Тайный покупатель тинькофф что это дает

Кто такой тайный покупатель и чем он полезен бизнесу

Бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: обратная связь от покупателей не всегда объективна. Например, человек может остаться недоволен обслуживанием из-за завышенных ожиданий. К тому же негативные отзывы могут писать конкуренты, а положительные — друзья сотрудников.

Непредвзято оценить ситуацию и дать собственнику бизнеса реальную картину происходящего поможет тайный покупатель.

В статье вместе с экспертом разобрались, кому нужен тайный гость, что входит в его обязанности, как организовать его работу и сколько заплатить за услуги.

Кому и для чего нужен тайный покупатель

Тайный покупатель — это независимый эксперт. Он приходит в магазин под видом обычного клиента, делает покупку или заказывает услугу. Потом составляет отчет и передает его собственнику бизнеса с замечаниями: что соответствует стандартам, а что стоит исправить.

Тайные покупатели нужны компаниям, где сотрудники общаются с клиентами, — то есть, по сути, почти любому бизнесу. Если у компании и так самые низкие цены в сегменте или она — монополист, тайные покупатели ни к чему.

Кто может обратиться к услугам тайного покупателя:

1. Руководители и собственники бизнеса. Они не всегда знают, что на самом деле происходит в торговых точках, и получают информацию от сотрудников — а это может не соответствовать реальности.
2. Франчайзеры. Могут проверить своих партнеров и убедиться, что они поддерживают должный уровень сервиса и не портят репутацию бренда.
3. Производители. Тайный покупатель поможет узнать, соблюдают ли в торговой точке ценовую политику, выполняют ли условия сотрудничества с брендом — товар стоит на правильных полках и разложен по принципам мерчандайзинга, достойно ли обслуживают клиентов.

«Когда вы только начинаете бизнес или меняете бизнес-процесс, вы прописываете стандарты обслуживания, внешнего вида сотрудников, общения и так далее. Чтобы объективно оценить со стороны, работает ли это и насколько качественно, можно запустить тайного покупателя».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Тайный покупатель поможет проверить обслуживание, найти сильные и слабые стороны, наметить план, как можно улучшить работу торговой точки. Чем выше уровень обслуживания клиентов и репутация компании, тем выше лояльность и больше продаж.

«Тайная проверка нужна не для того, чтобы наказать сотрудника, а чтобы увидеть, все ли процессы в компании работают должным образом. С помощью обратной связи от тайного гостя можно понять, где стоит подтянуть сервис».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Как часто обращаться к услугам тайного покупателя — бизнес решает сам. Эксперт нашей статьи рекомендует приглашать тайного посетителя не реже одного раза в месяц.

Что делает тайный покупатель

Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса, список обязанностей устанавливает компания-заказчик. Тайный посетитель может проверить следующее:

1. Уровень сервиса.
2. Навыки продаж.
3. Стрессоустойчивость сотрудников.
4. Внешний вид персонала.
5. Состояние помещения.

Уровень сервиса. Оценивает дружелюбность и вежливость сотрудников, скорость обслуживания, качество консультаций. Например, тайный покупатель может задать вопросы о товаре — из чего он сделан, какие есть особенности, преимущества и недостатки, и оценить, насколько детально сотрудник сможет об этом рассказать, чтобы помочь клиенту с выбором.

Навыки продаж. Смотрит, умеет ли персонал задавать вопросы клиенту, определять его потребности и работать с возражениями.

Стрессоустойчивость работников. Тайный покупатель может сыграть сложного клиента и оценить, как персонал реагирует на такое поведение. Например, задавать много вопросов или пытаться вывести сотрудника из равновесия.

«Проверка стрессоустойчивости с помощью агрессивного поведения тайного покупателя — это высший уровень. Мы, например, не практикуем подобное в компании. Стараюсь делать упор на массовый тип клиентов и проверять, как сотрудники работают с ними.

Можно отрабатывать разные схемы — здесь решает компания. Но если все-таки хотите оценить стрессоустойчивость, нужно сначала разработать для персонала скрипт, научить работать с возражениями и объяснить, какие фразы допустимы, а какие нет. Если без подготовки направить в магазин скандального покупателя, результата не будет. У сотрудника может сработать защитная реакция, и он отреагирует на ситуацию в рамках своих внутренних убеждений».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Внешний вид сотрудников. Обращает внимание, как выглядит персонал и соответствует ли его внешний вид корпоративным стандартам. Например, униформа и обувь должны быть определенного стиля и цвета.

