07.08.2023 «Альфа-банк онлайн» сбоит — последние новости
07.08.2023 «Альфа-банк онлайн» сбоит сегодня – но это временное явление. Дело в том, что по итогам Питерского экономического форума 2023 года Президентом РФ Владимиром Путиным было дано поручение Министру цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Максуту Шадаеву к 2025 году полностью перейти на отечественное программное обеспечение. Порой сейчас жители регионов России вообще не могут подключиться к сети. Как сообщает газета «Ведомости», речь идет об обеспечении тотального замещения операционных систем, офисного пакета, систем виртуализации и систем управления баз данных. Ранее Указом главы государства от 30.03.2022 г. № 166 было запрещено закупать иностранные цифровые технологии. В данный момент операторам связи и популярных интернет-ресурсов приходится сталкиваться с нехваткой оборудования для поддержания работы сетей и, тем более, с их развитием. «Проблемы есть как с «железом», так и с софтом, с продлением старых лицензий и оформлением новых», пишет «Российская газета» со ссылкой на аналитика агентства MForum Analytics Алексея Бойко.
В соответствии с упомянутым Указом Владимира Путина в кратчайшее время профильным органам власти также необходимо утвердить перечень требований к используемым программным ресурсам на полях российского интернета, а также сформировать правила по закупкам соответствующего оборудования для нормализации работы средств связи, онлайн-банкинга, сайтов, соцсетей и т.д.Также речь идет о создании специализированных научно-производственных центров по контролю качества функционирования отечественного цифрового пространства.
Данная информация необходима для жителей всех регионов России: Адыгея, Алтай, Башкирия, Бурятия, Дагестан, Ингушетия, КБР, Калмыкия, КЧР, Карелия, КОМИ, Крым, Марий Эл, Мордовия, Саха (Якутия), Северная Осетия (Алания), Татарстан, ТЫВА, Удмуртия, Хакасия, Чечня, Чувашия, Алтайский Край, Забайкальский край, Камчатский край, Краснодарский Край, Красноярский Край, Пермский Край, Пермский Край, Приморский край, Ставропольский край, Хабаровский край, Амурская область, Астраханская область, Архангельская область, Белгородская область, Брянская область, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область, Воронежская область, Ивановская область, Иркутская область, Калининградская область, Калужская область, Кемеровская область, Кировская область, Костромская область, Курганская область, Курская область, Ленинградская область, Липецкая область, Магаданская область, Московская область, Мурманская область, Нижегородская область, Новгородская область, Новосибирская область, Омская область, Оренбургская область, Орловская область, Пензенская область, Псковская область, Ростовская область, Рязанская область, Самарская область, Саратовская область, Сахалинская область, Свердловская область, Смоленская область, Тамбовская область, Тверская область, Томская область, Тульская область, Тюменская область, Ульяновская область, Челябинская область, Ярославская область, города федерального значения — Москва, Санкт-Петербург, Севастополь, Еврейская АО, ХМАО, ЯНАО, Ненецкий и Чукотский АО.
Территория комфорта: как банковские офисы стали похожи на кафе
Альфа-банк — крупнейший частный банк в России, на рынке с 1990 года. Клиентская база — почти 900 тыс. корпоратов и 20 млн физлиц. Управляет 500 офисами по всей стране, 158 из них работают в формате phygital (physical + digital), который позволяет сочетать физический и цифровой опыт клиента.
Задача
Дать клиентам возможность комфортно решать финансовые вопросы, получать новый уникальный опыт при посещении банковских офисов и трансформировать их восприятие.
Мотивация и предпосылки
Альфа-банк задумался о запуске нового формата еще в 2019 году. Тогда открылся пилотный офис, который тестировали сотрудники. Было понятно, что онлайн полностью не заменит реального общения, вспоминают в Альфа-банке. Поэтому перед компанией встал вопрос о том, что делать с офисными пространствами.
Раньше было нормально приходить к стойкам с компьютерами, получать бумажные талоны. Однако ожидания людей от пространства, в том числе банковских офисов, сильно изменились. Так в Альфа-банке родилась идея создать нечто новое. Сделать офисы банка территорией комфорта.
- Универсальное и комфортное. Офисы не нужно разделять на кластеры по сегментам аудитории, уверены в банке. Клиент хочет иметь возможность решить любой вопрос в любом месте внутри отделения. В идеале он должен чувствовать себя как в любимом кафе.
- Цифровое. Здесь "цифра" – это не технология ради технологии, а уникальные предложения для конкретного человека.
