами объяснить условному клиенту, допустим, что такое овердрафт, кратко рассказать почему выбрал Сбер и ещё несколько вопросов, на данный момент не знаю, может еще что-то добавилось. Далее нам перезванивают из головного офиса нашего города, назначают время для собеседования, сообщают перечень документов, которые нужны для трудоустройства, время и адрес собеседования дублируют смс-кой.
Приходим в назначенное время на собеседование, как правило приглашает нас в кабинет директор КЦ, либо его ИО, заместитель. Нас просят рассказать о себе, где работали, где учились, чем занимаемся, любим ли помогать людям, почему пришли в Сбер тоже спрашивают. Далее нам дают лист формата А4 на котором напечатан текст, это своего рода кейс, там нас просят представить себя, допустим, в роли администратора отеля, а директор — недовольный клиент, и нам нужно конфликт разрешить, сделать всё возможное чтобы клиент остался доволен. Ну и масса вариантов еще. Я предложил мало вариантов решения проблемы и подзавис, но собеседующая сказала, что пойдёт, и необходимо ждать звонка от службы безопасности, и сообщения когда необходимо прибыть в головной офис заполнить и подписать документы. В головной офис вызвали неделю спустя, все мои документы отсканировали, кучу бумаг я заполнил, ранее был на госслужбе, поэтому потребовались доп. проверки, из службы безопасности позвонили, спрашивали где живу, с кем, судим или нет, почему переехал в наш город и т. д. Подождал еще пару недель, позвонили назначили день выхода на обучение.
Обучение на оператора первой линии на тот момент (конец 2019 года) длилось 3 месяца. Приятный момент — обучение оплачиваемое, пока учишься — выплачивают голый оклад, на тот момент он был 24000р. Первый день обучения называется Welcome. Здесь мультипликатор (иными словами преподаватель, наставник, берется из числа опытных сотрудников, также обучается) знакомится с коллективом, и знакомит коллектив друг с другом, общаемся на «ты», мол нет у нас рамок, мы команда, один за всех и все за одного. Каждый рассказывает о себе, о том, чем он гордится и какие есть достижения, почему пришел в Сбер (опять). Тут же нам рассказывают историю Сбера, в общем такой себе забавный вводный день. Далее начинается учеба по модулям, всего их было 5, сначала идет теория, проходишь один модуль и садишься в линию, применять знания на практике. В общем, пока учишься ходишь стабильно в 5-дневку с 8:00 до 20:00, изучаете базу знаний, разбираете разные ситуации, решаете тесты, выполняете задания. После обучения две недели адаптации, так же сидите в линии с наставником целый день с 8:00 до 20:00, наставник один, а вас человек 10, и на адаптации как раз таки понимаешь всю «прелесть» работы. Есть тут такие показатели как СВО (среднее время обработки), качество, FCR (количество повторных обращений), в общем ты должен сделать и сказать всё возможное и невозможное за менее чем 3 минуты (170 секунд), сделать это максимально вежливо, корректно, предложить все возможные варианты решения проблемы, отработать возражения, на всё про всё у нас 170 секунд (а то и меньше, есть еще СВО по группе, отделу, площадке, есть дневное, недельное, месячное, квартальное, годовое, и за каждую секунду лишнюю тебе вынесут мозг, мне, например, ставили персональную цель 160, ибо я более менее укладывался в эти показатели, а большинство группы нет).
То что было написано в объявлении про гибкий график, возможность подработки для студентов, можно работать по 4-6 часов в день и выбирать график — забудьте, вы будете работать когда скажут и сколько скажут, добровольно-принудительно придёте на несколько часов в свой выходной (а то и на полную смену), порой это происходит неожиданно, т. к. свое расписание ты видишь только с рабочего компа через программу, а менять его и не предупреждать — таким грешат, узнаёшь об изменениях в последний момент. В основном смены по 12 часов, 2/2 (вообще по 11, т. к. час отнимается на обед, во время которого ты в основном все там же в офисе и находишься), бывает так, что работаешь 4 дня по 12 часов, 1 отдыхаешь, работаешь еще дня 2 по 12 и день 8-9, потом 2 выходных, однажды перед отпуском я отработал смену 14,5 часов, просто с утра отсидел 5 часов линии без какого либо перерыва (линия разбивается так, что с утра у тебя прием звонков по 3-4 часа, потом по 1-2 часа).
