Чарджбэк что это такое тинькофф

Как происходит чарджбэк в Тинькофф-банке?

Тинькофф-банк и чарджбэк: как вернуть платежи по карте от нечестного продавца. Практика компании НЭС, официальные заявления банка, документы.

В 2020 году банк заявил о 80% росте платежей за покупки в интернете. Однако известно, что не меньше 20% покупателей сталкиваются с необходимостью возвращать товары назад в интернет — магазины. Отсюда естественный вопрос: как в Тинькофф поставлено дело с опротестованием платежей (чарджбэками)?

В отличие от других кредитных учреждений, Тинькофф ведет просветительскую работу через Т-Ж (Тинькофф — журнал). За 5 лет проект перерос корпоративные и даже отраслевые рамки, выйдя на уровень федерального СМИ по охвату аудитории. При этом Т-Ж продолжает оставаться подразделением Тинькофф, не зарегистрирован как СМИ, и даже реализован на субдомене tinkoff.ru. Естественно, редакционная политика такого издания обслуживает корпоративные интересы владельца и является отражением его бизнес — практики. Проанализируем публикации Т-Ж, посвященные возвратным платежам (чарджбэк).

Всего по теме 24 материала. Из них:

• По возвратам за неиспользованные путешествия — 5;
• Из интернет-магазинов — 5;
• Из закрывшихся фитнес-клубов — 3;
• Советы продавцам по противодействию чарджбэк — 2;
• Описание процедуры чарджбэк как таковой — 1;
• Советы пострадавшим от финансового мошенника — 1;
• Критический анализ чарджбэка — 1.

Тональность публикаций резко меняется в зависимости от суммы покупки. Пострадавшим путешественникам, клиентам фитнес-клубов и покупателям интернет-магазинов Т-Ж доброжелательно советует пользоваться возвратными платежами. И даже кратко поясняет, как это сделать.

Сhargeback в Тинькофф Банке

Может ли банк отменить платеж по карте, если продавец не выполнил обязательства по доставке товара или прислал не тот товар? Да. Процедура называется chargeback (чарджбэк) и инициируется по письменному обращению клиента. Почему в одном случае деньги возвращаются быстро и без проблем, а в другом — клиента начинают гонять по инстанциям или вовсе отправляют в полицию? Давайте разберем по шагам, как сделать chargeback в Тинькофф банке.

Chargeback Тинькофф Банк

Тинькофф Банк заслуженно является одним из лидеров банковской сферы в России и Восточной Европе. Работа с клиентами по новейшим технологиям, автоматизация большинства услуг, регулярные обновления и расширение спектра услуг на самых выгодных условиях.

Но нас, как специалистов международного банковского права, в первую очередь интересует выполнение банком обязательств по оспариванию платежей мошенникам, возврат денег за некачественные покупки в интернете и прочие гарантийные случаи для держателей пластиковых карт.

Судя по отзывам и информации на тематических форумов, с этим тоже все в порядке. Проявляется лояльность к клиентам, банк способствует своевременной инициации чарджбека, оказывает посильную помощь. Единственный важный нюанс — у банка категорическая позиция по некоторым кодам оспаривания платежей. К таким относятся инвестирование, онлайн заработок, биржи и все возможные попытки заработать в казино.

Особенности чарджбека в Тинькофф банке

Это факт, что Тинькофф банк массово не принимает заявления на чарджбек по нашему профилю — Форекс брокерам, букмекерам, онлайн казино. Но случаи рассмотрения заявок и передача их эквайеру в данной сфере зафиксированы. На каком основании были сделаны исключения, банк умалчивает. Равно как и не не считает нужным обосновывать причину отказа всем остальным, видимо простым смертным гражданам.

Вы тоже столкнулись с обманом в интернете? Вас обманул брокер, букмекерская контора или онлайн-казино? Пишите, звоните, оставляйте заявку и мы вместе заставим мошенника ответить за свои махинации. Молчать нельзя, время играет против нас. Подача документов на чарджбек ограничена сроками регламента!

Начнем с теории — с причин, по которым клиент банка все же может инициировать процедуру возврата денег и аннулировать транзакцию.

