«Альфа-Банк» становится ближе к будущему
Один из ведущих банков страны торжественно открыл свой первый phygital-офис (фиджитал-офис) в Южно-Сахалинске по адресу: улица Ленина, 218 . Сотрудники «Альфа-Банка» считают, что новый формат работы с клиентами благоприятно скажется на доступности их многочисленных услуг:
«Здесь сочетаются как технологии, так и совершенно новый процесс обслуживания. Здесь, в нашем фиджитал-офисе, вы получаете как персональный клиентский подход, профессиональное клиентское общение, так и новые цифровые сервисы. Каждая деталь нашего офиса продумана до мелочей. Здесь сделают все, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, уютно и безопасно».
Главный принцип фиджитал-офиса (phygital — от английского physical и digital, сочетание цифрового и физического) — уход от стандартной структуры офиса. Клиенты здесь не ждут в очереди, они приходят, занимают удобное им место, к ним подходит сотрудник банка с ноутбуком, их не разделяют монитор компьютера или перегородка, благодаря этому общение становится более комфортным.
В новом офисе в центре города для этого есть все условия. Уютная обстановка располагает к позитивной коммуникации, общение с сотрудниками здесь будет проходить в непринужденной, психологически комфортной обстановке. Здесь три зала, каждый со своим функционалом — есть уже «фирменный» для «Альфа-Банка» большой стол-кракен — необычный и функциональный; во втором зале удобные столы и кресла, есть и уединенная комната для переговоров. Здесь очень светло и комфортно благодаря окнам-витринам. И еще одна немаловажная деталь — удобное месторасположение. До нового фиджитал-офиса «Альфа-Банка» можно добраться пешком или на любом виде транспорта.
Фиджитал-офисы призваны разрушить стереотип, что поход в банк — это всегда стресс, потраченное время и нервы.
На церемонии открытия региональный управляющий «Альфа-Банком» в Южно-Сахалинске Александр Корниенко рассказал о наиболее значимых нововведениях в работе с клиентами:
«В первую очередь я хотел бы рассказать про Face ID (фейс-айди). Вы можете легко сдать биометрию в приложении в телефоне, прийти в офис, вас система узнает, поприветствует по имени, вам придет пуш-уведомление на телефон и в тот же самый момент вся информация о вашем прибытии появится у сотрудника на планшете. Обратите внимание, здесь нет компьютеров. Здесь нет стоек. По нашему мнению, эти вещи создают преграды в общении между сотрудником банка и клиентом, поэтому мы их убрали. У всех сотрудников облегченные ноутбуки. Здесь также нет привычных клише: больших мониторов, роботов, которые стали достаточно привычными для офисов банков. Мы уверены, что каждый наш гость, каждый действующий клиент, новый клиент банка по достоинству оценят все преимущества нашего нового фиджитал-офиса».
С запуском работы офиса в новом формате «Альфа-Банк» настаивает на том, что будущее уже здесь, максимально близко к их потенциальным и действующим клиентам. А оценить нововведения по достоинству и удобству можно по адресу: улица Ленина, 218 , в будние дни с 10:00 до 19:00, суббота и воскресенье — выходные.
Рекламодатель: АО «Альфа-Банк», токен: Pb3XmBtzsyAZkWWpCzfMDjMhau4nbM3pj9URekN
Будущее уже здесь: за что клиенты любят Phygital офисы Альфа-Банка
Термин phygital, который Альфа-Банк использует для своих офисов нового поколения, объединяет два английских слова — physical и digital, то есть является симбиозом цифрового и физического каналов взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам лучшее, что есть в каждом из этих подходов: удобные цифровые сервисы и минимум бумажной волокиты в сочетании с человеческим общением и профессионализмом сотрудников. WOW-эффект достигается не за счет оснащения офисов роботами или огромными плазменными панелями, а благодаря изменению процесса обслуживания и восприятия банка со стороны клиента.
Phygital офисы для Альфа-Банка — не эксперимент и не пилотный проект, созданный для развлечения публики. Это работающая модель, доказавшая свою эффективность по результатам исследований и сбора обратной связи. В частности, открытое пространство позволило более продуктивно использовать ресурсы как помещений, так и сотрудников банка. По итогам прошлого года банк сэкономил 20% площади, наращивая клиентскую базу, количество персонала и увеличивая количество офисов.