Состояние помещения. Проверяющий оценивает чистоту и внутреннее удобство магазина — вымыты ли полы, нет ли грязи на полках и прилавках, в каком состоянии рабочее место сотрудников, как оформлен зал, насколько легко достать нужные товары с полки.

Иногда компаниям нужно проверить не офлайн-точку, а работу колл-центра или курьера. Тогда тайного покупателя могут попросить забронировать номер в гостинице по телефону или заказать товар через интернет-магазин с доставкой на дом, а потом рассказать, как все прошло.

Как организовать работу тайного покупателя

Перед визитом компания должна дать тайному покупателю подробные инструкции и объяснить, что конкретно проверять. Универсального алгоритма нет — у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Но можно придерживаться стандартной схемы.

1. Определить цель визита.
2. Установить критерии оценки и подготовить чек-лист.
3. Подготовить тайного гостя к проверке.
4. Продумать легенду.

Определить цель визита. Нужно определиться, для чего собственнику бизнеса нужен тайный покупатель. Например, можно попросить проверить, как проходит акция в магазине, или оценить работу конкретного сотрудника.

Установить критерии оценки и подготовить чек-лист. В чек-листе нужно прописать, на что обратить внимание и что именно оценивать. Оценку можно давать по числовой шкале, например 1 — да, 0 — нет, или просто по принципу «да/нет». Например, собственник магазина одежды хочет, чтобы тайный покупатель проверил состояние торгового зала. Он просит оценить помещение по следующим критериям:

• 3 балла — урны пустые, полы вымыты, одежда висит на вешалках и лежит на полках по размерам, в примерочных порядок, есть коврики и рожки для обуви, сотрудники сразу убирают вещи, если посетители их там оставляют;
• 2 балла — в урнах есть мусор, полы грязные, но не критично, некоторая одежда не на своих местах, в некоторых примерочных разбросаны вещи;
• 1 балл — урны полные, возле некоторых лежит мусор, полы грязные, вещи в зале не на своих местах, некоторые вещи валяются на полу, в примерочных нет ковриков, одежду за посетителями не убирают.

«В чек-листе я прописываю критерии, на которые нужно обратить внимание при проверке. Например, предложил ли сотрудник стакан воды или чашку кофе, сообщил ли об акции, показал ли, что есть детская зона — если гость приходит с ребенком.

Чек-лист прописывается индивидуально и может охватывать разные стороны обслуживания — его можно направить на сервис или на контроль предложений по акциям. Я условно делю чек-лист на три блока: первый — знакомство с залом, когда гость пришел, второй — процесс покупки и третий — впечатление от покупки».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Пример, как может выглядеть чек-лист для тайного покупателя в обувном магазине. Можно сделать расширенный чек-лист и попросить посетителя подробно прописать замечания и впечатления на каждом шаге

Подготовить тайного гостя к проверке. Можно дополнительно сделать инструкцию и прописать в ней цели и задачи проверки, указать необходимое для визита оборудование — обычно нужны камера или диктофон, какие действия нужно выполнить по шагам. Например, «забронируйте столик по телефону», «посетите кафе в указанное время», «оцените внешний вид сотрудников», «сделайте заказ» и так далее.

«Я прошу тайного покупателя включать камеру или диктофон в процессе проверки, чтобы после послушать, о чем говорили сотрудники, как они отвечали клиенту, насколько были доброжелательны. Это помогает исключить оценочный фактор. Например, тайный посетитель по своим внутренним критериям может решить, что его обслужили некачественно, а я решу, что он получил лучший сервис. Поэтому оценки в чек-листе я прошу дополнить визуальными подтверждениями в виде аудио или видео».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Продумать легенду. Придумайте, зачем покупатель идет в магазин, что он будет говорить, что покупать, как будет себя вести. Например, компания хочет проверить уровень общения сотрудника в стрессовой ситуации. Можно попросить тайного гостя побыть молчаливым и раздражительным. Или предложить в спешке забежать в магазин, чтобы оценить, как персонал отреагирует, что будет говорить и как попробует удержать клиента.