1. Вы расплатились банковской картой в оффлайн магазине, а сумма списалась дважды или в большем размере, чем требовалось для оплаты покупки.
2. Вы не согласны с суммой/датой списания средств — никаких покупок в эти дни не совершали.
3. С вашей карты, действие которой прекратилось, списались деньги.
4. Вы не получили услугу/товар, приобретенный в Интернете.
5. Качество, цвет, размер, технические характеристики полученного товара не совпали с описанными.
6. Продавец отказывается возвращать деньги на банковскую карту за товар, который вы хотите вернуть.
7. Транзакция была проведена мошенническим способом, деньги украдены третьим лицом.

Тинькофф принимает заявления на chargeback только при явных разногласиях и грубых нарушениях со стороны продавца/мошенника. Когда в ситуации все очевидно, и защита ваших интересов — дело чести.

Какой следующий шаг? Регламент банка предполагает подачу заявления лично или в онлайн-режиме через личный кабинет.

Клиенту потребуется следующий список документов:

1. Письменное заявление о спорной транзакции с правильно указанным кодом основания возврата средств. Подробно указываете даты проведения платежа, номера, перечисленную сумму. Официальную форму можно скачать на сайте Тинькофф Банка. Также важно указать причину оспаривания операции и обстоятельства к этому приведшие.
2. Выписка по банковской карте.
3. Договор на обслуживание в Тинькофф Банке.
4. Подтверждения, что пострадавшая сторона предпринимала попытки договориться и решить проблему самостоятельно. Можно приложить: экспертное заключение о товаре, скриншоты переговоров по почте, в социальных сетях, доказывающие факт обмана, аудиозаписи, фотографии. Файлы должны быть в формате jpeg, rtf, doc, docx, pdf. Максимальный размер вложений в одном сообщении — 20 Мб.

Подготовительный этап считается наиболее сложным. Нужно максимально точно указать причину инициирования чарджбека, собрать полный пакет документов. Грамотность, соблюдение рекомендаций банка, аргументированность и настойчивость — это единственная возможность владельца банковской карты Тинькофф добиться возврата своих денег.

Причины отказа в процедуре чарджбека

По каким причинам банк чаще всего отказывает клиентам в инициации чарджбека?

1. Нарушение сроков подачи заявления.
2. Допущены ошибки в оформлении документов. Например, не указан цифровой код основания возврата средств или указан неверно, ошибка в дате/сумме/назначении платежа, ошибка в фамилии, имени заявителя, его паспортных данных или данных договора — и такое, к сожалению, бывает.
3. Доказательная база мошеннической схемы, при которой деньги украли, или некачественно выполненных услуг не дает банку оснований принять заявление. Субъективность присутствует, и откровенно банк это не скрывает. Оставляет решение за собой.

Насколько правомерно такое субъективное отношение к заявкам? Естественно со стороны клиента это выглядит полным нарушением прав. Многие продолжают атаковать, пишут жалобы в вышестоящие инстанции — в ЦБ, регулирующие органы. Но по отзывам, банка мало интересует ваше мнение, если оно не совпадает с принятым решением.

Срок приема заявлений на чарджбэк

По международным стандартам сроки подачи заявления на чарджбек следующие:

Предельно допустимый срок — 540 дней, обосновывается в индивидуальном порядке, или безоговорочно принимается по кодам, связанным с оказанием услуг. Касательно других банков, Сбербанка например, мы упоминали, что обычно при подаче заявления даже за 2-3 дня до предельного срока не вызывает проблем. Но у банка Тинькофф на этот счет тоже свои условия, и собственный Регламент, который определяет срок — 40 дней с момента проведения транзакции.

Срок подачи заявления на chargeback Тинькофф составляет 40 дней от даты транзакции.

Что делать, если срок для обращения превышает 40 дней, и по этой причине вы получили официальный отказ? Выход все тот же — обращаться в арбитраж МПС или с жалобой в Центральный банк РФ. Если на руках весомые доказательства, вероятность отстоять свои права остается. Стоит ли рисковать временем и нервами, пытаться инициировать процедуру chargeback в Тинькофф? Наше мнение — стоит. Дарить ваши деньги мошенникам или по причине банального сбоя в системе — абсурд.