Благодаря новому подходу отделение превращается в трансформер, который можно постоянно менять для текущих нужд. Например, выделять дополнительные зоны под оформление сложных продуктов вроде ипотеки. Сейчас у банка более 150 таких офисов, хотя бы один есть в каждом регионе страны.
«Основное, чего мы хотели достичь благодаря офисам нового формата, — это сделать приоритетом интересы клиентов. И теперь они воспринимают наши отделения не просто как офис, в который обращаются за банковскими услугами. Люди приходят к нам пообщаться, за консультацией, за сложными операциями, потому что простые операции можно легко осуществить через телефон», — рассказывает руководитель департамента управления сетью Альфа-Банка Елена Тятенкова.
Более того, в офисах банка проводят мероприятия для широкой публики: обучающие семинары и лекции, экскурсии, мероприятия на тему ESG, включая семинары по финансовой грамотности для школьников и студентов. Таким образом, отделение из места оказания банковских услуг превращается в точку притяжения, куда приходят не только из необходимости, но для того, чтобы приятно и с пользой провести время. Все это делает офисы Альфа-Банка частью устойчивой городской среды.
Дополнительная опция — возможность прийти в отделение банка с питомцем, чтобы не заставлять члена семьи скучать дома или ждать за дверью. В pet-friendly офисах Альфа-Банка есть миски со свежей водой, а сотрудники помогут найти спокойное место, чтобы животное не отвлекало остальных клиентов. Узнать pet-friendly офисы Альфа-Банка можно по большому стикеру с собакой на двери: в каждом офисе — свой пес. Собаки на стикерах — не случайные модели с фотостока, а самые настоящие, из подмосковного приюта, который банк поддерживает в рамках благотворительного проекта «Альфа-Друг». Сейчас такие офисы есть в Москве, а в апреле появятся еще в 15 городах.
Умный и красивый
Поход в банк, который обычно не рассматривают в качестве варианта приятного досуга, из рутины превращается в событие — особенно в небольших городах, где сервисом подобного уровня жители не избалованы. Phygital офисы в мегаполисах и более скромных по размеру населенных пунктах ничем не отличаются друг от друга.
Первая неожиданность встречает клиентов в прямом смысле с порога. Если человек дал на это согласие, биометрическая система на входе в отделение «узнает» его. Клиенту достаточно войти в офис, а сотрудники уже знают, как его зовут, какими сервисами банка он пользуется и что ему может быть интересно.
Порогом wow-офиса открытия не ограничиваются. В отделениях нет как таковой рабочей зоны со стойками. Получить услуги можно устроившись на диване или даже на подушках на подоконнике, как будет удобнее. Для более конфиденциальных бесед в офисе есть переговорные комнаты. Сотрудники банка не привязаны к одному рабочему месту, так как вместо громоздких ПК их оснастили ноутбуками. Причем персонал принимал активное участие в их выборе и тестировании.
Еще один пример синергии цифрового и физического подходов — возможность заранее запланировать свой визит в банк через телефон. Чтобы не тратить время впустую, клиент может ознакомиться с загруженностью нужного отделения, а также выбрать предпочтительное время визита, к которому его будут ждать. Это не значит, что человек без смартфона окажется чем-то обделен: в отделении все так же есть электронная очередь и консультанты, так что получить услуги традиционным путем не составит труда.
Использование бумаги сведено к минимуму. Кстати, каждый рhygital-офис вносит позитивный вклад в защиту окружающей среды и экономит около 10 тонн бумаги в год. Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Вместо кипы бумаг пришедший может рассчитывать на кофе, музыку, гардероб, уборные, понятную навигацию по банковскому пространству и дружелюбное общение.
Цифровизация облегчила и работу сотрудников. По словам Елены Тятенковой, если раньше им приходилось одновременно использовать около 40 программ, то теперь практически весь функционал сосредоточен в едином решении. В результате по некоторым операциям время обслуживания удалось сократить в 2–3 раза. Благодаря этому сотрудник может потратить больше времени именно на обслуживание клиента и понимание его нужд, а не на заполнение различных бумаг и форм.
Комфортный и понятный
Говоря «банк», мы прежде всего представляем организацию, работающую с деньгами. В некоторых отделениях еще остались кассы, но их количество минимизировано. Дело в том, что практически все операции с наличными средствами можно осуществить через банкоматы. Причем есть конфиденциальная разновидность таких устройств: клиент может закрыть за собой дверь в помещение, воспользоваться машинкой для пересчета купюр, а затем без опасений внести на счет или снять с него крупную сумму, что особенно удобно для предпринимателей.