После проверки тайный покупатель заполняет отчет и передает его руководителю. Из него компания понимает, что стоит изменить в бизнес-процессах.

Где найти тайного покупателя и как оформить с ним трудовые отношения

Процесс найма тайного посетителя можно условно разбить на три части: поиск, собеседование и оформление.

Поиск. Тайного покупателя можно найти на сайтах по поиску работы вроде HeadHunter и Авито, в соцсетях или телеграм-каналах. Например, во Вконтакте есть отдельные группы, где можно разместить вакансию или найти уже готовые предложения от кандидатов.

На роль тайных покупателей можно брать студентов или привлекать своих текущих клиентов. Например, Додо Пицца предлагает посетителям проверить работу пиццерий. Любой желающий может заполнить заявку на сайте, сделать заказ в офлайн- или онлайн-точке, сфотографировать его, составить отчет по специальной инструкции и получить бонусы, которыми можно оплатить еду в пиццерии.

Додо Пицца предлагает любому желающему стать тайным гостем — нужно заполнить анкету и выполнить проверку по инструкции

Можно нанимать тайных покупателей через агентство. В этом случае предпринимателю нужно только выбрать подходящее по условиям и цене.

Собеседование. Перед тем как нанимать тайного покупателя, советуем провести с ним короткое интервью, чтобы понять, подходит ли он вам. Особых навыков эта работа не требует, но все же есть риск нанять неподходящего человека. Обратите внимание, как кандидат общается, насколько грамотно поставлена его речь, не стесняется ли он задавать вопросы. После телефонного интервью можно встретиться с кандидатом и попросить его провести пробную проверку.

«Я провожу с потенциальным кандидатом короткое телефонное интервью — спрашиваю о предыдущем опыте работы тайным покупателем и параллельно слушаю, как он отвечает и общается. Если вижу, что человек медлительный, а его ответы — односложные, отказываюсь от сотрудничества с ним. Все-таки у тайного покупателя должен быть подвешен язык.

Если кандидат меня устраивает, смотрю на него в деле. Выбираю любой магазин, даю ему задание, что нужно сделать, и смотрю, как он проводит исследование».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Оформление. Работа тайного покупателя обычно временная, поэтому с ним можно заключить договор гражданско-правового характера — ГПХ. В договоре работодатель может прописать конечную цену за указанный объем работы или ставку в час. По ГПХ предприниматель или компания платит за исполнителя НДФЛ и часть страховых взносов.

Если тайный покупатель зарегистрирован как ИП — можно заключить договор оказания услуг.

Сколько платить тайному покупателю

Тайные покупатели не получают полноценный оклад — как правило, им платят за час работы или проверку. Мы поговорили с экспертом, посмотрели вакансии в разных регионах и выяснили, сколько можно платить тайному гостю. Как правило, оплата зависит от региона и сложности проверки.

Если тайному покупателю нужно провести стандартный аудит, например заказать кофе в кафе или купить в магазине платье, можно заплатить 300—500 ₽. Иногда компании выдвигают тайным покупателям определенные требования. Например, нужно надеть деловой костюм для проверки или посетить тренировку в фитнес-зале. В этом случае услуги будут стоить дороже — от 1000 ₽ за проверку.

Есть нестандартные проверки. Например, тайному покупателю нужно сыграть недовольного клиента и создать конфликтную ситуацию, открыть счет в банке или подать заявку на кредит. Такие проверки обойдутся бизнесу в 2000—3000 ₽.

По словам эксперта нашей статьи, разумная оплата за услуги тайного покупателя — 500 ₽ в час. К размеру оплаты труда тайного гостя также прибавляется стоимость покупки товара и транспортные расходы.

«Обычно я прошу своих знакомых побыть тайными посетителями. Это стоит мне либо ничего, либо пары обуви из моего магазина за несколько проверок. Можно нанимать тайного покупателя через агентство, но это дорогая история — от 50 000 ₽. В регионах услуги тайного покупателя стоят не больше 500 ₽ в час, в Москве и Санкт-Петербурге стоимость будет выше».