Желаем удачи! И до новых встреч в статьях блога 🙂

Если статья была вам полезна — поделитесь ей на своих страничках в социальных сетях. А если вам нужна бесплатная консультация специалистов по международному банковскому праву и процедуре проведения чарджбека — оставляйте заявку в форме под статьей ↓↓↓.

Чарджбэк: что это такое и какие есть риски для бизнеса

Покупатель может попробовать вернуть деньги через банк почти за любую покупку. Рассказываем, что с этим делать.

Что такое чарджбэк

Чарджбэк или «сhargeback» — процесс оспаривания платежа через банк, или, проще говоря, возврат денег через банк.

Ученик оплатил обучение на год, курс оказался безграмотным, и он решил не ждать до конца года, а отказаться сразу и вернуть деньги. По договору школа обязана вернуть деньги — стоимость обучения минус понесенные расходы.

Сначала ученик написал в школу, но там молчат уже две недели. Тогда ученик решил вернуть деньги через банк: обратился через чат в поддержку, прислал подтверждение оплаты, договор и дал другие детали. Его задача — обосновать, что компания не выполнила свою часть сделки, а деньги при этом взяла. Этот процесс и называется чарджбэк.

У покупателя есть право на чарджбэк при соблюдении нескольких критериев:

1. Не удалось вернуть заказ через компанию. Например, курьер должен был привезти желтое платье, а привез синее. Это повод для возврата покупки. Если магазин отказывается вернуть деньги, их можно попробовать вернуть как раз через чарджбэк.
2. Безналичный способ оплаты. Покупатель вправе его использовать, только если расплатился картой. Переводы с карты на карту не считаются.
3. Причина возврата должна подпадать под правила платежных систем — это самый важный критерий для оспаривания платежа через банк. Специального закона по чарджбэку нет. Условия и процесс оспаривания операций прописаны в правилах платежных систем: часть публикуется в открытом доступе, а часть — только для банков. При этом банки обязаны следовать требованиям систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Мы проанализировали правила платежных систем и собрали самые частые ситуации для чарджбэка.

Компания списала не ту сумму

• Оплата списалась дважды
• Списано больше, чем заявлено в заказе
• Оплата списана не в той валюте, что заявлено

У компании проблемы с возвратом

• Вернулась сумма меньше, чем согласовано
• Торговая точка неправомерно отказала в возврате денег

Компания нарушила условия заказа

• Товар поддельный, а в заказе — оригинал
• Покупка пришла позже срока, который указан в заказе, и клиент отказался от получения
• Доступ к услуге открылся позже, чем заявлено в заказе, и клиент ей не пользовался
• Товар или услуга не соответствует характеристикам, указанным в заказе

Проблемы с получением

• Покупатель не получил оплаченный заказ
• Покупатель получил не то, что заказывал

Как работает чарджбэк

Chargeback — это процесс оспаривания платежа, а не результат. И здесь ключевой момент именно в процессе. На деле это значит, что прежде чем покупатель получит деньги обратно, банк обязан провести что-то вроде расследования.

Участники процедуры чарджбэка:

• покупатель;
• банк-эмитент — банк, который выдал покупателю карту. По-простому — банк покупателя;
• банк-эквайер — банк, в котором у продавца расчетный счет. По-простому — банк продавца;
• продавец — тот, кто что-то продает, например магазин одежды
• платежная система — «Мир», Visa, Mastercard или другие.

Общий принцип обработки возврата такой: покупатель получит деньги через банк, только если сможет доказать ошибку компании. Разберемся подробнее, как это происходит.

Сначала покупатель отправляет запрос в банк, чьей картой он расплачивался, — банк-эмитент. Банк получает этот запрос и начинает изучать ситуацию. Для этого просит прислать договор, скриншоты и другие подтверждения, что с заказом что-то пошло не так.

Клиенты Тинькофф могут оспорить платеж в приложении, через кнопку «Оспорить». На сам запрос уходит минута или меньше. Не надо вручную набирать данные операции: что за покупка, на какую сумму и так далее. Система сама формирует сообщение, отправляет в поддержку банка и сохраняет в чате
Это пример вопросов, которые задает банк покупателю, чтобы разобраться в ситуации. Кроме этого, он запрашивает документы и советует, как проще их собрать

Собранные материалы банк-эмитент передает в банк, где у продавца открыт счет для приема платежей, — в банк-эквайер. И тот уже запрашивает данные у бизнеса, чтобы понять видение ситуации со стороны продавца.