Перерывы это отдельная тема, вообще полная смена разделяется двумя вариантами, либо обед 45 и 15 минут, либо 30 минут и 3 по 10, есть два перерыва по личной необходимости 15 и 10 минут, и личный нерегламентированный, но его брать практически никогда нельзя, ибо невыполнение показателей, нагрузка. Перерывы выставляются в программе, и попробуй перегулять хотя бы минуту, искусственный интеллект Сбера не дремлет, выгрузишься с отклонениями, получишь моральных люлей от руководителя группы, если неоднократно выгрузишься — то и к начальнику отдела можно попасть.
Выгрузки это вообще беда, есть в Сбере такая система ИСУ, которая за каждым твоим движением по работе следит, все твои показатели считает, еженедельно отчитывается, плюс сектор мониторинга звонки прослушивает, прослушать могут абсолютно любой звонок, поставить оценку, от этого напрямую зависит премия (т. е. если будут попадаться на прослушку плохие звонки, или в принципе каждый звонок плохой с грубыми ошибками — сидим на окладе до тех пор, пока вежливо не попросят написать по собственному).
КЦ Сбера работает по СУРВ (суммированный учет рабочего времени), где есть месячная, квартальная, годовая норма рабочих часов на группу/отдел/площадку, в связи с чем в КЦ есть такое явление, как «допки» и «оверы». «Допка» это доп. смена в твой законный выходной, одна в месяц это строго обязательно, 4 часа минимум, максимум зависит от потребности и нагрузки. «Овер» это остаться на час/полтора/два после своих законно отсиженных в линии 12 часов. Происходит это потому, что кто-то на больничном, кто-то в отпуске, кто-то уволился, а часы по группе и площадке должны быть выполнены в пределах нормы по СУРВ, и никого не волнует, что ты ходишь домой только поспать, и то недолго.
Смены бывают дневные, бывают ночные, а бывают что называется как попало, или «развоз», как правило с 14:00 дня до 02:00 ночи. Если есть дети и необходимо чаще бывать дома — можно выбить себе 5-дневку по 8 часов в день, именно выбить, очень сложно встать в такой график.
Ну вот, работаем мы не покладая рук, нас кругом проверяют и много чего требуют, но есть ещё и наши дорогие клиенты. Звонят они постоянно, нагрузка на операторов конская, после звонка есть такой режим постобработка, это когда новый звонок не поступает, так вот, постобработка не должна превышать 9 секунд (но часто эту цель режут на местах до 7 а то и 5 секунд), то есть завершил звонок, набрал воздуха, принимаешь новый. Если укладываешься в свои 170сек среднего времени обработки, то 200-220 звонков за смену можно смело принять. Нужно учитывать одно, что звонят люди не для того, чтобы сказать какой хороший банк и как они восхищаются его работой. Обращаются люди с проблемами, но на самом деле по моим наблюдениям реальные проблемы, либо ошибки банка бывают процентах в 20 — максимум 30 случаев, в остальном же проблемы создают либо надумывают сами клиенты, ругаются, переходят на личности, морально очень тяжело, после 12-часовой смены чувствуешь себя как разбитое корыто, болит голова, страдает голос, напоминаю, нужно сделать всё возможное, в кратчайшее время, корректно и вежливо, отработать все возражения и сгладить конфликт. Еще клиенты оставляют жалобы на операторов, и не дай Бог упустишь какой-то момент — её обоснуют и останешься без премии на пол года.
Что имеем в итоге — работа морально тяжелая, оператору вынесен мозг со всех сторон, как «сверху», так и от клиентов. Есть и плюс — белая зарплата число в число, потребительские кредиты и ипотека под меньший процент, полис ДМС для лечения в платных клиниках со скидкой, можно расти, хотя с такими нагрузками на линию это очень сложно, обучение новым навыкам постоянно переносят и всех гонят в линию. Данную работу мог бы порекомендовать как временную (хотя были специалисты, которые отработали по 7-10 лет, и также уволились). Даже сейчас, работая с людьми в живую, мне любые конфликты кажутся пустяком по сравнению с тем, сколько было выслушано в линии.