Ирен Андруцкая

Основатель сети магазинов одежды и обуви Descara , бизнес-коуч

Если пока не знаете, какую оплату предложить тайному покупателю, можно посмотреть объявления на Авито и HeadHunter по вашей тематике бизнеса или региону.

Компания предлагает тайному покупателю проверить качество сервиса в магазине одежды. Но есть требования: возраст должен быть от 20 до 40 лет, а размер одежды от 40 до 48. За 1—1,5 часа работы платят 1000 ₽

За проверку в сфере недвижимости предлагают оплату чуть выше — 1200 ₽

Тайному покупателю предлагают посетить тренировку в студии растяжки и поделиться обратной связью. Компания платит 2000 ₽ за одну проверку

Главное

Важное, что стоит запомнить:

1. Тайный покупатель — это независимый эксперт, который под видом обычного клиента приходит в торговую точку, делает покупку или заказывает услугу, в процессе подмечая все подробности.
2. Тайная проверка нужна любому бизнесу, где есть контакт клиента с сотрудниками. Это помогает компании найти слабые и сильные стороны в процессах и наметить вектор, как улучшить работу торговой точки.
3. Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Обычно тайный гость проверяет уровень сервиса, работу сотрудников и их внешний вид, навыки продаж, состояние помещения.
4. При организации работы тайного покупателя можно придерживаться такого алгоритма — определить цель визита, установить критерии оценки, подготовить тайного гостя к проверке и продумать легенду.
5. Найти тайного покупателя можно на Авито, HeadHunter или в соцсетях и телеграм-каналах. Размер оплаты зависит от сложности проверки — например, за стандартный короткий визит можно заплатить 300—500 ₽, за сложную или нестандартную проверку — от 1000 до 3000 ₽.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Преимущества тайных покупателей: объективная информация для улучшения бизнеса

Узнайте, как тайные покупатели обеспечивают беспристрастную оценку бизнеса, предоставляя владельцам возможность принимать обоснованные решения.

Сегодня отзывы клиентов стали бесценным источником обратной связи для компаний. Они дают представление об опыте работы с клиентами, выделяют области для улучшения и способствуют общему росту бизнеса. Однако при оценке отзывов клиентов возникает серьезная проблема: объективность. Не все отзывы точно отражают качество продукта или услуги из-за различных факторов, таких как нереалистичные ожидания, предвзятые взгляды или даже намерения конкурентов. Для решения этой проблемы бизнес может обратиться к тайным покупателям, независимым экспертам, которые дают непредвзятую и объективную оценку. Как раз для этого был создан сервис https://feedback24.ru, который подберет тайных покупателей под ваши требования, проконтролирует качество работы и сформирует детальный отчет по результатам.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель берет на себя роль обычного покупателя, посещающего магазин или пользующегося услугой инкогнито. Это позволяет им оценивать различные аспекты бизнеса, сохраняя при этом свою истинную цель в секрете. По завершении визита они составляют подробный отчет, представляя свои выводы владельцу бизнеса. Этот отчет предлагает ценную информацию о том, какие стороны деятельности соответствуют требуемым стандартам, и выделяет области, которые нуждаются в улучшении.

Услуги тайных покупателей ценны для любого бизнеса, где сотрудники взаимодействуют с клиентами, охватывая широкий спектр отраслей и секторов. Вот некоторые ключевые заинтересованные стороны, которые могут извлечь выгоду из найма тайных покупателей:

1. Руководители и владельцы бизнеса

Руководители и владельцы бизнеса часто полагаются на информацию от своих сотрудников, чтобы понять качество обслуживания клиентов. Однако эта информация не всегда может соответствовать действительности. Тайные покупатели обеспечивают независимую точку зрения и предлагают точное представление о том, что происходит в их торговых точках. Это помогает владельцам принимать обоснованные решения и предпринимать конкретные шаги для повышения удовлетворенности клиентов.

Для франчайзеров крайне важно поддерживать единые стандарты в разных местах. Тайные покупатели могут оценить, соблюдают ли партнеры по франшизе предписанный уровень обслуживания, чтобы репутация бренда осталась неизменной. Выявляя пробелы или отклонения от установленных правил, франчайзеры могут оперативно устранять их, гарантируя одинаковое качество обслуживания клиентов во всех действующих точках.