Может быть такое, что покупатель и продавец не договорились. Допустим, покупатель считает, что собранных доказательств хватает для возврата, а продавец с этим не согласен и не готов возвращать деньги. Тогда дело может дойти до арбитража, и решение, кто прав, будет принимать комитет платежной системы. Когда передавать дело в арбитраж, решает банк-эмитент.

Пример ответа от агрегатора. Продавец не согласен с покупателем, просит продолжить спор и на этом основании пока не возвращать деньги

Что бизнес теряет из-за возвратов через чарджбэк

Если покупателя не устраивает покупка, он может решить вопрос через компанию, где покупал товар, или через банк.

Кажется, что раз банк все равно так просто деньги не возвращает, то и переживать нечего. Пусть недовольный покупатель сам доказывает, что бизнес не прав. Но не все так радужно, есть нюансы.

Из-за возврата через чарджбэк продавец теряет деньги несколько раз. Сначала стоимость покупки, потом комиссию за прием платежа, а еще есть риск заплатить комиссию от платежной системы.

Стоимость покупки. Если покупатель обратился за возвратом напрямую в магазин, у продавца есть варианты, как решить вопрос, например обменять одно платье на другое, вместо денег дать сертификат на будущую покупку и только в крайнем случае вернуть деньги.

Так у продавца есть возможность выбрать наиболее выгодный вариант возврата. Допустим, книжному магазину с точки зрения экономики может быть проще вернуть деньгами, а вот онлайн-школе — нет, для нее выгоднее предложить другой курс вместо того, что не понравился. Универсального варианта нет — у каждого бизнеса свой подход, но здорово, что при возврате можно попробовать решить проблему с минимальными издержками.

При системе чарджбэка вариантов нет — компания возвращает только деньги.

Комиссия за прием платежей. За работу через эквайринг всегда есть комиссия, обычно это процент от стоимости покупки. Даже если покупатель получил деньги обратно, эту комиссию продавцу не возвращают.

Клиент купил стиральную машину за 100 000 ₽, комиссия — 2%, или 2000 ₽. Эти 2000 ₽ уже не возвращаются.

Комиссию не возвращают, даже если покупатель просит вернуть через компанию. Но в этом случае у бизнеса есть возможность передоговориться на более выгодную для себя замену, и тогда эта комиссия не так критична.

Комиссия от платежной системы. Если покупатель и компания не смогли договориться, кейс ушел в арбитраж и там приняли решение в пользу покупателя, то компания заплатит комиссию 30 000 ₽, это фиксированная сумма. Она прописана в правилах платежных систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Покупатель может запросить возврат денег по самым разным причинам. Какие-то будут справедливыми. Ресторан обещал привезти блюдо за полчаса, а курьер приехал через три. Очевидно, что ресторан не прав.

Еще есть вариант, когда компания не учла какие-то детали в описании заказа, из-за чего клиент не так понял условия и в итоге разочаровался. Такое тоже бывает. Злого умысла нет, а вот возвращать деньги придется.

Чтобы бизнесу было проще разобраться с чарджбэком, мы собрали несколько рекомендаций.

Шаг 1. Четко описать покупку и условия покупки. Сюда входит все, что клиент может не так понять. Например:

• в каких случаях доставка будет бесплатной. Допустим, только для определенного района или при конкретных товарах в заказе;
• как клиент подписывается на автоматический платеж — раз в неделю, месяц и так далее. Галочка должна быть максимально заметной;
• размеры товаров. Здорово не просто указать, а сравнить их с чем-то;
• cостав заказа, например, входит ли упаковка, зарядка, рецепты или что-то еще.

Чтобы было проще ориентироваться, собрали примеры.