- Свободное от рекламы. Сейчас клиент, по сути, видит одно и то же в предложениях разных компаний, считают в банке. Поэтому предложения лучше таргетировать в онлайн. Новый подход касается и витрин: лайтбоксы с изображениями довольных людей больше не действуют. Объектом привлечения становится сам офис и происходящее в нем.
- Удобное для сотрудников. Сотрудникам важно чувствовать себя профессиональными финансовыми консультантами, которые выявляют и предвосхищают потребности клиента. Им приятно свободно перемещаться по пространству, сидеть в удобных креслах, носить комфортную форму – кроссовки вместо каблуков-шпилек.
Решение
Создать бесшовное пространство на стыке мобайла, цифровых каналов и физического мира — так называемый phygital-офис.
Реализация
На сегодняшний день банк управляет 158 отделениями в формате phygital: они есть практически в каждом российском городе.
Чтобы воплотить концепт, в Альфа-банке сформировали девять команд, каждая из которых отвечала за отдельное направление. Например, одна из них занималась мобильными устройствами, другая — пространством, третья — сотрудниками и их адаптацией к новому формату.
В условиях пандемии командам приходилось искать новые логистические и проектные решения, проявлять изобретательность в дизайне.
Как теперь выглядят офисы
Phygital-офисы меняют представление о том, как должен выглядеть и работать современный банк. Заходя в такое отделение, клиент попадает в открытое, комфортное и безбарьерное пространство, где нет рекламы. Новые офисы скорее напоминают уютные кафе. Здесь играет приятная музыка, нет стоек, компьютеров и проводов.
В офисы приходят дети, блогеры, здесь проводятся различные мероприятия — конференции, дни финансовой грамотности. Можно убрать столы и расставить стулья: гибкое пространство позволяет превратить офис в лекторий.
«Еще к нам можно приходить с собаками, кошками. Клиенты приходили даже с экзотическими питомцами», — рассказывают представители кредитной организации. Кроме того, в офисах размещены наклейки с фотографиями собак из приюта, на них нанесены QR-коды — понравившегося питомца можно забрать.
Люди привыкли к тому, что визит в банк неизбежно связан со стрессом и перенапряжением. Теперь отделения стали территорией комфорта. «Когда клиенты приходят в наш phygital-офис, спрашивают, не кафе ли это», — отмечают в Альфа-Банке.
Как работает phygital-пространство
Банк сразу же узнает клиента на входе с помощью технологии Face ID, а сотрудники быстро получают всю необходимую информацию, чтобы помочь ему. Посетителю не нужно доставать паспорт, а расположиться для ожидания можно в любом месте.
«Связка цифрового и физического пространства как раз дает уникальный клиентский опыт. Формат сильно отличается от ретро-стандарта с окошками и талончиками», — констатируют в Альфа-банке.
При этом phygital-офисы полностью универсальны. Вне зависимости от того, пришел в банк розничный клиент или корпоративный, он может получить здесь весь спектр услуг, чаще всего — у одного сотрудника.
Сами сотрудники используют единое фронт-решение, которое объединяет около 40 различных программ. В одном окне они могут обслужить клиента, посмотреть свои KPI и даже пройти обучение. В phygital-офисах нет проводов и громоздких компьютеров: сотрудники мобильны, все они работают с ноутбуками и планшетами.
Результаты
В офисах нового поколения скорость работы выросла выросла в два-три раза. Прежде всего, благодаря режиму одного окна. Теперь сотрудники уделяют гораздо больше времени общению с клиентами и лучше выявляют его потребности.
Теперь клиенты дольше находятся в офисе — им просто не хочется уходить. Многие действия можно совершить через мобайл, клиенты знают об этом, но все равно приходят в отделение, рассказывают в банке: «Мы убедились, что выбрали правильный путь — историю с открытыми пространствами, человеческим взаимодействием. Сегодня клиентам важно иметь место, где можно комфортно поговорить про деньги».
Планы и перспективы
Альфа-Банк планирует и дальше развивать сеть phygital-офисов и выходить в новые города. Ожидается, что к концу 2022 года число таких офисов вырастет до 270.
Для выбора локаций, в которых разместят новые отделения, компания использует гео-пространственную модель с 2 тыс. параметров: где работает клиент, куда он едет, где останавливается, где находятся конкуренты. В итоге получается многослойная карта России, на основании которой в банке принимают решение о размещении офисов.