Производители полагаются на розничные торговые точки для демонстрации и продажи своей продукции. Тайные покупатели могут оценить, придерживаются ли эти торговые точки согласованной ценовой политики, правильно ли выставлены товары на полках в соответствии с принципами мерчандайзинга и получают ли клиенты удовлетворительное обслуживание. Затем производители могут работать с этими знаниями, чтобы улучшить общую производительность своих розничных партнеров, обеспечивая положительное впечатление от бренда для клиентов.

Тайные покупатели могут оценить несколько важных аспектов бизнеса, в том числе:

1. Уровень обслуживания

Оценивают качество услуг, предоставляемых сотрудниками, а именно: знания, дружелюбие и готовность помочь клиентам. Это дает предприятиям ценную обратную связь для определения областей, в которых может потребоваться дополнительное обучение или поддержка.

2. Навыки продаж

Наблюдают, насколько эффективно сотрудники продвигают продукты или услуги, выявляют возможности дополнительных продаж и справляются с возражениями клиентов. Это помогает компаниям улучшать свои стратегии и повышать коэффициент конверсии.

3. Стрессоустойчивость работников

Взаимодействие с клиентами иногда может быть сложным и требовательным. Тайные покупатели оценивают, насколько хорошо сотрудник может справиться с определенной ситуацией, хватает ли ему для этого знаний, подготовки и скриптов для отработки возражений.

Несложная подработка: тайные покупатели рассказывают о своей профессии

Тайных покупателей нанимают как массовые торговые сети, так и бутики, салоны по продаже товаров премиум-класса, банки, кафе и рестораны, салоны красоты и другие организации сферы обслуживания. Иногда они размещают вакансии тайных покупателей напрямую, иногда нанимают через агентства, у которых сразу несколько таких заказчиков.

Суть работы в том, что нужно:

• посетить точку под видом покупателя или клиента. Бывают проверки с закупкой (когда нужно что-то купить или заказать) или без нее (когда вы только присматриваетесь к товару, прицениваетесь, общаясь с персоналом);
• в это время обратить пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами тайного покупателя знакомят заранее);
• после посещения написать отчет и передать его нанимателю.

За свои услуги тайный покупатель получает оплату — как правило, сдельную (в зависимости от количества точек, которые он посетил).

Чаще всего к тайным покупателям не предъявляют никаких особых требований (актерских навыков, например, не требуется). Но если у места, где нужно выступить в роли клиента, есть специфика, важно ей соответствовать. Например, в вакансии по проверке продаж квартир в жилищных комплексах премиум-класса можно увидеть такое пожелание: «Возможность создать образ финансово состоятельного покупателя: стиль, одежда, аксессуары, уверенная речь».

Поговорили с двумя девушками, одна из которых долго работала тайным покупателем в рамках одной и той же сети, другая часто берется за разовые проверки в совершенно разных местах (в основном через агентства).

«Это неплохая подработка, когда ты студент или пенсионер»

О работе тайного покупателя я в 2016 году узнала от своего знакомого, до этого даже не подозревала, что бывают такие подработки. Он дал мне телефон компании, которая набирала тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила, и вскоре меня пригласили на собеседование.

Там меня спросили, где я работала до этого, где живу и где учусь. Как мне показалось, к кандидатам не было никаких особых требований, кроме возраста (от 18 лет) и наличия российского гражданства. В основном брали студентов и пенсионеров.

Нам провели инструктаж, это заняло около 40 минут. Рассказали о процедуре проверки, показали, как потом заполнять отчеты, познакомили с маршрутами проверок — так как сеть крупная, маршрутов было несколько и можно было выбрать удобные именно мне. Предлагали взять диктофон для записи, но я решила, что буду пользоваться своим диктофоном в телефоне.

Как проходили проверки

Маршруты нам выдавали на две недели. Количество проверяемых точек в одном маршруте бывало разным — от 25 до 40. Их можно было посетить в удобное мне время. Я обычно откладывала всё на потом, поэтому бегала по своим точкам в последние дни срока. Бывало, что я проверяла по 5–7 точек за день, а как-то раз посетила 9 подряд. Насколько я поняла, каждую точку проверяют два раза в месяц.