✅ На этом скриншоте пример описания условий возврата. Здесь все довольно подробно. Например, как задать вопрос и что курьер может забрать заказ, который не подошел
✅ На этом скриншоте — пример описания деталей заказа. ​​Магазин описывает, сколько хранится покупка, и предупреждает: можно оплатить только на сайте, а не при получении

Шаг 2. Написать, как и с кем связаться при проблемах с заказом. Допустим, в чате, по почте или в соцсетях. При этом здорово, если на такие запросы бизнес сможет быстро реагировать. Тогда у покупателя не будет повода обращаться за возвратом в банк.

Несмотря на то, что это аккаунт в соцсети, компания все равно публикует все свои реквизиты и контакты. Если у клиента будут вопросы по заказу или жалоба, он знает, куда идти

Шаг 3. Уведомлять о регулярных платежах в форме оплаты, упоминания только в договоре не хватает.

Пример правильно оформленного пункта об автоматическом списании оплаты за заказ

Шаг 4. Настроить процесс так, чтобы оставалось подтверждение — компания выполнила свою часть сделки. Что подходит в качестве подтверждения, собрали в таблицу.

Причина чарджбэка	Задача компании	Что подойдет для оспаривания
Возврат не поступил	Доказать, что клиент получил деньги или у него нет права на возврат	Параметры операции возврата: с какой карты, в какую дату и на какую сумму был платеж.

Копия платежного поручения.

Квитанция о возврате наличными.

Расписка клиента о получении возврата наличными или еще каким-то способом.

Если проверка есть, но мошенник получил доступ к телефону и СМС, то продавец не обязан возвращать деньги. В этом случае покупатель разбирается со своим банком, возможно, привлекая полицию.

Если проверки нет, нужно определить, кто именно сделал заказ. Если банк-эмитент увидит сходство в данных покупателя и своего клиента, скорее всего, ему откажут в возврате.

Для этого передайте в банк: Ф. И. О., e-mail, адрес доставки и другие реквизиты покупателя и внятное пояснение, что конкретно он купил. Еще можно показать, что по этой карте на этот же адрес раньше уже делали заказ и не оспаривали платежи.

Например, клиент в магазине два раза приложил карту, поэтому два раза появились чеки об успешной оплате. Это доказательство, что клиент оплатил сам. А если чек один, но деньги списались дважды — ошибка компании.

Убедитесь, что клиенту не пришлось повторять оплату из-за ошибки. Как это сделать, каждая компания решает сама.

Какую помощь бизнес может получить от банка при чарджбэках

Держите несколько советов от специалистов Тинькофф.

Оперативно отвечать на запросы банка, которые связаны с чарджбэком. Банк покупателя не может просто так списать деньги со счета бизнеса и вернуть их. Cначала обязательно идет расследование.

Ответы со стороны продавца собирает банк-эквайер. Поэтому как минимум он присылает запрос со смыслом: «Вот есть такой-то клиент, он пожаловался, что будем делать? Расскажите, как все было с вашей стороны». Задача — не пропустить этот запрос и ответить на него.

Как именно приходит запрос, зависит от банка. Сам процесс сбора информации тоже может быть разным, и тут заранее не угадаешь. Но обычно все запросы проходят через электронную почту. Например, Тинькофф Бизнес присылает письмо на e-mail компании и дает пять дней на ответ.

Пример запроса Тинькофф. Такое письмо получают клиенты Тинькофф Бизнеса, если их покупатели прислали запрос на возврат денег через банк. В запросе — вся полезная информация, которая поможет компании найти клиента и конкретную покупку

Собрать доказательства и отправить банку. Доказательства — все, что показывает отсутствие ошибки продавца. Это могут быть выгрузки из внутренних баз, сканы документов и что угодно еще.

Сколько времени дается на отправку документов, тоже зависит от банка. Принцип такой: чем раньше отправите, тем больше времени у вашего банка на оспаривание возврата.

Обратиться в банк за помощью. В банке есть специалисты, которые отвечают за оспаривание возвратов, и у них больше опыта, чем у отдельного бизнеса. Кроме того, банк лучше знает особенности правил платежных систем и сможет подобрать варианты доказательств под конкретную ситуацию.

Чарджбэк что это такое тинькофф

Списали деньги, но не прислали заказ. Чем поможет чарджбэк?