Еще одна привычная для банков данность, от которой Альфа-Банк решил отказаться, — разделение на отделения для физических и юридических лиц. Сейчас банк взял курс на создание единых пространств для всех групп клиентов, что удобно, так как один человек может нуждаться в финансовых операциях и как физическое, и как юридическое лицо. Теперь он имеет возможность получить все необходимые услуги в одном месте и от одного сотрудника.
«В каком-то смысле мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми. Да, очень многие операции можно осуществить на сайте или через телефон, но, если клиенту это требуется, он всегда может прийти и получить профессиональную помощь в комфортной обстановке. Причем не увеличить при этом уровень стресса, а, наоборот, успокоиться и расслабиться», — говорит Елена Тятенкова.
Немаловажной деталью является одежда персонала: черный брючный костюм, футболка и кроссовки, что чрезвычайно важно для людей, много времени проводящих на ногах и постоянно перемещающихся по офису для выполнения различных задач. Есть и красивая красная форма для торжественных случаев, которая, как и повседневный вариант, выбиралась с учетом мнения сотрудников.
В этом году банк продолжает работу по переходу на новый формат, и к концу года Phygital офисы появятся еще в 50 городах России.
Территория комфорта: как банковские офисы стали похожи на кафе
Альфа-банк — крупнейший частный банк в России, на рынке с 1990 года. Клиентская база — почти 900 тыс. корпоратов и 20 млн физлиц. Управляет 500 офисами по всей стране, 158 из них работают в формате phygital (physical + digital), который позволяет сочетать физический и цифровой опыт клиента.
Задача
Дать клиентам возможность комфортно решать финансовые вопросы, получать новый уникальный опыт при посещении банковских офисов и трансформировать их восприятие.
Мотивация и предпосылки
Альфа-банк задумался о запуске нового формата еще в 2019 году. Тогда открылся пилотный офис, который тестировали сотрудники. Было понятно, что онлайн полностью не заменит реального общения, вспоминают в Альфа-банке. Поэтому перед компанией встал вопрос о том, что делать с офисными пространствами.
Раньше было нормально приходить к стойкам с компьютерами, получать бумажные талоны. Однако ожидания людей от пространства, в том числе банковских офисов, сильно изменились. Так в Альфа-банке родилась идея создать нечто новое. Сделать офисы банка территорией комфорта.
- Универсальное и комфортное. Офисы не нужно разделять на кластеры по сегментам аудитории, уверены в банке. Клиент хочет иметь возможность решить любой вопрос в любом месте внутри отделения. В идеале он должен чувствовать себя как в любимом кафе.
- Цифровое. Здесь "цифра" – это не технология ради технологии, а уникальные предложения для конкретного человека.
- Свободное от рекламы. Сейчас клиент, по сути, видит одно и то же в предложениях разных компаний, считают в банке. Поэтому предложения лучше таргетировать в онлайн. Новый подход касается и витрин: лайтбоксы с изображениями довольных людей больше не действуют. Объектом привлечения становится сам офис и происходящее в нем.
- Удобное для сотрудников. Сотрудникам важно чувствовать себя профессиональными финансовыми консультантами, которые выявляют и предвосхищают потребности клиента. Им приятно свободно перемещаться по пространству, сидеть в удобных креслах, носить комфортную форму – кроссовки вместо каблуков-шпилек.
Решение
Создать бесшовное пространство на стыке мобайла, цифровых каналов и физического мира — так называемый phygital-офис.
Реализация
На сегодняшний день банк управляет 158 отделениями в формате phygital: они есть практически в каждом российском городе.
Чтобы воплотить концепт, в Альфа-банке сформировали девять команд, каждая из которых отвечала за отдельное направление. Например, одна из них занималась мобильными устройствами, другая — пространством, третья — сотрудниками и их адаптацией к новому формату.
В условиях пандемии командам приходилось искать новые логистические и проектные решения, проявлять изобретательность в дизайне.
Как теперь выглядят офисы
Phygital-офисы меняют представление о том, как должен выглядеть и работать современный банк. Заходя в такое отделение, клиент попадает в открытое, комфортное и безбарьерное пространство, где нет рекламы. Новые офисы скорее напоминают уютные кафе. Здесь играет приятная музыка, нет стоек, компьютеров и проводов.