Во время проверки мне необходимо было отметить, улыбнулись ли мне, насколько были доброжелательны и внимательны, оценить обслуживание в целом. Важно было записывать всё происходящее на диктофон, а потом внести в отчет.

Главная цель тайного покупателя — проследить, соблюдают ли сотрудники сети регламент. Там принято особое, «фирменное» обращение к посетителям, и за его несоблюдение наказывают рублем.

Мне надо было сделать заказ в пределах лимита определенной суммы (тогда это было 300–350 рублей). Причем нужно было заказать одно обязательное блюдо, а остальное — по своему выбору. В общем, стандартная процедура заказа, никаких особых сценок разыгрывать не надо было. Съедать заказанную еду было не обязательно, я чаще всего отдавала ее кому-нибудь в торговом центре (уборщицам, например), иногда забирала домой.

Сколько платили

Оплата за работу получалась порядка 7–14 тысяч за маршрут, плюс деньги на заказ проверяемой точки (они выдавались перед проверкой). А еще нам компенсировали проезд наземным транспортом, но не на метро (потому что точки маршрута недалеко друг от друга, можно было дойти или доехать на автобусе, троллейбусе). Платили всегда вовремя и честно.

В общем, это неплохая подработка, когда ты студент или пенсионер, но как постоянная работа — точно нет.

Если «агента» вычисляли

В компании нам советовали не ходить на проверки в одной и той же одежде, чтобы не примелькаться на точках. Но это не очень помогало. Так как я работала долго, на многих точках сотрудники уже поняли, что я тайный покупатель, и в моем присутствии вели себя скованно и нервно. Пытались выслужиться и пустить пыль в глаза. Меня это раздражало.

Что нравилось, а что нет

Мне очень нравилось, что все зависит от меня: есть ли у меня желание и свободное время, чтобы поездить по точкам.

Я работала с перерывами, но знаю, что среди нас были и «трудоголики», которые не пропускали ни одного маршрута и даже брали иногда чужие маршруты параллельно. Но таких людей было немного.

Вообще, такая работа многим кажется мечтой: ходишь, ешь, еще и деньги за это получаешь. Так и есть, но везде свои минусы. Для меня самым сложным была дорога. Ты можешь до точки ехать час-два, а проверяешь ее 2–3 минуты, потом едешь или идешь до следующей точки, и так несколько раз. Я часто ходила пешком, а к концу дня не чувствовала ног. Хотя благодаря такой подработке я неплохо узнала Москву (я из Подмосковья).

Меня очень смущало, что от моих отчетов зависят зарплаты сотрудников. Я не всегда поэтому ставила плохие оценки, когда должна была. Иногда даже резала диктофонные записи, на которых были слышны нарушения, чтобы у людей не случалось проблем. У них и так зарплата «три копейки», они стоят у печей целый день на ногах — по-человечески понятно, если кто-то присел на минуту, несмотря на запрет, или не нашел сил улыбнуться.

Сложно назвать это полноценной работой. У меня не было ощущения, что я часть компании, в которой работаю. Скорее, я чувствовала себя наемником, который сегодня есть, а завтра, может, и нет. Я приходила в офис только за зарплатой и общалась только с курирующим менеджером. Она, кстати, никогда не ругала меня за ошибки в отчетах (я чаще всего писала их по памяти, не переслушивая запись).

В целом мне нравилось сотрудничать с компанией, я даже задумывалась, что неплохо бы устроиться к ним кем-нибудь в офис. Но я поступила на очное отделение и поняла, что не потяну совмещение учебы с работой в стандартном режиме 5/2.

Я проработала так около 2,5 года. Как-то у меня случился долгий перерыв, после него я написала своему менеджеру, но оказалось, что она уже уволилась и вместо нее другой человек. Я проверила два маршрута и поняла, что этот менеджер мне совершенно не нравится, работа не складывается. Так и закончилась моя «карьера» тайного покупателя.

«Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис»

Тайным покупателем я стала, еще когда была студенткой. Искала в разных группах в социальных сетях подработку промоутера или официанта, и вдруг получила предложение разовой работы тайным покупателем. Нужно было проверить фирму, которая организует различные квесты. Так что мое задание: заказать квест на дом, якобы на день рождения, собрать 10 друзей и, когда придет ведущий, записать на диктофон, как он объясняет правила, оценить его манеру общения. Мы целый вечер весело играли, потом мне компенсировали стоимость квеста (10 тысяч рублей) и выдали 1 тысячу рублей за работу.