Дивизион забота о клиентах Сбербанк – что это?
Каждый крупный банк пытается сделать все возможное, чтобы клиенты были довольный предоставляемыми услугами, их качеством и скоростью. Именно поэтому на базе Сбербанка был создан специальный дивизион «Забота о клиентах». Сотрудники дивизиона пытаются своевременно решать проблемы пользователей продукцией Сбербанка и отвечать на возникшие вопросы.
С какими проблемами можно обратиться в центр «Забота о клиентах»
Обратиться в центр поддержки может каждый желающий, даже если еще не является клиентом Сбербанка, но хочет стать им в ближайшем будущем и нуждается в консультации.
Но, в большинстве случаев, данный дивизион решает следующие проблемы:
- неправильное функционирование банкоматов, проблемы со снятием наличных средств;
- проблемы с функционированием самой карты;
- незапланированное снятие денег со счета;
- некомпетентное обслуживание в офисах самого банка и так далее.
Как можно обратиться в данную службу
Дивизион «Забота о клиентах» работает на базе всех основных социальных сетей. Чтобы получить консультацию, необходимо просто отправить личное сообщение и компетентный сотрудник подскажет, как решить возникшую проблему.
Кроме того, если выразить свое недовольство, например в Твитере, служба поддержки самостоятельно откликнется на негативный отзыв и сделает все возможное, чтобы разобраться в произошедшем. Это особенно удобно для англоязычных пользователей, что не имеют возможности написать в техническую поддержку в Вконтакте.
В 2012 году «Забота о клиентах» стала отвечать клиентам не только на русском языке. Теперь у пользователей появилась возможность получить подробную консультацию на английском языке. Это стало так же очень важным шагом на пути к безупречному обслуживанию, ведь филиалы Сбербанка представлены в 19 странах по всему миру.
Стоит отметить, что в 2011 году служба поддержки получила награду в номинации «Прорыв года» (согласно рейтингу портала «Банки.ру»). Именно благодаря данному дивизиону, в 2011 году большое количество населения России перешли именно на банковские услуги Сбербанка.
Обратиться в дивизион «Забота о клиентах» можно позвонив по номеру телефона: 8 800 555 5550. Центр поддержки работает круглосуточно и специалисты всегда готовы выслушать обратившегося, и постараться решить возникшую проблему. Обратиться в контактный центр так же можно не только русскоязычным гражданам. Обслуживание ведется так же на английском, немецком, французском языках.
«Мы выстраиваем свои продукты и сервисы вокруг клиента»
Что такое клиентоцентричность, «Деньгам» рассказал старший вице-президент Сбербанка Николай Васёв
Что такое клиентоцентричность и как не гадать на «Ромашке», а точно знать, что нужно 106 млн клиентов, «Деньгам» рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв.
Руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв
Фото: Предоставлено пресс-службой Сбербанка
Руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв
Фото: Предоставлено пресс-службой Сбербанка
— Недавно вы возглавили в Сбере новый блок «Развитие клиентского опыта B2C». Какие задачи перед ним стоят?
— Основа работы Сбера — клиентоцентричность. Что это значит? Наш клиент — в центре, и уже вокруг него мы выстраиваем свои продукты и сервисы. Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда.
— 106 млн человек – это совсем разные люди и потребности, наверняка есть и такие, кому важен именно индивидуальный подход?
— Конечно, например, для клиентов Sber Private Banking. Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последние годы он значительно расширил свое присутствие и теперь представлен в десяти городах страны. Мы предлагаем индивидуальные ставки, снимаем ограничения на максимальную сумму кредита, помогаем с юридическим сопровождением сделки на всех этапах. Недвижимость можем подобрать в любом городе, в любой стране, жилую и коммерческую, со скидками от партнеров. К тому же нашим клиентам доступны эксклюзивные кредитные продукты: под залог недвижимости, слитков, банковских вкладов и даже наличной валюты. В прошлом году мы выиграли значимые для рынка private-премии как банк-партнер в условиях идеального шторма и компания, предоставляющая лучший клиентский опыт офлайн.
— Какие услуги наиболее востребованы у клиентов Sber Private Banking и как они будут развиваться?