Не ожидал такого от Альфа-банка…
24.07.2023 через мобильное приложение Альфа банка заказал наличные с дебетовой карты в офис по адресу Покровская, д. 20. Срок доставки — два дня. Получил подтверждение в мобильном банке, что заказ отправлен и приходить 26.07.2023 за наличными деньгами после 14:оо. Прихожу 26.07.2023 в районе 15:30 в офис, и мне говорят, что кассы в офисе теперь нет, все оборудование для неё вывезли вчера. До моего прихода за наличными ни звонков, ни уведомлений не было о том, что касса в отделении закроется. В офисе сотрудники посмотрели только 2 ближайших отделения, где можно было узнать, есть ли наличка в кассе. Результат отрицательный. Посоветовали перезаказать в другом отделении (а это снова 2 дня, что меня не устраивало по срокам), либо снять 500т.р. в банкомате без процентов и найти отделения с кассой, где будет в наличии оставшаяся сумма запрошенных денег. Т.е. получилось, что мне самому надо было кататься по офисам банка по всей Москве и снимать по «3 копейки» в каждом. Причин, почему кассу закрыли и меня не предупредили, не указали. По телефону поддержки произошло примерно тоже самое, за исключением, что сотрудник по телефону несколько раз принес извинения за эту ситуацию.
Получилось, что ни сотрудники офиса, ни сотрудник по телефону не смогли мне помочь получить заказанные наличные деньги в обещанный по заявке день, что доставило мне большие неудобства, т.к. сорвалась моя сделка. И т.о. теперь, если потребуется снова заказывать наличные с дебетовой карты, придется с недоверием относиться к статусам заявок ня получение наличных, закладывать для получения несколько дней, а также продумывать вариант получения наличных по 500т.р. в сутки через банкоматы, чтобы вся с требуемая сумма была на руках к планируемому дню/времени.
Совсем не ожидал такого от Альфа банка! Считал его одним из самых продвинутых банков по работе с клиентами.
«Альфа-Банк» отказывается закрывать мой счёт и продолжает начислять комиссии
История началась в 2020 году, когда я решила закрыть счёт в «Альфа-Банке», потому что накопилось много карт разных банков — «Сбера», «Тинькофф», ВТБ и «Альфы». Чтобы свести все финансы в один банк (я выбрала «Тинькофф»), мне без проблем удалось закрыть счета в других банках. Даже не пришлось ехать в отделения, всё закрыли по телефону одним звонком.
С Альфа-Банком началась история, в ходе которой я подозреваю их в намеренных мошеннических действиях. Позвонив в колл-центр и обозначив свою просьбу — закрыть счёт, меня начали переадресовывать с отдела на отдел. Сказали, что для закрытия необходимо приехать в банк. У меня был небольшой долг перед судебными приставами, который я ранее через их же банк и закрывала, приехав в отделение и проведя со специалистом платёж через банкомат. Позвонила приставу, сообщила, что долга нет, он поздравил и сказал обязательно взять в банке справку об отсутствии задолженности. И тут началось.
На мою просьбу закрыть счёт сразу же — так как долгов у меня нет, на счёте 0 — специалист сообщила, что сделать это в отделении невозможно. Программа перезагружается неделю (!) и мне нужно заново приезжать в банк. Ок, приезжаю через неделю — говорят что закрыть счёт опять невозможно — нужно звонить в колл-центр и закрывать по телефону. Звоню там же в колл-центр, они говорят — закрывайте счёт в отделении. В отделении говорят — закрывайте в колл-центре. Мои нервы не выдержали, в слезах я ушла из отделения, возненавидев Альфа-Банк за то, что мне не дают закрыть мой счёт.
Прошёл месяц, я была в другом городе и мне приходит СМС об уведомлении оплатить комиссию банку 1 300 рублей. За что? Я звоню в банк — говорят — да, у вас долг, оплатите его. Я спрашиваю — как же так, мне отказали в закрытии счёта, и ещё начислили комиссию? Оператор говорит — приезжайте в отделение. Возвращаюсь в Москву — прихожу в отделение. Говорят — всё, комиссию мы вам отключили, но закрыть счёт не можем. Мои нервы не выдерживают. В промежутке между этими выяснениями я обнаружила, что Альфа-Банк блокировал у меня непонятно откуда взявшуюся задолженность 150 000 рублей, даже отправлял эту сумму приставам — но так как такого долга у меня никогда не было- через несколько месяцев эта сумма куда-то испарилась. Мистика!
Время идёт, а комиссия растёт. Сегодня она уже 12 318 руб. За что? В других банках долгов нет, счета закрыты. Операторы отвечают, что какие-то долги, обслуживание карты, комисси начисляются. В отделение ехать у меня уже нет сил.
Никому не рекомендую обращаться в Альфа-Банк, так как открыть счёт легко, а закрыть невозможно. От одного названия меня трясёт и поднимается давление, хотя я ещё не пенсионер.