После этого я стала искать предложения такой подработки целенаправленно. Кого только не проверяла! Магазины одежды, сумок, косметики, медицинские центры (где-то нужно было, например, сдать кровь, а где-то и на прием к врачу сходить). Мне это кажется очень интересным, чувствуешь себя детективом. Сейчас у меня есть постоянная работа в офисе, а я все равно периодически откликаюсь на объявления о поиске тайного покупателя. У меня несколько друзей тоже «подсели» на проверки. Мой молодой человек, например, любит проверять всякие бургерные и пиццерии, а подруга ходит как «тайник» на маникюр или эпиляцию.

Думаю, постоянно и в качестве основной занятости «тайником» никто не работает — вряд ли можно жить на эти деньги.

Сколько платят

Я стараюсь брать проверки с высокой оплатой, хотя бы за 600–1000 рублей. А то бывает, что предлагают всего 200–300 рублей, и это прямо обидно. Но и такие проверки могу иногда взять, если задание интересное или есть выгода не в деньгах. Например, несколько месяцев назад я проверяла ювелирный магазин, там нужно было купить цепочку с кулоном, и потом ее цену мне компенсировали. Получился приятный подарок самой себе. Если покупаешь товар по цене выше оговоренного лимита, который тебе компенсируют, то как будто получаешь скидку.

Но вообще с покупками бывает по-разному. Иногда нужно купить вещь и сделать возврат через полчаса или на следующий день. Иногда товар надо вернуть не в магазин, а в офис. Условия, когда покупка остается тайному покупателю, бывают реже. Тогда компенсируют определенную сумму. Обычно не более 1500 рублей.

Больше всего платят, как я заметила, за проверки автосалонов, но тогда у тайного покупателя должны быть права, а иногда и свой автомобиль. Из неприятных наблюдений: мужчинам — тайным покупателям, как правило, предлагают больше, чем женщинам. Даже если всего на каких-то 100–200 рублей, всё равно это несправедливо.

Как проходят проверки

Для каждой проверки координатор присылает инструкцию, в ней прописано, на что обратить внимание, какие обязательные вопросы задать. Обычно нужно оценить, чистые ли в магазине пол и витрины, аккуратно ли разложен товар, через какое время после того, как вы вошли в магазин, продавец с вами поздоровался, не сидел ли он в присутствии покупателя, рассказал ли об акциях, которые сейчас проходят. После проверки я заполняю анкету и отправляю нанимателю (по электронной почте или заполняю анкету сразу на сайте).

В процессе проверки я стараюсь не придираться. Например, если пол в магазине не совсем чистый, потому что на улице идет дождь, могу про это не написать. Но если продавец грубый или совсем безразличный, напишу. Хотя я считаю, в некоторых магазинах много перегибов. Например, где-то продавцам нельзя принимать «закрытую позу» в присутствии покупателя, поворачиваться к нему спиной.

К каким результатам приводят мои проверки, я не знаю. Но прямо совсем ужасные магазины и продавцы мне не попадались. Возможно, о качестве сервиса думают как раз те компании, где и так с ним все хорошо, поэтому и нанимают «тайников», чтобы его бесконечно улучшать.

Если «агента» раскрыли

Меня ни разу не раскрывали в процессе проверки, но однажды вычислили еще до ее начала. Мне нужно было провести проверку в одном и том же магазине нижнего белья, но в разные смены продавцов. Когда я пришла в первый раз, продавец была без формы, не помогала мне с выбором, и я честно написала про это в отчете. А когда вскоре пришла туда во второй раз, увидела того же продавца — видимо, она поменялась с коллегой сменами. Она меня тоже сразу узнала и отреагировала очень негативно: «А, вы тайный покупатель! Читала я, что вы про меня понаписали».

Мне стало очень неудобно, я зачем-то купила трусы, которые мне вообще были не нужны, и сбежала.

Что нравится, а что нет

Мне иногда кажется, что работа тайным покупателем помогает мне унять собственный потребительский зуд. Я люблю покупать вещи, получаю от этого удовольствие, но на одежду, например, уходит много денег. А так погуляешь по торговому центру, пообщаешься с продавцами — и оказывается, что на самом деле и покупать ничего не нужно.