Вы купили ноутбук в , оплатили картой, но его так и не прислали. Или прислали, но не тот, а продавец не отвечает. Тогда можно попытаться вернуть деньги через банк.

28 февраля 2023

Что такое оспаривание

С некоторыми операциями по карте можно не согласиться и потребовать возврата — это называется оспариванием, или чарджбэком. Его используют в разных ситуациях, к примеру, если сервис доставки отменил заказ, но деньги списали, или авиакомпания без предупреждения отменила рейс. При этом договориться о возврате или замене не вышло.

У чарджбэка есть несколько условий:

• оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
• сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
• если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты, когда возникла проблема по операции, но иногда срок может быть и меньше.

В случае спора с продавцом можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж. Обычно в процедуре участвуют банк покупателя, платежная система и банк продавца.

Операторы платежных систем оговаривают, какие операции можно оспорить, а какие нельзя. Вот несколько примеров.

Не прислали товар или списали деньги дважды

Одна из самых частых причин оспаривания — претензии клиентов к магазинам.

Услугу или товар не предоставили. Записались на , но вам не прислали материалы на почту, как обещали, а организаторы не отвечают на письма.

Петр решил обучиться графическому дизайну, нашел курс и оплатил его картой. В срок обучение не началось. По телефону объяснили, что еще не набрали достаточно людей, и предложили начать учиться через пару месяцев. Этот вариант Петру не подходил, и он попросил вернуть деньги.

Прошел месяц — деньги так и не вернули. Петр может попробовать оспорить операцию в приложении банка — для этого нужно прикрепить скриншоты, где указаны сроки начала курса.

Деньги списали два раза. Вы оплатили заказ, а потом заметили, что деньги списались дважды. Хотя в личном кабинете магазина указано, что вы заказали товар только один раз.

Не провели возврат или списали деньги за подписку, хотя вы ее отменили

Также можно применить чарджбэк, если:

Подписку отменили, но деньги все равно списались. Вы решили посмотреть сериал на стриминговом сервисе, где предлагали воспользоваться тестовым периодом в 7 дней. Перевод в сериале оказался плохим, поэтому вы сразу отказались от подписки. Но через неделю с вас списали деньги за первый месяц.

Не поступил возврат. Вы вернули товар или отменили заказ, но возврат на карту не поступил даже спустя неделю.

Прислали подделку или обманули

Иногда клиента могут вводить в заблуждение, чтобы заработать на некачественном товаре, штрафах или тратах, о которых он даже не знал.

Продали поддельный или бракованный товар. Покупатель получил заказ, который очевидно хуже по качеству или не того производителя.

Игорь нашел брендированные кроссовки, которые давно искал. В описании товара было указано, что это оригинал, фотографии тоже выглядели классно. Он оплатил заказ картой.

Кроссовки прислали, но по ним сразу видно, что это подделка: они некачественно прошиты, а логотип расположен вверх ногами. Игорь написал в магазин и потребовал вернуть деньги за товар, но ему не отвечают.

Он отправил жалобу в банк, прикрепил скриншот диалога с представителем магазина, чек и фото товара. Осталось ждать решения ситуации.

Прошла операция, которую вы не совершали. Пришел пуш, что вы оплатили покупку, а вы этого не делали, не теряли карту, никому не сообщали код из СМС и вообще давно ничего не покупали. Даже если вы не знаете продавца, эту операцию можно попытаться оспорить.

Ввели в заблуждение. Обычно магазины и сервисы указывают условия возврата товара, гарантию и возможность бесплатной отмены. Если такие условия не соблюдаются, это повод попробовать оспорить платеж.

Елена забронировала отель с постоплатой и бесплатной отменой брони. Бронь пришлось отменить, но через несколько дней после этого с карты списали штраф. Операцию можно попробовать оспорить — приложить скриншоты условий с сайта и списания из приложения.

Если деньги списали по ошибке

Чарджбэк помогает и в ситуациях, когда списание произошло технической ошибки.

Произошел сбой в банкомате. Обычно банкоматы работают без сбоев, но иногда случаются технические ошибки: в редких случаях они не возвращают карты или выдают только часть суммы.