В офисы приходят дети, блогеры, здесь проводятся различные мероприятия — конференции, дни финансовой грамотности. Можно убрать столы и расставить стулья: гибкое пространство позволяет превратить офис в лекторий.
«Еще к нам можно приходить с собаками, кошками. Клиенты приходили даже с экзотическими питомцами», — рассказывают представители кредитной организации. Кроме того, в офисах размещены наклейки с фотографиями собак из приюта, на них нанесены QR-коды — понравившегося питомца можно забрать.
Люди привыкли к тому, что визит в банк неизбежно связан со стрессом и перенапряжением. Теперь отделения стали территорией комфорта. «Когда клиенты приходят в наш phygital-офис, спрашивают, не кафе ли это», — отмечают в Альфа-Банке.
Как работает phygital-пространство
Банк сразу же узнает клиента на входе с помощью технологии Face ID, а сотрудники быстро получают всю необходимую информацию, чтобы помочь ему. Посетителю не нужно доставать паспорт, а расположиться для ожидания можно в любом месте.
«Связка цифрового и физического пространства как раз дает уникальный клиентский опыт. Формат сильно отличается от ретро-стандарта с окошками и талончиками», — констатируют в Альфа-банке.
При этом phygital-офисы полностью универсальны. Вне зависимости от того, пришел в банк розничный клиент или корпоративный, он может получить здесь весь спектр услуг, чаще всего — у одного сотрудника.
Сами сотрудники используют единое фронт-решение, которое объединяет около 40 различных программ. В одном окне они могут обслужить клиента, посмотреть свои KPI и даже пройти обучение. В phygital-офисах нет проводов и громоздких компьютеров: сотрудники мобильны, все они работают с ноутбуками и планшетами.
Результаты
В офисах нового поколения скорость работы выросла выросла в два-три раза. Прежде всего, благодаря режиму одного окна. Теперь сотрудники уделяют гораздо больше времени общению с клиентами и лучше выявляют его потребности.
Теперь клиенты дольше находятся в офисе — им просто не хочется уходить. Многие действия можно совершить через мобайл, клиенты знают об этом, но все равно приходят в отделение, рассказывают в банке: «Мы убедились, что выбрали правильный путь — историю с открытыми пространствами, человеческим взаимодействием. Сегодня клиентам важно иметь место, где можно комфортно поговорить про деньги».
Планы и перспективы
Альфа-Банк планирует и дальше развивать сеть phygital-офисов и выходить в новые города. Ожидается, что к концу 2022 года число таких офисов вырастет до 270.
Для выбора локаций, в которых разместят новые отделения, компания использует гео-пространственную модель с 2 тыс. параметров: где работает клиент, куда он едет, где останавливается, где находятся конкуренты. В итоге получается многослойная карта России, на основании которой в банке принимают решение о размещении офисов.
Что такое phygital и как на этом будет зарабатывать Альфа-Банк
АО Альфа-Банк не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат, но переделает офисы. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получат доступ к профилю клиента ещё до того, как начнут с ним общаться.
По мнению экспертов, новая модель логична в условиях всё большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несёт определённые риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате председатель совета директоров Альфа-Банка Пётр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен.
Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы» — 25 тысяч против 23.
Тиньков пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-Банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчётности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведёт местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведёт реорганизацию отделений ещё в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн. Сейчас 75% клиентов Альфа-Банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-Банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трёх-пяти лет, отметил Верхошинский.
«Сейчас в банке ведётся работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнаёт, кто именно пришёл и за какой услугой», — сказал Верхошинский.
Полученная информация будет отображаться на планшете или в компьютере сотрудника, который увидит профиль клиента, подходящие для него услуги, а также вопросы, с которыми тот обращался в банк через дистанционные каналы и которые надо отработать в живом общении. Подтверждать операции можно будет при помощи биометрии, не предъявляя документы. Ранее Альфа-Банк уже объявил, что переведёт 20% отделений на обслуживание без паспортов и бумажных документов. Для идентификации клиентов предполагалось использовать Face ID или Touch ID на смартфоне.
Новую концепцию банк будет тестировать до середины следующего года, затем успешные идеи постепенно развернутся на всю сеть: к концу 2021 года должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт, говорит Верхошинский. Расходы на ремонт и содержание за 2018 год составили 1,4 млрд рублей, за 2017-й — 1,3 млрд рублей, следует из отчётности банка.
Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии, объясняет Верхошинский. Например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-Банк тратит несколько миллионов долларов США в год.