Как-то коллега с основной работы меня спросила: «Ты для этого получала высшее образование, чтобы вот так вещи покупать и возвращать?». А я поняла, что мне нравится. На основной работе я много сижу за компьютером, а тут можно вживую с людьми пообщаться. Плюс у каждого бывают случаи, когда его в магазине некачественно обслужили, нагрубили. Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис, чтобы таких случаев было меньше.

Но мне не нравится, когда при проверке приходится много врать. Когда просто покупаешь вещь, которая тебе не нужна, долго разговариваешь с продавцом, а через полчаса возвращаешь ее, это одно дело. А вот бывают, например, предложения для «тайных соискателей» — с их помощью некоторые компании проверяют свои отделы по работе с персоналом. Это совершенно другое дело. У меня был один такой случай. Нужно было сделать вид, что я устраиваюсь на работу продавцом, и пройти собеседование. Получается, люди тратят на тебя время, и, если тебя в итоге «берут», приходится придумывать отговорки — передумала, срочно переезжаю. Не очень приятно.

Читайте также

Вакансии дня

HeadHunter

Новости и статьи

Сервисы для соискателей

Молодым специалистам

• Уведомления в мессенджер

Сегодня на сайте 1442955 вакансий , 64293208 резюме , 2024512 компаний и за неделю 4228534 приглашения

Тайный покупатель Тиньков

Олег Тиньков и связанные с ним лица выкупили на Лондонской бирже в октябре – ноябре 2,5 млн глобальных депозитарных расписок (GDR) «Тинькофф банка», сообщил банк. Всего за этот период на бирже объем сделок с акциями банка составлял 7,9 млн бумаг, т. е. Тиньков и его партнеры сделали треть всех операций. Средняя цена, по которой они приобретали GDR, составила $2,7, следует из сообщения биржи. По данным Bloomberg, средняя рыночная цена была $ 2,5. В конце августа – начале октября цена GDR колебалась в районе $2,1–1,6 за штуку, после чего поднялась до $3 за расписку.

Выкуп бумаг с рынка – это признанная стратегия, так делают, например, «Лукойл», «Новатэк», «Уралкалий» и др. (которые, впрочем, об этом объявляют. – «Ведомости»), перечисляет трейдер БКС Максим Рябов. Если акционер считает, что его бизнес вырастет, а актив недооценен и должен стоить дороже, и действительно в это верит, то почему бы ему не купить бумаги, которые через какое-то время могут подорожать, продолжает он. «Это подтверждение для всего рынка, что владелец компании верит в нее, инвесторы на это обращают внимание», – считает Рябов.

Бумага низколиквидная, говорил на прошлой неделе аналитик «Cбербанк CIB» Андрей Павлов-Русинов, котировки чувствительны даже к небольшим сделкам. В четверг, 26 ноября, по итогам торгов цена GDR «Тинькофф банка» снизилась на 40% – с $3 до $1,8 за расписку, однако уже на следующий день она резко выросла на 60% до $3 за штуку. Снижение на 40% выглядит так, будто робот сошел с ума, написали аналитики Ситибанка в обзоре после закрытия торгов. Вчера акции прибавили 3,5% после публикации международной отчетности, объем сделок к 18.50 мск – 142 600 бумаг.

В III квартале «Тинькофф банк» заработал 0,7 млрд руб., что почти вдвое больше, чем в предыдущем (0,4 млрд руб.), следует из МСФО. Кредитный портфель «Тинькофф банка» вырос за III квартал на 3,5% до 78,2 млрд руб. Количество карт с одобренным лимитом более 100 000 руб. за три месяца выросло с 423 000 до 446 000 (всего 2,2 млн карт). При этом число карт с меньшими лимитами сокращается. Чистый процентный доход прибавил 12% до 7,2 млрд руб. Из-за роста показателей группа пересмотрела прогноз по чистой прибыли по итогам 2015 г. до 1,5 млрд руб. (предыдущий прогноз – 0,5–1 млрд руб.). В следующем году банк удвоит прибыль, если в операционной среде не будет «резких сдвигов».