— За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала. Если в 2021 году банк продал 179 кг золота, то в 2022 году — уже 4 тонны. 14% депозитов состоятельные клиенты теперь держат в юанях — раньше их не было вообще, — а объем их рублевых инвестиций вырос на 5% за год. В этом году мы продолжим персонализировать сервис, будем предлагать полноценное обслуживание целым семьям.
В наших ближайших планах предлагать своим клиентам полный спектр услуг по управлению капиталом через свою платформу, которая позволяет работать с различными брокерами и инвестиционными компаниями на рынке. Это решение позволит видеть полную информацию и управлять своим инвестиционным портфелем на основе AI powered — анализа и персональных рекомендаций. Клиенты не только получат рекомендации на основе многомерного анализа рыночной ситуации, состава портфеля клиента, его пожеланий и целей, но и доходность от инвестиций, по нашим ожиданиям и расчетам, опережающую среднерыночную на 15%. Sber Private Banking запустит несколько сервисов и решений, расширив возможности управления капиталом семьи. Это совершение любых операции без лимитов и ограничений удаленно, инвестирование в российские и иностранные активы через лидирующие мировые инвестиционное центры Востока, Азии и Латинской Америки.
Мы реализуем новый подход к обслуживанию семьи, где каждый член семьи получит актуальные услуги всей группы Сбер, а также дополнительные привилегии с учетом суммарного баланса всей семьи.
— Как строится работа с другими сегментами?
— Мы регулярно проводим исследования, что помогает глубже понять потребности клиентов. Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. Если на этапе исследования продукт оказывается сложным и неудобным, он отправляется на доработку.
В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. В России сегодня живет 11 млн людей с инвалидностью, из которых 8 млн — клиенты Сбера, и мы постоянно улучшаем доступность своих сервисов. 5,3 млн иностранных граждан — это тоже наши клиенты, и для них самый актуальный продукт — СберКарта. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям. Для них мы улучшаем формат обслуживания СберПремьер, помогаем клиенту управлять своим портфелем и капиталом.
— Для такого подхода надо анализировать большие объемы данных. Какие технологии вы используете?
— Сбер — одна из крупнейших технологических компаний страны, и мы создали комплекс систем. Например, у нас есть собственная концепция взаимодействия с клиентом, которую мы называем «Ромашка». Она работает на платформе персональных рекомендаций SberNBA (Next Best Action), в основе которой — предсказание следующей потребности клиента. Основная задача — закрыть ее наилучшим предложением, обеспечить удобное использование финансовых продуктов банка и нефинансовых сервисов наших партнеров.
— Подписка СберПрайм как раз объединяет все возможности для клиентов. Расскажите, какое влияние оказало на бизнес банка появление такой подписной модели?
— Подписочный бизнес в России сейчас на подъеме. Наш СберПрайм+ совмещает в себе как банковские, так и lifestyle-сервисы. В прошлом году мы достигли важной отметки — 96% подписчиков воспользовались своей подпиской в течение месяца. Нам важно, чтобы клиенты выбирали нас осознанно и понимали свою выгоду. За 2022 год наши подписчики получили выгоду в размере 10 млрд руб. Например, владельцы СберПрайм+ уже забыли про то, что когда-то платили за обслуживание карты или переводы. Мы продолжаем развивать подписку и в этом году порадуем еще более выгодными предложениями.
— Вы много говорите о повышении комфорта и лояльности клиентов. Но можно ли измерить их любовь?
— Мы хотим быть любимым брендом, а значит, должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами. А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком. Она учитывает, как часто люди спонтанно называют Сбер любимым брендом, насколько он их вдохновляет и дарит позитивные эмоции. И я уверен, что все больше людей будут выбирать Сбер по любви.
В Сбере рассказали о задачах клиентоцентричности
Основа работы Сбера – клиентоцентричность, заявил старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта В2С» Сбербанка Николай Васев газете «Коммерсантъ деньги».
«Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда», — сказал Васев.
Также он рассказал о клиентах Sber Private Banking.
«Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала», — отметил Васев.
По его словам, Сбер регулярно проводит исследования, чтобы глубже понять потребности клиентов.
«Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям», — рассказал Васев.
Он добавил, что Сбер стремится стать любимым брендом.
«Мы должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами. А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком, — заключил Васев.