Ирина хотела снять с карты 10 000 ₽ в банкомате. Со счета эта сумма списалась, но устройство выдало только 5000 ₽. Чтобы попытаться вернуть деньги, нужно просто оспорить операцию в приложении.

Оплата по карте не прошла и пришлось оплатить другим способом. Хотели оплатить кофе, карта не сработала, вы заплатили наличными. А потом деньги с карты списали.

Как технически работает оспаривание

Представим, что человек купил смартфон в магазине, оплатил его картой, а дома выяснилось, что телефон поддельный: серийного номера нет на сайте производителя. Покупатель пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Есть два выхода: сразу пойти в суд или сначала попытаться оформить чарджбэк.

Если решать проблему через банк, сотрудники примут претензию, проверят, обоснована ли просьба о возврате, и передадут ее в платежную систему. Затем оператор платежной системы обратится в банк компании, которая продала смартфон, — так претензия дойдет до продавца.

Теперь должен принять решение: доказать, что покупатель не прав, или согласиться с возвратом. На ответ у продавца есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платежной системы карты клиента и того, где совершили операцию — в России или за рубежом. Если игнорировать претензию дольше установленного срока, деньги вернут клиенту. А если продавец докажет, что доставил качественный товар, покупателю ничего не вернут.

Бывают сложные случаи, когда банк клиента просит дополнительные доказательства: чеки, скриншоты, фото. Но и продавец может представить подтверждающие документы — тогда в споре будет разбираться оператор платежной системы. Он сам изучит ситуацию и решит, возвращать ли деньги, — эта процедура называется арбитражем.

Как оспорить платеж

В приложении Тинькофф нажмите «Все операции», выберите трату, с которой не согласны, и нажмите «Оспорить». В открывшемся окне можно подать претензию, выбрать причину оспаривания и представить документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.

Если кнопки «Оспорить» на экране нет, свяжитесь с поддержкой в чате, укажите, какую операцию хотите оспорить и почему, опишите подробности и прикрепите документы.

Следить за обращением можно в приложении или личном кабинете на сайте tinkoff.ru.

Когда чарджбэк не сработает

Чарджбэк можно применить не всегда. Есть исключения.

Ошиблись при переводе. Если набирать реквизиты вручную, легко ошибиться в цифрах и сделать перевод не тому человеку. Чарджбэк не поможет: оспорить свою же ошибку не получится.

Если отправили деньги клиенту Тинькофф, нажмите кнопку «Оспорить» — получателю поступит запрос на возврат денег. Если он согласится, деньги автоматически вернутся на ваш счет.

Перевели деньги мошеннику. Обычно злоумышленники просят отправить деньги на личную карту или электронный кошелек, потому что в этом случае вернуть деньги сложнее. На чарджбэк тут тоже полагаться не стоит: если клиент перевел деньги сам и ввел код подтверждения, процедура не поможет.

Нужно обратиться в полицию и сообщить в банк дату и время операции. Сотрудники помогут собрать данные об операциях по карте для расследования.

Зарубежные операции по Visa и Mastercard. С тех пор как они перестали работать в России, платить картами этих платежных систем и опротестовывать операции можно только внутри страны. При этом зарубежные платежи по картам «Мир» оспорить можно.

Контент некачественный, но соответствует описанию. Иногда вам могут продать некачественную услугу или товар, но это не станет причиной для чарджбэка. Например, если формально вы купили то, что вам и обещали.

Клиент купил курс по повышению квалификации. Преподавателей и школу он не знал, но содержание и объем информации привлекли: обещали прислать 10 лекций по 120 минут. Курс прислали, объем лекций такой же, как в описании, но содержание не нравится: в лекциях дают только базовую информацию, которую взяли с первой страницы Гугла. Вернуть деньги будет сложно: продавец выполнил все, что обещал.

Передумали и захотели вернуть товар. В таком случае оспорить операцию можно, только если магазин подтвердил, что согласен на возврат и готов вернуть деньги, но потом перестал выходить на связь.

Потеряли деньги в азартной игре или инвестициях. Если человек работает брокером, спекулирует на бирже или играет в рулетку, он берет на себя ответственность за свои деньги. В этом случае он хочет получить прибыль и принимает решения на свой страх и риск.